在“专项整治”时坚定不移地维护客户正当权益
客户世界|袁道唯|2010-03-11
在“专项整治”时坚定不移地维护客户正当权益
——《客户世界》2010年02月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2010-03-11
近来的“打黄扫非”整治运动（我以为就是运动，因为有大量的池鱼之殃）导致了许多行业和各类媒体沸沸扬扬，争相议论。最引起社会关注的要算相关企业最近面对客户质疑的答复了。 首先是广东虎门的移动用户张某发现自己的手机收发不了短信，通过咨询10086才得知，该客户向友人发了一个“黄段子”，被相关系统检测到而被关停了短信功能。客服告知客户要开通须带上有效证件，到移动营业厅签承诺书，保证今后不再发送上述内容才能重新开通。（如果媒体报道的属实，我觉得东莞移动倒是应该给客户一个道歉，并保证今后不再发生此类事件，同时起诉有关部门干扰企业的正常运营。）
随后，上海移动方面表示，“移动会根据公安部门提供的一系列关键词对手机短信进行先期过滤，一旦发现有问题，将对该手机号码进行暂停短信功能的处理” “如果公安部门认定该短信属于‘黄色淫秽’范畴，该用户的手机号码将永久作废”。人们始终无法被说服，有关部门的“色情专家”能够对社会大众解释得清楚如何来进行这样的认定。
近来，人们终于见到北京移动的比较合理的说法：“发涉黄信息将被停机”的说法不属实。但用户发送黄色短信，并经有关部门查实，将会关闭发送方的短信功能。其中有三个条件：短信发送量要达到一个级别；要有多位用户举报；需要政府相关部门查证，认定为黄色短信或是垃圾短信。
北京移动的说法尽管被我冠之以“合理”，但也有偷梁换柱之嫌。事实上，和短信内容黄不黄色无关，运营商本来就在对层出不穷的垃圾短信实行所说的三条标准。那怕内容是“红色”或“绿色”的短信，如果大量盲目群发，有客户举报被骚扰，有关部门也应当出来查证，运营商也必须采取措施。
而如果短信是在已经成年的亲人，友人之间流动，没有人因此受到伤害，在法治社会，这属于绝对保护的个人隐私。任何人，任何权力部门没有理由去偷窥，告发，惩罚。这和前几年“夫妻在家看黄碟被抓”事件背后的法理逻辑是一样。为什么时代在前进，许多部门和企业管理者的思维没有改变呢？
我相信，这段时间，各地的运营商客服中心面临的困扰不少。虽然规定不是客服中心能够做出的，但面对客户时，除了那些基本单向沟通的企业发言人外，那些缺乏基本法治概念的说辞却大多是要通过座席代表的口传达给客户的。某种意义上来说，多少年之后，当这些滑稽而酸楚的历史被后人摇头感叹时， 我们的客服中心是要放在一起被指点标识的。
客服中心的无奈由此可见。企业产品不好，流程不好，政策不好都得在客户面前代为受过。但我以为，涉及“普世价值”的一些基本理念和法治社会的基本常识的脚本说辞，客户中心也有义务提醒企业相关部门: Are you sure？在任何时候涉及到客户权益时，客服部门应当是企业中最坚定不移的客户利益代表和说客。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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