客服热线的小帅哥：河北移动南区客户服务中心吴学文

客户世界 | 2015年7月13日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1336

|张国宪|2010-03-31

在很多人的印象里，客户服务尤其是热线服务，似乎女性比男性更适合也更擅长。然而，在中国移动河北公司南区客户服务中心众多女孩中却有一个20多岁、瘦瘦小小的小伙子，在热线服务岗位上一干就是5年，有人开玩笑说他是，女孩中的小帅哥。还别说，这小帅哥还真是须眉不让巾帼，到2009年12月，他个人累计接听电话数量更是突破了50万，未发生任何服务差错，未发生一起客户投诉。他就是中国移动河北公司南区客户服务中心的优秀员工、今年29岁的吴学文。

不让客户问两遍

今年年初的一天上午，小吴像往常一样正在紧张工作，河北省通信管理局有关领导带领省内联通、移动、电信三大运营商及其呼叫中心的老总来到了他的机台。面对如此众多的“大官”不期而至，小吴没有丝毫的紧张。恰在此时，一位客户打进电话询问手机漫游的优惠方式和具体优惠标准。这是个相对较难回答的问题，在场的专家暗暗替小吴捏了把汗。但小吴凭借扎实的业务知识和高超的解答技巧，仅用了几十秒钟便将开通、取消方式、资费标准和注意事项解释得一清二楚。当客户“谢谢”的话音刚刚落下，一条提醒短信已发送到客户的手机上。这是小吴在河北移动客服热线接通的第五十万个电话，在场的领导和专家连声称赞：“小伙子，真了不起！”

很多有幸享受过小吴服务的客户这样评价他：小伙子说话语速不紧不慢，语调不高不低，解释问题要点突出，简洁明快，通俗易懂……而小吴则说，话务员必须在客户问出第一个问题的时候就迅速抓住客户的特点，把客户最需要的、最想知道的内容用最简单、最准确的语言提供给他们，争取一次成功，不让客户问两遍！不如此就是失败，就是失职。

梅花香自苦寒来。小吴毕业于河北科技大学国际贸易专业，天资聪慧，一般性业务几乎是一点就透，一看就懂。然而，他也有过不少“头悬梁，锥刺股”的经历。特别是数据业务、3G业务及公司较复杂的营销活动，他付出的艰辛较常人不知要多多少倍。为保证学习效果，他每天晚饭后都要抽出几个小时的休息时间刻苦研读，而且还别出心裁地“请”来外甥女当“考官”，每天以提问的方式来帮他巩固学习成果。外甥女第一次当“考官”是几年前的事，那年刚13岁，上小学六年级。小姑娘初当“考官”兴奋不已，但繁杂的移动业务知识对她来说实在太难理解，甚至有些字她还认不全，考试方法和“考核标准”也不免简单和苛刻，就是看小吴的回答和本子上的字是不是都一样，差一个字也算错误，必须重来。很多次，小姑娘眼皮打架了，题也就念错了不少，小吴只得请她回去睡觉，自己再挑灯夜战。后来，外甥女逐渐长成了大姑娘，“考试”方法逐渐灵活多样了，效果也事半功倍了。每天等“考官”休息后，小吴还要将回答不好的问题再复习一遍，为此他房间的灯常常要亮到晚上十一二点。而第二天一早，他照例6时多起床，用近一个半小时的时间骑自行车去上课，继续学习新的业务知识。晚上回家再复习，并且接受“考官”的考核。

小吴钻研业务，有时到了如醉如痴的地步，因此坐错车、走错路的事情经常发生。有次他刚下班，手机响了，小吴一看是家人，随手接起电话。他一边心不在焉地与家人说话，一边还在琢磨刚才遇到的新业务。当家人准备挂断电话时，小吴突然冒出一句：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”电话另一端的家人一下子愣住了，完全不明白发生了什么事情，也不知道说什么好。见对方没有反应，小吴竟然又重复了一遍：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”这时候家人才反应过来，哭笑不得地挂了电话。

