凡客诚品：三层面改善电子商务客户体验

||2010-03-26

3月25日，戴尔在北京举办了电子商务与在线营销圆桌论坛。戴尔公司全球中小企业在线业务部总监Michael Buck在会上分享了自身电子商务渠道多元化发展，以及使用博客和微博等Web2.0元素与客户实现直接沟通的经验。

另外，作为戴尔的重要客户，国内服装领域的电子商务老大凡客诚品也参加了些次论坛。凡客诚品助理总裁许晓辉介绍了如何改善电子商务用户体验的经验和做法。

他谈到，为了改善客户体验，凡客诚品从网站设计、配送服务和售后服务三个层面入手，注意客户在购买、使用全过程的体验。

对于网上营销来说，用户看得见产品的图片，但摸不着实物，如何取得用户信任就是很关键的一环。为了减小实物与电脑图片的误差，凡客诚品的网站编辑人员每天都会去对比实物与电脑图片的颜色，尽量避免大的色差。除了大量模特穿衣展示的图片外，凡客诚品也已经开始逐步引入3D模特试衣、模特T台走秀视频等新内容，尽量让用户直接看到产品实际的样子，而不只是图片。

在配送服务中，凡客诚品计划今年将自建物流城市从之前的北京、上海拓展到杭州、成都等10个城市。尽管成本会比第三方公司高出30%，但整个配送过程变得更加可控。另外，凡客诚品还将在1800个城市开通货到付款的支付方式，用户可以在试衣，满意之后才付款。由于我国城市数量为2300个，这意味着十之八九的城市消费者可以享受到这一新的贴心服务。

许晓辉也坦陈，每天凡客诚品发出的货物数以万计，不可能100%保证产品和服务不会出问题。“出现问题，消费者其实能够接受，不能接受的是恶劣的售后服务。”为了提高售后服务满意度，凡客诚品已经建立了300个座席的呼叫中心，客户电话掉线率仅为5%，这意味着95%的客户打第一次电话都可以接通。

另外，凡客诚品还提供了多种收集用户建议和意见的渠道，包括网上投诉通道(http://www.vancl.com/help/Complainting.htm）、直接打电话投诉等。许晓辉告诉记者，不管哪一种投诉方式，都会得到及时的处理，因为相关责任人对用户反馈处理的及时性是直接与KPI考核挂钩的。

责编：admin

转载请注明来源：凡客诚品：三层面改善电子商务客户体验

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/64836.html