中国移动电子渠道满意度提升新思路
|王慧丽|2010-03-26
当前，中国移动集团及各省公司在电子渠道建设方面已经取得了很大的成效，各级公司都投入了较大的人力、财力和精力来完善电子渠道的建设，促进电子渠道快速发展，可以说各分公司电子渠道的发展都取得了一定的成绩。
当前，包括网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端和10086热线IVR在内的电子渠道，在渠道推广、客户发展和业务承载方面都取得了阶段性的成绩，明显分流了实体渠道的客户和业务压力，对实体渠道客户满意度的提升起到了一定得支撑作用，并能有效协助实体渠道运营成本的节约。
电子渠道直接面向客户，为客户提供便捷高效的服务和良好的服务感知，只有更加贴近客户的服务，才能带动电子渠道的全面渗透和客户的使用热情。为此，各种有关电子渠道满意度提升的检测及调研得以广泛应用，以期不管完善和提升电子渠道服务，更好的满足客户需求。
总的来说，客户电子渠道体验和感知的影响因素可以分成两个方面。前端服务（包括客户界面、流程设计、业务布局等等）和后端支撑(包括网络质量、分析支撑系统等等)，而服务和支撑水平好坏体现在客户使用电子渠道的体验和感知上。为了更好的发现电子渠道问题，提升客户感知，电子渠道第三方检测和客户满意度调研是当前电子渠道服务提升的主要手段。但传统的检测和客户调研，都是对此前电子渠道服务水平的一种感知，对电子渠道服务的提升都是一种事后弥补的策略，是在已经产生了问题，并已经影响了客户感知和客户满意的情况下的提升，要想更好的发展和保有电子渠道客户，保持其使用热情，我们需要通过更好的方法，在客户出现不良感知之前，就对电子渠道服务的各个方面通过有效的方法，提前预知可能产生客户不满和客户投诉的问题，并及时进行修复和改善。
鉴于此，我们需要采取更加有效的方式，在客户产生不好的使用体验或感知之前，对电子渠道进行主动地提升，从而尽可能避免或减少客户的不好的体验和感知。这就需要我们在电子渠道提升工作中将关注的重点从前端服务体现向后端的支撑拓展，因为客户在电子渠道前端的不良体验不仅仅有前端服务的影响，后端支撑水平的高低也对前端的服务质量有着不容忽视的影响。通过对后端支撑的管理，我们不仅可以实现对客户不良感知点的弥补和改善，并可以通过事前预警的方式对可能产生客户不好感知和体验的触点进行提前预测和改善。
具体的实现手段包括以下三点：
（一）通过对电子渠道后端支撑系统的实时监控，及时发现系统方面的潜在的问题，并在第一时间通知相关责任人进行及时修复，实现更加智能化的后台支撑和管理。
（二）通过对客户使用电子渠道的行为轨迹的跟踪（当前不能实现客户行为轨迹跟踪的省市，通过NG-BOSS的建设或加载客户行为轨迹跟踪软件来实现），并通过对客户行为轨迹各个触点的分析，发现影响客户感知的关键接触点，进行重点提升。此外，通过聚类分析，从服务界面、导航设置、流程设置、业务布局、网络速度等不同层面挖掘可能影响客户感知、产生客户不满的设计，进行主动提升。
（三）在客户行为轨迹跟踪基础上，进行数据挖掘，建立客户满意度预警模型进行客户满意度预警，并通过前后端的协同共同进行电子渠道服务改善，提升客户感知和满意度，从而更加有效的进行电子渠道的客户普及和办理热情，推进电子渠道的快速建设。
总体而言，将传统的事后改善和事前预防相结合，通过第三方检测、客户体验、满意度电话调研、实时监控、客户行为轨迹跟踪、满意度预警等多种手段，全面而系统的进行电子渠道服务优化，是未来电子渠道满意度提升的新的突破点。
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这家伙很懒，什么都没写！
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