“投诉处理三原则”浅析

客户世界|何雪松|2010-03-24

每个企业都会遇到客户投诉，接到客户投诉时，快速、妥善地处理好客户投诉，维系公司的品牌形象，化解危机，是大家的共识。相信每个企业都会根据自身情况制定不同的规则，确保客户投诉的妥善解决。

那么，是否处理好投诉，事情就可以告一段落，万事大吉了呢？我们认为，做到这一点，仅仅完成了第一步。

联想历年来客户满意度稳步提升，2009年中国区服务满意度更是大幅提升6个百分点，海外服务满意度在借鉴了中国区的经验后也有明显进步。究其实质，除了其他方面的管理和举措外，联想在客户投诉管理上所遵循的“投诉处理三原则”也是其中重要的影响因素之一。

在联想，多年以来，我们一直遵循着“投诉处理三原则”来进行投诉管理。每个新员工“入模子”（联想的新员工培训）时，其中重要的课程之一就是学习“投诉处理三原则”。该原则是联想新兴市场服务副总裁李祥林先生在担任联想企划部总经理时首创。所谓投诉处理三原则，即：

第一层次：首先处理好客户界面；

第二层次：找到相关的责任人，分析问题的性质，并进行相应处理；

第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施。

只有做到第三层次，投诉问题才能真正关闭。“投诉处理三原则”为把握客户的显在及潜在需求，通过客户投诉挖掘深层原因并推动整个体系持续改善形成了有力支撑。以下就对这三个原则做进一步阐释。

第一层次：首先处理好客户界面。

首先，要建立面向客户畅通的投诉渠道，如电话、网络、信箱、电子邮箱等。客户有问题时，可以随时选择对自己最方便的渠道进行问题反馈和投诉。

有些企业故意为客户投诉设置障碍，不是电话永远打不通，就是来信如石沉大海，使得客户投诉无门。表面上来看，似乎屏蔽了客户投诉，免去了企业的麻烦，而事实上，此举无异于掩耳盗铃，客户不能及时与企业取得联系，那么一定会寻找其他渠道，如第三方、媒体等，很可能使得一个本可以快速解决的小问题演变成危机事件，使企业陷于更大的被动，在经营和品牌声誉上遭受无可挽回的损失。甚至对于大多数客户而言，既然投诉无门，那么弃你而去，转而投向竞争对手。这样的例子是很多的。

其次，企业内部应建立完善的投诉受理、处理流程和规范。面对客户投诉，可以快速反应，平衡企业利益和客户利益，在最短的时间内与客户达成一致的解决方案，挽回投诉客户为满意客户乃至忠诚客户。

在此需要特别说明的是，投诉处理不仅是投诉处理部门的事情，企业内部一定要有很好的升级机制及配合联动机制，对于各种投诉问题，无论是产品问题、销售问题，还是服务问题，均可通过各部门的通力配合快速找到适合的解决方案。如果仅是投诉处理部门单打独斗，其他相关部门不闻不问，或反应迟缓，解决好客户端问题就成为一句空话。同时，切记不要因为内部互相扯皮、指责、推脱责任，而置客户问题于不顾。各部门首先需要先联合解决客户端问题，之后再做内部责任分析。

第二层次：找到相关的责任人，分析问题的性质，并进行相应处理。

妥善解决好客户端问题后，第二、三层次就需进一步解决企业内部问题。

客户投诉的发生，除了一部分是因为客户自身原因或不可抗力而造成的之外，其他均和企业管理相关。责任部门及相关责任人需对客户投诉的发生承担责任，并作为其绩效管理的一部分。

造成客户投诉的原因，性质各有不同。有人员态度、责任心问题，有流程制度规范问题，有能力问题等。可根据问题性质的不同，对责任部门和责任人进行相应处理。

原则上鼓励各个团队主动发现问题和推进解决问题，只对那些视问题不见，以及处理问题过程不从整体团队利益出发，推进不力，而又以各种理由解释推进不力的行为进行严肃批评与处理。

第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施。

如果我们仅仅满足于处理好客户的投诉，那么就浪费了宝贵的来自于客户的信息。很可能越处理客户投诉越多，陷于恶性循环。客户投诉是客户声音的一部分，并且是企业客户体验的重要组成部分。发生客户投诉无需惊慌失措，重要的是如何通过客户投诉的分析，发现问题和解决问题，使得类似问题不再发生，能够更主动地防患于未然。

在第三层次需要注意的是：

在问题分析上：注意挖掘问题根源。可借助鱼骨刺图或八个为什么等分析工具，力求挖掘到引发问题发生的深层次根本原因。

在改进措施制定上：改进措施一定要有针对性，对应所挖掘的问题根源来制定。并且一定要具体可执行，要有明确的目标、负责人和完成时间。

在改进措施落实上：不要写出改进措施之后就束之高阁或放任自流了，要关注改善的效果，对结果进行持续跟踪，以确保改善目标的达成。

解决一个客户投诉不难，企业在自我改善的过程中，需逐步提升自身能力，不仅就事论事，而是力求从一个典型案例入手，深度挖掘，由点带面，举一反三，解决一类问题。

在推行投诉处理三原则的过程中，需要关注到两个层面。

一个是人员意识层面。态度决定一切，改变与形成整个团队，尤其是管理团队的意识是一项需要下大功夫的工作，一定要自上而下来进行。只有整个团队都形成一致的价值观，都真正领会投诉处理三原则的精髓，并主动在自身的工作中去推行，才可能事半功倍，确保问题的真正落实和改善。

一个是流程制度层面。企业可根据自身情况，逐步固化由case驱动改善的流程和机制，并有相应的组织保障，使得投诉处理三原则真正落到实处。

知易行难，如果各个企业能够切实按照以上“投诉处理三原则”来进行投诉管理，相信对企业的发展将起到有益的促进作用。

本文刊登于《客户世界》2010年03月刊，作者为联想客户支持中心客户关系总监。
 

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