客户投诉管理之我见

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1427

客户世界|田晓霞|2010-03-24

一、客户投诉的目

简单地说,客户的“投诉”就是对组织提供的商品或服务方式不满和责怪。客户投诉的原因为对结果的不满和过程的不满。对结果的不满，如：产品质量问题; 价格不合理; 广告误导；服务设施落后等。对过程的不满是客户在接受产品和服务的过程中感受不满意，如：服务员言行无理；安全与环境问题(如:商场的噪声处理不当)；送货不及时；电话无人接听等等。过程不满关键是虽然最终结果达到要求，但是在过程中感觉受到了心理与精神上的伤害。

这些导致客户不满意的原因是由于客户的需求和组织所提供的产品和服务存在着差距。也就是说，客户投诉的目的就是满足其预期想获得的产品和享受的服务。

在实际的工作管理中，我会听到有些投诉咨询人员抱怨“这客户还不知足，都已经安排服务技术人员了……”这说明,员工没有真实明白,不同的客户,其需求的期望值和实际方案确实会存在差别，此时就会产生抱怨与投诉,当员工了解到这一点,在处理问题时,才能做到真正的换位与理解。

二、对“客户投诉就是企业财富”的解析

如何理解呢？若没有客户的投诉，不要认为就没有不满意的客户，客户认为与其投诉，还不如离开，减少和你组织打交道的次数。很多业内人士都会举这个例子：据美国营销学会的一次研究表明，每获得一个新顾客的平均成本是118.16美元,而使一个老客户满意的成本仅仅是19.76美元,获得一个新客户要比保住一个老客户多花5倍多的钱。

投诉客户其实是对组织仍抱有希望，一直以来比较认同组织的顾户。所以客户的投诉信息如果能被正确对待和正确处理，那么将是组织内非常有价值的信息，客户投诉也成为组织及时建立客户忠诚度的契机，同时客户投诉所获得的信息可促进组织的成长。如：帮助我们在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。所以，正确的处理客户投诉信息，是组织最有效和直接获得自我完善的重要价值信息。

当然客户投诉是否会在组织中被足够重视，需要组织至上而下认同并重视，成为一种理念。我一贯向员工强调，要感谢那些投诉客户，是她们能够不断地警醒我们在产品和服务中存在的差距与问题。现在同方投诉业务团队的每位成员中都会从内心清楚地明白，投诉客户同普通客户一样是需要我们去尊敬的对象，更是值得认真对待的对象。

在这里稍谈一下同方计算机系统本部的一个真实案例：同方客户反馈同方公司承诺为客户办理三包换机，可是手续周期较长，迟迟拿不到新机，认为厂家在故意推拖。此投诉引起我们的重视，这个声音意味我们的售后服务特殊退换货流程中某个环节不够人性化，虽然进行了更换处理，但并不能让客户满意。由此，经过调研与分析，得出：我们的新机发货需要故障机返回并检测完毕后，才能发货，这样确实会有一段时间。经过研究后，同方客服决定除了保留正常的操作流程外，根据实际情况可选择对发和先行发货的方式解决。这样就大大缩短了换货流程，提升了客户的满意度。

三、售后服务中投诉管理的资源

俗话说“工欲善其事，必先利其器”，投诉业务中投诉管理体系的策划与搭建是其中非常重要的环节。然而，“巧妇难为无米之炊”，投诉管理中，提供必需、充分而且适宜的资源是确保管理体系正常运作的基础。那么投诉管理的资源都需要那些？在同方，目前我们的投诉管理体系中，管理资源大体包含：1、，人力资源；2、培训资源；3、技术支持资源；4、经费资源。

1、人力资源。

明确组织结构和职责;制定岗位标准及要求。在所有资源中，人是最宝贵的资源。为了充分发挥人力资源的巨大潜能，明确每位员工在投诉管理体系中所处的角色和职责是至关重要的。基本的投诉管理体系组织结构有：投诉受理业务组（部门）；投诉处理业务组（部门）；技术支持业务组（部门）；投诉管理（部门）。

投诉受理岗位。是和客户直接接触并第一时间进行处理的人员，根据呼入标准进行统一受理与处理。同方计算机系统本部在投诉呼入环节实施首问负责，谁受理到该问题，谁负责解决到底。同时，针对符合升级条件的，进一步升级处理给上一个层级，也即投诉处理业务组。

投诉处理岗位。负责管理相关服务渠道，确保服务渠道顺畅处理问题；负责处理和解决投诉问题，协调其它相关部门资源并给出可行方案；存在重大投诉问题移交投诉管理岗进行升级处理。

技术支持岗位。负责提供技术判断，负责解决客户问题。给投诉受理和处理岗位提供技术指导和技术支持。另外，负责向相关业务部门反馈产品实际存在的问题，从而推动改善，起到预防措施。

投诉管理岗。负责策划、建立和维护良好的客户管理体系，做好管理体系中的内、外部审核，管理评审和持续改善，宣传公司或售后服务的方针与政策，制定和改善相关流程；负责管理和指导受理业务、处理业务和技术支持业务组的工作。

以上是投诉管理结构层次，对于小型组织来说，也可将投诉受理与管理业务组合为一体。

人员岗位标准和要求方面，为了能确保从事投诉管理的人员胜任工作，很好的履行相应职责，组织应规定相关岗位的岗位资格要求。如：教育程度、培训经历、业务技能和工作经验等方面。投诉需要的专业素质，通常为：业务知识和商品知识；有法律、法规知识，特别是消费者权益保护和三包条例等；组织售后服务政策以及工作流程各种服务标准；理解与领悟，沟通表达能力等；人际交往和亲和力等；心态和勇于承担压力和挑战。

2、培训资源方面。

在这里不做详细说明，针对岗位标准的基本要求进行对应的分层阶的基础培训和能力提升培训等。

3、基础设备和技术支持方面。

搭建较完善的投诉管理中所需要的硬件设备，如：工作场地，网络，电话等等。后续有专业的技术支持人员。

四、经费资源方面

投诉处理经费是建立和维护投诉管理体系必须要考虑的内容。不论是人员培训还是处理客户投诉中产生的费用支持出。一般会涉及：成本性支出，如：人员工资，维修费用、办公费用、处理特殊问题的基金、培训费用等等。

本文刊登于《客户世界》2010年03月刊，作者为同方股份有限公司计算机系统本部客户服务中心投诉业务主管。

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