保险：要从无形商品向有形的服务转变

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1136

||2010-03-27

现代保险业具有经济补偿、资金融通和社会管理三大功能。其中，保险的“社会管理”功能赋予了保险业更深的内涵。

社会管理是指对整个社会及其各个环节进行调节和控制的过程。目的在于正常发挥各系统、各部门、各环节的功能，从而实现社会关系和谐、整个社会良性运行和有效管理。它包括社会保障管理、社会风险管理、社会关系管理、社会信用管理。其中社会风险管理指保险公司用风险管理的专业知识、大量的风险损失资料，为社会风险管理提供了有力的数据支持；同时，保险公司大力宣传培养投保人的风险防范意识；帮助投保人识别和控制风险，指导其加强风险管理；进行安全检查，督促投保人及时采取措施消除隐患；提取防灾资金、资助防灾设施的添置和灾害防治的研究等作用。

然而在激烈的市场竞争下，我们好像忽视了保险的这一作用。许多保险公司为了抢占市场份额都存在着“重保轻防”、“重赔轻防”的倾向，从事的是消极的风险管理，更多地只是承担了事后进行经济补偿的功能。由于这种防灾防损功能的缺位，也使得保险社会风险管理角色的扮演还远远不够。有关专家指出，我国很多家财险公司的成本率高于100%，整体盈利不强，很重要的原因是没有做好灾前的防灾防损工作，承保后不加强风险管理、不对投保企业进行日常安全检查等，结果出险率居高不下，经营成本不断攀升。与国际上一些承保效益较好的保险公司相比，差距明显。比如，美国法特瑞互助保险公司(FM Global)，过去十几年间的平均综合成本率是75%，而其综合成本率仅为63.8%。美国法特瑞互助保险公司综合成本率常年低于行业平均水平的秘诀是依靠“损前预防胜过损后补救”的理念，从承保到理赔等各个方面，都贯穿以防为主的原则，有效地把防灾防损风险管理技术与保险紧密结合起来。保险业是对风险进行管理的行业，保险公司不但要提供经济损失补偿，还要积极参与被保险人的风险管理，充分发挥保险在损失发生前预防损失的作用，不仅能够最大程度地减轻社会财富可能造成的损失，而且有助于提升保险行业的整体形象和经营效益。

而我国的保险公司在这方面做得还远远不够。有专家把保险业务分为三个阶段，即前端、中端和末端。前端是销售保单和承保与核保的过程；中端是为客户提供与保险产品相关的风险管理和人文关怀的过程；末端是保险事故发生以后的理赔及给付保险金的过程。保险公司现在明显重视两端，忽视中间。我国保险缺少的正是中端的风险管理和人文关怀。我们不禁要说，现在社会中保险除了发挥损失补偿的作用，还可以提供服务。保险的这种服务在保险的各个领域都有巨大的发挥空间。

财产险方面我国自然灾害种类多，发生频繁，灾情严重。每年的气象灾害都给我国国民生产总值造成巨大的损失。灾害事故的频繁发生，更加显现了保险公司防灾防损工作的重要价值。如我国的北方冬季经常会有一些暴风雪天气，保险公司可以给车主发一些风险提醒和雪天行车要领的短信，这不单会给车主在严冬带来一丝暖意，同时也会起到降低保险事故的作用。同时，我国的南方也常会受到台风、暴雨等灾害天气的影响。财险公司应帮助客户做好汛期安全防御措施。如重点客户的安全检查，灾害天气的短信预警等，协助企业降低在台风、暴雨等灾害气候中可能发生的损失。同时，保险公司应建立自己的风险管理系统，通过风险管理系统有效地保留客户风险信息，协助客户开展风险评估和防灾防损工作，同时通过分析公司赔案资料，不断地将赔案资料总结为灾害防御经验信息，避免不同客户或者同一客户由于同一原因导致多次出险。

人身险方面对人身的健康风险管理，我们更应该防范于未然，因为人的身体和生命是无价的。当今社会的快速发展加快了工作和生活的节奏，高强度的工作压力和不良的生活方式时时损害着我们的身体，生理和心理双重亚健康状态普遍存在，连癌症这样的重大疾病也出现了低龄化的现象。据调查，我国80%的医疗支出用在了治疗那些可以预防的疾病上。如果预防了，就可能不需要治疗。卫生部发布的《中国慢性病报告》显示，慢性病已成为我国城乡居民的主要死因，而且高达80.9％的死亡比例更是令人触目惊心。尽管慢性病的危害在逐年加剧，但我国人群对慢性病的知晓率、治疗率和控制率却极低。

对此，保险公司可以实施健康风险管理，将单纯的事后理赔转变为全过程的健康风险管理服务。这样变被动为主动，通过有效手段降低发病率，提高健康保险的盈利能力，推动健康保险业务的良性发展。通过健康风险管理，人们也可以准确了解自己的健康状况和潜在隐患，改善健康状态，减少重疾发病率，节约医疗费用的支出和其他经济损失，提高生命质量。

所以保险公司应秉承“健康保障+健康管理”的经营理念，对不同的客户实施不同的服务方式。加强与医疗机构的合作，经常与医院共同开展健康教育、健康咨询、健康维护、就诊安排和诊疗服务等。如针对一些工作压力大的白领，可以开展一些减压、减负、减出好心情等讲座，提高广大客户的健康防范意识，指导客户走出各种生活中的误区，选择正确的健康之路，减轻心理压力，打碎精神枷锁，采取更健康的生活方式。而通过与学校合作，教育小学生提高预防疾病和灾害的意识。通过生动的互动式教学，让孩子了解应该怎样预防一些流行病以及在灾情发生时应该采取怎样的应急方法和逃生手段，从而将损失降到最低。

“三农”保险在国家大力倡导的“三农”保险中，保险公司的服务就更为重要。我国的农民大多生活在交通不变、信息不灵、文化教育相对落后的地区，农民的自我保护意识和能力较弱。保险公司通过建立损失预防机制，对其进行相关培训，使之能够更好地照顾自己、家人及财产，对于降低保险公司的索赔成本会有更大的影响，这一点已被很多事实证明。如保险公司可以与政府及专业性非政府组织合作，展开健康推广活动。如艾滋病宣传防范工作，努力提高客户对艾滋病等疾病的警觉度；使他们了解一些流行疾病的发病原因，预防方法以及在初始阶段扼杀病毒或病菌的办法；使用蚊帐预防疟疾以及凿井引洁净水工作。除此之外，保险公司还可以通过支持公共健康措施，与从事健康服务的专业性组织合作、参与政府的防疫计划等方式为贫困者降低健康风险。

通过引入“损前预防胜过损后补救”的理念，给客户提供一些与保险产品相关的风险管理的服务，保险公司会逐渐认识到，并不是只有它们对损失预防感兴趣，这是保险公司与客户之间的互动，是一种全面的双赢方式。通过损失预防机制，向公众表明，保险不是一个简单的先收钱、后赔付的过程，它也是保护人们、合乎人们利益的一种全面服务。这样也就实现了保险这种无形化商品向有形化服务的转变，使客户真切感受到保险就在身边，在博得客户信任的同时，保险公司也就可以得到长远发展。

在激烈的市场竞争下，许多保险公司为了抢占市场份额都存在着“重保轻防”、“重赔轻防”的倾向，从事的是消极的风险管理，更多地只是承担了事后经济补偿的功能，忽视了为客户提供与保险产品相关的风险管理和人文关怀。由于保险这种功能的缺位，不但影响保险公司的效益，也使得保险社会风险管理角色的扮演还远远不够。所以我们呼吁：保险——要从无形的商品向有形的服务转变。

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