一汽大众关于服务标准七大问题的官方回答

||2010-03-11

最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。
 
而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。搜狐汽车在3.15期间，针对一些车主关心的问题，调查了2009年销量排名在前20名的汽车企业，以便网友对比查看他们的服务标准之不同。

一汽大众2009年全年销量为66.92万辆，在国内汽车企业中排名第三。下面是一汽大众关于服务标准七大问题的官方回答。

1、是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

答：一汽-大众于1999年末组织成立用户呼叫中心，目前已有座席103人。全国24小时免费服务电话:4008-171-888；

一汽-大众用户呼叫中心力求为用户提供7天24小时全天候的服务。无方言服务,可以提供双语服务.

2、车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

答：用户如对一汽-大众相关产品及服务持有疑问或者不满，可以通过电话、传真、邮件或信函等多种方式向一汽-大众用户呼叫中心进行咨询或投诉；

呼叫中心工作流程：24小时内就相关投诉处理最新进展与用户进行告知及回访；

除特殊案例外,呼叫中心会做到100%就相关投诉信息处理进展与用户进行告知及回访。

3、当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

有关备件欠货、供货周期和经销商库存深度的相关说明

问：一汽-大众的储备周期一般是多长时间？

答：如果提到“储备周期”，我们一般分为两种情况，一种是指针对大众品牌经销商的储备周期，另外一种是针对一汽-大众的储备周期。

其中，针对大众品牌经销商，针对常用备件（AB类备件）做2-5周的必要储备，以保证客户可以随到随修。

另外，针对常用备件，一汽-大众做3个月左右的库存周转储备，以保证经销商订货的需求。

问：针对经销商向厂家的备件订货，通常在多长时间可以抵达？

答：先来解释一下经销商的订货方式。经销商订货方式共有两种，一种是正常订单，另外一种是紧急订单。

经销商每周做一次正常储备订单。正常订货订单的供货周期为48小时，即从辖区中转库发货48小时即可到达经销商处，若从辖区外发货则以经销商距发货中转库公里数为计算基准， 500公里以内24小时到达，每增加500公里到达时间增加24小时。

同时，经销商可以随时做紧急订单。发运方式以专递和空运为主，紧急订单到货时限则根据公里数不同而有差异，具体如下：

紧急订单到达时限标准为：

A． 0-500 公里： 24小时

B． 501-800 公里： 48小时

C． 801-1500 公里： 72小时

D． 1500 公里以上： 72小时+

问：为什么会出现长时间等待某个备件的情况？

答：虽然一汽-大众经销商有库存建储标准，若按此标准执行不会出现用户等待备件时间过长的现象，但是，由于部分供货商产能不足，导致部分品种出现供货缺口现象，对此，一汽大众将采取特殊措施，积极协调相关供货商保证事故车辆零件的及时供应，但周期相对延长。

4、当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

答：如果接到用户在车辆故障方面的投诉，我们会针对该投诉进行重新分析，确认投诉内容及处理过程是否属实，分析是否属于故障；若确实属于故障，接下来查找故障原因，确定并给出解决处理方法。

在处理过程中分为两个层面：

1、一汽-大众设有现场技术代表和由经销商技术经理组成的区域技术攻关组，技术代表负责不同区域的技术服务支持；如果遇到某故障在某家经销商没有得到解决，则会由现场技术代表或者区域技术攻关组共同对问题进行分析处理；

2、如果现场技术代表及攻关组仍无法排除某一故障，则由一汽-大众总部技术部门派专家赴现场进行分析处理。

帮助用户解决问题是最终目标，一汽-大众在相关部门有相应的考核机制。

5、是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

答：所有授权经销商都拥有预约服务软硬件体系。其中软件包括预约标准、流程、管理规范和注意事项等；硬件包括预约欢迎板等。从经销商角度而言可以更加合理的安排维修工作，提高经销商的维修效率，进而缩短用户的等待时间。同时车主可随时了解维修进度。2010年一汽-大众将加强预约服务的推广和软硬件体系的规范。

6、是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

答：一直以来，汽车厂家向经销商提供的均为“市场指导价”，由于全国各地的销售环境等因素不同，经销商可以对该指导价进行上下浮动，因此会出现在指导价基础上加价或降价销售的不同情况。

如果车主通过呼叫中心/媒体向厂家反映，我们会针对个别所谓的“欺诈”行为同经销商进行核实。

也希望如果其他厂家有相关的“监督机制”能够杜绝该现象，我们可以借鉴学习。

7、如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

答：这属于极个别的经销商行为，如果车主怀疑这种情况，可以通过呼叫中心向厂家反映，我们可以协助调查。

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