顾客是什么？丈母娘还是市场？

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1616

||2005-08-16

　　时下，对“顾客是上帝”的说法，可以说是众说风云，褒贬不一，有的说“顾客是上帝”，有的说“顾客是亲人、是兄弟姐妹”，有的说“顾客是我们的衣食父母”，有的说“顾客是情人或恋人”，有人还说“顾客是合作者”，有的说“顾客是丈母娘”……。总之，公说公有理，婆说婆有理，从辩证学的角度，每种说法有其各自的道理。笔者作为市场营销的行为工作者，对上述说法有不同的见解，笔者认为：顾客就是市场，而不是其他“上帝、衣食父母、亲人”之类的称呼，说空话还不如做实事凑效。

一、与其说“顾客是上帝”，不如说“顾客是祖尊”

　　“顾客是上帝”的说法，在西方国家提倡，我认为比在中国说要合适些，上帝是西方文明的精神支柱产物，是一种“善意慈悲、真诚善待、除暴安良”的产物，就像中国的 “老天爷、神仙、菩萨”之类的产物，既然是这么伟大的产物，你还敢“赚它的钱、敢编制美丽的销售谎言进行善意的欺骗吗？”，但在现实生活中，谁见过这些真实的面孔和样子（除非快见阎王的人在梦里见过），那个人、那个企业有为“上帝”服务过的经验，肯定说没有任何一个人、一个企业服务过。但是每个人都见过 “祈祷上帝保佑、给神仙供品、烧香、拜佛”的镜头，并且给这些精神产物“无私捐钱、献贡品、烧香”等。因此“顾客是上帝”一种非物质领域的说法，其真实含义就是让我们“尊重顾客、善待顾客、真诚面对”顾客，而不是真正的“顾客就是上帝”，如果“顾客真是上帝”的话，你无私奉献、烧香、拜佛都来不及呢，还敢要它的钱。

　　目前中国的市场经济体制还不太完善，现实生活中，一方面，消费者自身的消费观念比较落后、消费鉴别能力尚且不足，企业营销行为大多为短期行为和纯利益行为；另一方面，顾客要傻一点，销售员肯定很热情，可以给于顾客是上帝的面子，倘若顾客要精明挑剔一点，顾客走后不骂骂咧咧就是好的表现了。因此，如果你确实要相信“顾客是上帝”的话是真理的话，我建议你还不如提倡或把这句话写成“顾客是我们的祖尊”更有创意，用这句话来约束企业的一些不规范的短浅营销行为，在中国传统文化环境下用“顾客是祖尊”更好理解些。

　　因此，顾客就是顾客，是需求产品（有形产品和附加产品）的人或组织，其实就是我们所说的市场，有多少顾客就有多少市场，评价市场的大小就是看顾客的多少，企业的效益、员工的工资福利来自于市场，也就是说来自顾客。因此，我们要认真地真诚地对待每一个顾客，尽最大可能地为每一个顾客提供“最需要的产品、最可靠的质量、最合理的价格、最满意服务”。夏天天气非常热，给来的顾客擦汗洗脚，买西瓜吃，如果你的产品质量有问题，你这种所谓的“上帝”般的服务照样换不来顾客买你的账。

二、与其说“顾客是衣食父母（亲人），不如说是“丈母娘”

　　“顾客是亲人”听起来好听，除非这个顾客没有亲人，正想认一个亲人作“干儿子或干女儿呢！”，对产品、价格、质量都不在乎，目的是为了寻亲。现实生活中，哪一个顾客对“产品、价格、质量、服务”不在乎呢？既然“顾客是亲人为啥不给他（她）零利润销售呢？甚至是免费送给她（他）呢”。有的大卖场促销员的赠品宁愿送给了自己人、好朋友，而不送给那些真正购买产品的顾客。

　　即使顾客想让你把他（她）当成自己的父母亲，我看你也不会认，如果认了那你就等着认输，哪有儿女向自己父母亲销售产品谋利的呢？哪有向自己亲人卖假货的？能够销售产品的人都是独立自主的了，还有脸要衣食、要钱？。顾客就是我们的销售对象，顾客买产品是为了满足他的需要，我们卖产品是为了从中获取利润，这种关系对市场经济体制下的成年人来说都知道这个关系，只有那些未成年消费者或顾客可能不太明白这种价值交易，但是他也知道同样的东西谁家的人好、便宜。

　　在企业与顾客的交往中，顾客并不是以一种与企业平等的姿态出现的，由于企业对其所生产和出售的产品具有专业特长和专门知识，而顾客对产品的优劣和性能往往比企业要懂得少，所以，企业相对于顾客处于一个“有利的”位置。正因为这样，“一个愿买，一个愿卖”，并非总是公平的交易。

　　结过婚的人都知道，你娶了一个“不高不低、一米六五，温柔、漂亮、白皙、丰满、怎么看都喜欢”的女孩给你做“老婆”，你的“老婆”是你花钱买（取）来的吗？绝对不是，是“她”愿意，你把“她”娶来的，是“她”着迷了你，是被你“骗”来的，同时，你的“丈母娘”还说“他女儿”嫁了个“好女婿”（这个“好”字就是价值），大家可以回想一下，要是“你老婆是个产品”的话，这个交易是不是等价的？我认为不是“等价”的，但可以说是 “等值”的。实际上，你的丈母娘能从你这儿得到什么好处，最后能不能把几十年培养女儿的成本收回去，都很难说。由此，顾客最多就是个“丈母娘”的角色，能做到“似亲非亲，似远非远”，就可以了。

