关注通话均长，但不必在意通话均长

客户世界|陈震原|2010-03-15

呼叫中心的主要KPI指标中有一项——通话均长，这是许多管理者津津乐道的管理难题。以笔者十几年客服管理经验，对这项指标的管理就应当和本文的题目一样：关注通话均长，但不必在意通话均长。这句话说起来有点绕口，但其实包含一定的管理哲学。

首先，通话均长是怎么来的呢？当然是通话过程中对沟通交互过程的控制导致的。通话均长与你这项业务的复杂程度有关系，与你希望传递的服务信息有关系，与你的服务能力有关系，与你的服务理念和服务品位有关系。就象我们人与人间交谈一样，罗嗦的人大多数时间是不受人欢迎的，但当你必须要交代一件事情给你不放心的人时，罗嗦可能是最好的办法。所以说我们不能简单判断通话均长究竟多长是好的。

通话时间长点，可能一次性问题解决率会提升，问题上升率下降，小问题大部分解决在前线，也从另外一个角度推翻了通话均长与服务成本的正相关性。通话均长短，带来的后续问题可能也多，也不一定使你的服务达到良性状况。要让你的服务达到言简意赅，你投入的人力成本就相应会是高的。因为座席代表的聆听能力、反应能力、归纳总结能力、表达能力也必须要达到一定的水准。所以，你要不花钱聘请已经具备较高成熟度的员工，要不就需要花钱加强这些员工的培训。算一下，你还真的不能简单的设置你的通话均长。

但是，在我接触的很多服务类的呼叫中心里，普遍将其看成是成本中心。所以，既然是成本就应当严格控制。所以呼叫中心管理人员常常会把通话均长作为了其管理业绩的考核指标之一，老是抠均长的死理。这里，我就劝他能全面地从企业与客户接触的层面，从企业与同业竞争的层面去考虑。如果确实需要设置通话均长的指标，它应该是一个平衡值，是建立在你服务要达到的目标与你服务能得到的资源间的平衡。所以我认为管理人员不必太在意通话均长。

不在意不等于不关注，关注通话时长其实有几个方面：

1、关注你的客户有什么反应

这其实也是一个很复杂的命题。在不区分客户群的情况下有一个通常的判断标准：客户对你服务过程是否“感冒”这很重要。最好的效果是，客户喜欢听的，你该多说的别少说；客户不喜欢的，能简单就简单；你的通话过程中客户所能达到的满意程度如果已经超过了你最主要的竞争对手，那服务的阶段目标也就达成了。

但是如果说服务成本严格受控的情况下，你又必须关注客户的体验。这时候，客户就是老板了。他忍受不了什么就千万别说什么；他可以接受的方式，可以说，但要简单；他最喜欢的，千万记住要说。

2、关注通话均长的含量

这其实就是个简单的分布，你找出通话均长相对比较长的员工，看看是否有提升的空间，问题在哪，还能提升吗；再找出通话均长较短的员工，看看她有没有违规，如果没有违规，又能提供良好的服务，你就找到宝了；把她作为标准，让她分享经验，这样你的分布就会向均长短靠拢，你的整体均长也就降低了。

3、关注你均长里跟你没关系的内容

其实呼叫中心只不过是整个营销链中的一个环节，你的通话均长其实是由于市场行为及市场反应所导致的。你挖出个市场策划的问题，均长就会少一截；你解决了一个后端支撑的问题，前台的压力又少不少；当然，如果解决企业营销过程的低级问题，就给你的每次通话带来价值的提升，你可以告诉老板，我的一个电话带来多少的销售量，赢得了多少忠诚的客人等等。

4、关注导致均长恶性增长的客户

每个服务企业都会遇到刁难的客户，过于在意客户的感知容易造成善恶不分。服务人员尽了努力、企业付出了服务成本，却往往不能带来服务的提升，反而遇到了挑剔专家。通话均长过长反而成为“做多错多”的风险点。这种情况下必须学会管理这些客户，要有相应的服务预案，才能解决有效。

“关注但不必在意”其实是个度的问题，合理通话均长的设置是一门学问。我们应当从系统的层面进行分析，加强管理监督，不要被一个不应该死扣的管理数据长期困扰。以上是我对呼叫中心管理人员的小建议，希望有所帮助。

本文刊登于《客户世界》2010年02月刊，作者单位为中国电信广州分公司10000号客户服务中心。
 

责编：yangyining

转载请注明来源：关注通话均长，但不必在意通话均长

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/64286.html