多干工作我高兴

“只要单位需要，我随叫随到！”小吴经常对他的班长说。

客户数量的快速增长导致人力资源相对不足，月初月末或节日常常出现客户排队现象，小吴便经常利用休息时间主动申请加班。最多时，他一个月的加班时间竟然高达80多个小时！即使按照8小时工作制来算，80个小时就是10天，那可是一个月三分之一的时间啊！“我记得我接电话最多的一天是在2007年的3月，那天我上了14个小时的班，接了800多个电话……”小吴淡淡地说。“只要单位需要我，客户需要我，无论多累、多难，也无论有什么事情，我都会尽量来加班。自己的事情再大，也不比工作重要。毕竟，那么多客户都在等着呢！再则，我加班收入也会多，今后结婚、买房、过日子，都得需要资金呀。”实在的小吴说这话时呵呵一笑。

那年，大年初一值完夜班的小吴满身疲惫地走出机房回到住所，背上头天就准备好的行李匆匆来到车站。想到几小时后就要回到农村老家与年逾花甲的父母共享天伦之乐时，心里乐开了花。突然，手机铃声响起，原来有个同事因意外原因不能及时赶到单位上班。小吴想岗位不能缺人，便毫不犹豫地跑回了单位……

每年中秋、十一、元旦、春节、元宵、清明等节日及公司重大营销活动推出时，正是话务繁忙但人手相对较少的时候，小吴便主动错开这些时间休息。有时实在错不开，他便主动向班长询问是否需要临时调整班次。随着工作时间的延长，他又主动记下班里员工的特殊需求，比如谁家近期发生了什么事情，哪位员工啥时要结婚，哪位员工即将休产假，哪些员工今年什么节日必须请假回家等，然后主动向他们征求意见。凡是需要帮助的，小吴都满腔热情地提供帮助。时间长了，小吴助人为乐出了名，寻求帮助的也越来越多，而小吴却乐此不疲，终日忙碌着。

“我还年轻，体力好，精力足，又是单身一族，多干点，既解了大家之难，又锻炼了自己，提高了水平……”小吴如是说。

珍惜岗位最重要

还是在前两年，小吴身边的同事渐渐发现一个奇怪的现象：他每次回家再来上班时，看上去总有些疲惫，往往要过好几天才能恢复。虽然这期间他的工作没受丝毫影响，但还是有细心的同事发现，那几天他在工作时常常皱起眉头。与小吴租房同住的同事说，他每次回家再来上班时，手上总是有很多水泡。

小吴的反常表现引起了班长的注意，他悄悄展开了调查。而调查结果，让所有人感叹不已。原来，小吴的家在保定易县的农村，距石家庄虽不算远，但他为了多干工作，每年只回家两三次，而且都选在农忙时节。他手上的水泡，就是回家干农活时造成的。每次他回家再来上班时，有的水泡已经开始溃烂，稍稍碰到就钻心的疼。而话务工作需要不断点击鼠标，离不开手，持续不断的疼痛使一向坚强的他也忍不住悄悄皱起眉头。

当笔者问起团队内尽人皆知的“水泡的秘密”时，小吴轻轻地说：“我有两个姐姐，都已出嫁，我又不能经常回家，家里的农活还得靠爹妈。他们都是70岁的人了，吃了一辈子苦，老了落下一身病，我这个做儿子的回家多干点活儿，让爹妈歇两天，也算是尽孝道……”说到这里，他的眼里隐隐有泪光闪现。

小吴的话语永远是朴实平淡的，他始终用最朴素的话语表达着最朴素的情感。无论工作还是生活，坚持传统的道德标准让他比周围人多了几分成熟和踏实，少了许多的浮躁和轻狂。而这一路走来的甘苦，恐怕只有他一人最清楚。

吴学文曾荣获河北移动南区客户服务中心一团队“团队领头羊”、“优秀青年”、“优秀员工”等荣誉称号，去年在南区成立五周年纪念活动中，接话量名列全中心第一。

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