　　因此，顾客还是顾客，开发顾客就等于开发市场，开发顾客需求就等于增大市场份额。只要你开发的产品能满足顾客需求，你就能立足市场；只要你的产品质量过关，你就能可持续发展；只要你服务让顾客感觉“值”，你就能做得大、做得久。顾客也不会相信你把他当做“亲人、父母、兄弟、姐妹的美丽谎言”。

三、与其说是“顾客是恋人（情人）”，不如说是“顾客是市场”

　　如果以“顾客是恋人”的理念要求企业员工以顾客为尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非的话。目前，社会上“故意找刺、找麻烦、鸡蛋里挑骨头、无礼、甚至有愚昧消费性行为”的顾客也不在少数。“情人或恋人”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“有德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是，很多企业以“顾客是恋人”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求时，而顾客却经常发生“无礼”的错误。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……，面对这样的“恋人”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如何能够“参照第一条” ？（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条）。

　　顾客就是凡人，我们身边的每一个人都是消费者（顾客），又是生产者，而不是“虚无缥缈”的上帝、恋人，别说你是上帝了，就连“孔子、孟子”的境界你都比不上。顾客就是消费者，就是吃喝拉撒的动物，只要你世间实际存在的“动植物”，你本身就不是十全十美，你觉得你需要这个东西、花这么多钱购买值，没必要老拿“鸡毛”当“令箭”使，当你购买产品时说自己是上帝。作为一个顾客因该清楚，任何一个企业的合格产品也不会低于其生产成本销售；任何一个销售人员的服务态度都是有限度的，当顾客的挑剔一旦变成挑刺时，当顾客的杀价一旦低于他的进货成本时（特价处理情况除外），当顾客特别不懂该类产品时（比如一个农民进城看望他的女儿，准备给女儿买一辆轻便自行车，营业员说350元，这个农民朋友说，我买的加重自行车还能驮货才150元，给营业员说100元买不买），销售员的态度随之也会发生变化。

　　因此，顾客仍是顾客，产品适合你，并能满足的需求是最重要的，不要因为得到了“上帝”感觉，买钱了一个不需要、不适合、不能用的废品。

四、正确看待顾客，为顾客提供后续服务行为

　　著名营销专家李武菁认为：顾客不是上帝，也不是亲人、情人、祖宗、丈母娘之类的，而是“花钱”解决自己需求，让自己从中受益的人。企业存在靠市场，市场存在靠顾客，善待，顾客就等于善待自己，就等于拥有市场。在所有与企业有关的人中，顾客是第一位的。顾客就是市场顾客及其需求是企业生存之本，是企业发展和繁荣的媒介；顾客不是妨碍工作的不速之客，企业员工的工作就是为顾客服务；顾客不是一种称号或虚无缥缈的东西，而是有着七情六欲的人；顾客是有自己的美德和缺点的人，应予以谅解；顾客不是一个沉默的对手，决不应对顾客采取敌对态度，而应与之交换意见；顾客通常容易将局部视为整体，一名职工的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被顾客误认为所有职工都是如此；顾客是有消费意见的人，尽管有的意见我们无法去满足，礼让三先、恭维、谦虚、温柔、微笑的表现也会软化他（她）的坚硬；顾客是需要尊重和被重视的人，必要时站在对方考虑问题，可能会得到意想不到的效果；顾客有时是排气扇，当排完气后就会冷静；每一个顾客其实都是一个面顾客，而不是一个点顾客，当他认为好的时候，她会主动向其他人宣传好的感受，当他感受不好的时候，她同样会向周围的人宣传不好的感受。

　　因此，为顾客有必要提供后续的售后服务、销售服务、增值服务、温馨服务或关怀服务，比如海尔靠完整售后服务体系赢得了消费者的好评，国美电器靠快捷、准确的物流销售服务实现买电器到国美的市场声誉，中国移动靠节假日的短信温馨服务取得顾客和自己双赢的结果等。总之，服务顾客就是在服务市场，顾客服务的越好，企业的市场或者你的生意就越好，并不是喊喊口号而已，不要等顾客找上门找事了你在服务，那就晚矣！　　

　　李武菁，资深营销实战专家、实战派营销策划师，酷乐团队创始人，现任酷乐团队策划总监。曾在国内知名医药保健品企业红桃K集团、山西傅山集团、修正药业集团等大型企业担任过重要领导职务。一直致力于市场经济的研究，创立了独具特色的经济学理论和营销理论——《阿福托市场经济学》、《摇钱树营销论》、《方圆营销策划学》等著作，擅长营销策划、文案创作、体系建设、营销培训、管理咨询、品牌规划、战略研究等，愿社会各界朋友交友探讨、合作。电话：13837109221，电子信箱：chinacoolor@vip.sina.com。

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