连连支付成功建立客户服务呼叫中心系统

客户世界||2010-03-30

连连科技自成立以来，一直致力于为消费者提供安全便捷的移动话费现金充值服务，目前已在浙江，广东、江苏、河南、湖北、四川、北京、重庆、云南、广西、内蒙等地区设立全资子公司，每年通过近30多万家网点，为1亿多移动用户进行话费充值服务，成为中国移动最大的话费充值合作伙伴。2008年，连连科技的销售额突破300亿元。随着业务的不断拓展，一个高质量的呼叫中心系统的建设工作显得越发重要。

连连支付客户服务呼叫中心系统由中科软通信事业部实施建设。系统于2009年7月上线，为连连客服提供稳定高质的服务。主要实现了空中充值相关的客服业务，包括：开户、充值、调帐、查询、投诉等呼入业务的受理，及信息核实、挂牌回访等外拨回访业务。

系统结构采用网关方式的集中分布式部署结构。座席全部部署在杭州本部的电话中心职场，交换机及CTI资源集中部署在中心点机房，各分中心不设坐席，只提供IVR自动服务。当用户呼入各分中心电话系统后，如果需要座席人员服务，系统将通过内部网络漫游的方式，将用户的语音通过基于VOIP的语音传输技术，汇接至中心点座席处，由中心点的座席人员提供相应的人工服务。中心点部署AvayaS8300媒体服务器，AvayaG450网关，使用6条中继接入，分别走3个不同的客服号码3个IVR流程，CTI采用中科软通信事业部的FlexCC系列产品中的Flex CTI产品，使用双机热备技术，在中心点部署两台CTI设备，最大限度保证话务系统质量。分中心部署AvayaG450网关。

系统中座席应用采用中科软通信事业部自主研发的FlexCRM客服中心座席应用系统。具有客户信息管理、来电客户确认弹屏、服务单管理（开户/销户、帐户冻结/解冻、调帐、投诉、数据查询等）、转办单流转、核心业务关联、外拨回访功能（客户名单管理、问卷管理、外拨任务分配等）、客户信息导入导出、知识库、座席应用（备忘录、公告、跑马灯等）、IVR、满意度调查、相关报表（话务报表、呼入呼出业务报表）统计等功能。

Flex CC呼叫中心系统套件，是中科软通信事业部根据在多个行业呼叫中心实践并且行之有效的思想和方法，总结大量自身构建呼叫中心的经验，开发出的一套适合中国本地化的呼叫中心系列产品。包括基础的CTI、IVR/IFR、PBX产品，同时还包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等电话中心应用系统。作为专门从事电话中心项目设计、开发、集成、维护的部门，我们一直致力于电话中心解决方案，CTI中间件、自动语音（IVR）、传真（FAX）、录音、电话营销、短信等相关通讯软件产品的研发、销售、集成。 提供对保险、银行、政府、企业等行业电话中心综合解决方案。部门实施过大量的电话中心项目，尤其在金融行业，其中银行、保险我们的电话中心市场占有的比例非常大，包括全国人保95518，阳光保险95510，中华保险95585，新华保险95567等多家国内公司的电话中心大型项目。

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