服务转向服务营销的关键技巧

||2010-03-11

目前大部分企业的呼叫中心主要还是以“客户服务”作为主要的功能，提供让客户满意的服务是客户服务中心的主要存在价值。同时，也有很多的服务型的客户服务中心看到在服务客户的过程中，存在相当多的销售的机会，所以，开始鼓励服务代表在服务客户的过程中，发现销售机会，进而实现产品的销售。当客服代表从服务转销售的转变过程中，我们发现一般会遇到以下困难：

1.心态和意识的转变。从原来单纯的以服务为导向转向服务营销，客服代表是否能接受？是否抗拒他们所理解的这种销售工作？是否能从内心深处转变？

2.如何从客户服务切入到销售？因为客户产品线很多，客户打来电话，并不都是咨询产品，而很多情况下是咨询已购买产品的使用情况、投诉等，那么，在这种情况下，如何自然而然地过度到销售而又不使客户烦感？

3.面对咨询具体产品的需求相对明确的客户，如何有效地更深入了解客户的需求，并能主动推荐满足客户需求的适合产品？

4.面对咨询产品使用方法/送货时间/投诉产品质量/抱怨已购买产品没有效果等没有明确需求的客户，如何判断客户的隐性需求，并从众多产品线中确定适合客户的客户，同时，把握这种潜在的营销机会，通过简单快捷的引导，将潜在的需求转变为明确的需求？

5.如何用最简洁的语言描述推荐的产品，并让客户清楚明白的同时，还能刺激客户的拥有欲望？

6.当客户面临不同的选择时，比如在A品牌和B品牌之间犹豫不定时，如何有效地影响客户接受自己的产品？

7.当客户喜欢你产品的某一方面，但又觉得另一方面不能满足需求时，如何有效处理？

8.如何进行交叉销售，从而更快地销售更多其他产品？

9.如何有效引导并得到客户的购买承诺或者非购买承诺？

以上问题的成功解决，将对服务转销售成为与否起到重要的作用。
 

责编：jiashaojie

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