部署有效外拨呼出接触方案时需考虑的方面

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1870

客户世界|周天游|2005-08-02

越来越多的呼叫中心从完全被动地提供客户服务向能够根据市场及竞争情况提供一些主动服务来协助企业发展业务。这就要求呼叫中心拥有一套成熟完善的外拨呼出接触机制，而不仅仅是拥有各种呼出功能而已。因为使用简单而大量的自动外拨呼出，可能会把接触变成骚扰。本文总结在世界上对服务要求最苛刻的欧洲地区的大量实际经验，对外拨呼出接触的机制在此进行说明。

呼出呼叫发生器的主要功能是自动操作和在拨号过程中增加智能。由于拨号统筹使用了客户信息，用于决定实现成功联系的最佳时间并且还考虑到了人力资源的使用，因此它是任何客户服务中心最重要的操作之一。有了自动化的拔号器，既不需要进行手工拔号，也不需要花费时间来搜寻和管理不成功的应答（例如占线、无应答、传真、机器应答等等）。

拨号规则是由呼叫活动或联系人设置，它定义何时以及用哪个电话号码与客户联系。例如，客户在其办公室内的最佳联系时间可能是上午 9:00 到中午 12:00，而在午餐期间最好是拨打他的移动电话。

拨号规则还要能够对不同时区有不同的处理方法，所以绝对不会在违反常理的时间联系客户。比如，如果要联系的人位于采用 GMT 时区的地方而客户服务中心则位于采用北京时间的地方，则由拨号器做相关的计算。举例来说，如果某次联系的拨号规则定于下午 14:00 和 18:00 (GMT) 之间，拨号器会考虑到客户服务中心与联系人位于不同的时区，将在晚上 22:00 和凌晨 2:00 (北京时间) 之间进行操作。呼出呼叫发生器能够根据拨号规则和时区来决定联系。

使用拔号规则和时区选择联系时，有一些因素需要考虑，例如优先权和重新排序。优先权作为重新排序的结果人工或自动指定。座席代表可根据需要使用重新排序。例如，当无法联系客户时，座席代表可能想在方便的时候安排与客户的再一次联系。或者遇到不成功的语音时（例如占线、传真、机器应答等）自动地重新排序。第一种类型的重新排序是按照座席代表定义的方式（时机、优先权、代表等等）进行。第二种类型的重新排序是按照各种不成功的语音类型尝试的。如在遇到一个占线音时，10 秒后再试，尝试最多 5 次，每一次都降低优先权。在利用上述功能决定进行哪种联系后，呼出呼叫发生器向交互服务器发送真正的拨号命令。完成这一操作的方式取决于拨号器的另一特性——步进模式（Pacing Mode）呼出呼叫发生器要能够执行 3 种步进模式：预览拨号、增强拨号和预测拨号。

当座席代表需要在联系前了解客户概况时，使用预览拨号。这种功能广泛用于账务追缴，在这种情况下，对客户信息掌握的熟悉度和精确程度对于联系成功具有重要意义。在该步进模式中，座席代表通过他的桌面应用程序请求拨号命令。

增强拨号是最常用的步进模式，在这种模式下，只有在合适的（就绪）座席代表可提供服务的前提下，才发出呼叫。该模式保证，被呼叫的客户一定能够得到一位座席代表的服务，并且系统自动设置呼出呼叫。该步进模式的弊端是降低了座席代表的业绩，因为在拨号、振铃和不成功提示音提示这些过程中会耗费一定量的时间。

预测拨号是当前最先进的步进模式，主要用于在短时间内联系大量客户。座席代表可将其时间都用于应答呼叫，而不会将大把时间花在等待呼叫完成及失败的呼叫上。进一步，他们在拨号和振铃阶段也不会浪费时间。因此，座席代表有更多时间用于处理呼叫。

下图显示的是一个涉及呼出呼叫的时段，描述了服务代表的有效时段和无效时段。

通常每个座席代表发出的呼叫中，有些可能会失败。同时，预测拨号算法预测座席代表何时能提供服务。通过这两个测量数据：联系成功的概率及座席代表在某一时间可用的概率，可计算出呼叫数。概率需要不断地更新以实现最优性能。最优性能的目标是使座席代表的工作时间利用率最大化。在使用预测拨号的呼叫活动中，平均每小时的通话时间可达到 55 分钟；而使用增强拨号，平均每小时的通话时间一般为 25 分钟。

以下两个图显示增强拨号（图 1 中任务是连续的）和预测拨号（图 2 中有些任务是预测的）的区别。

　
在上例中，只有第 3 次尝试成功。

在此例中，执行了两次拨号，成功概率为 50%。

预测模式中，呼出呼叫发生器的主要功能是计算座席代表在某一时间可提供服务的概率。这项功能需要通过正在使用的由不同流程页面结点构成的座席桌面应用程序实现。座席页面结点对应于呼叫活动脚本的不同部分 ——用于数据登录、菜单、视图等窗体。当座席代表从一个页面结点换到另一个页面结点时，座席桌面应用程序通知系统服务器。系统服务器从被座席代表访问的页面结点的序列上收集统计信息直到座席代表可提供服务。而花在页面结点的时间决定大概的时间。如果座席桌面应用系统，接触中心平台系统与呼出呼叫系统不采用统一数据库的话，将很难保证对这一实时过程的准确预测。

为实现高的业绩，预测拨号器需要知道所有不成功的呼叫。这种功能通常由被称为分类器的组件来完成，分类器可与交换机或与预测拨号器本身连接。分类器接收并分析实际呼叫的结果，并将结果返回给系统服务器。根据结果，未被激活联系应答的呼叫会被自动地断开。分类器可过滤掉产生以下结果的呼叫：占线、无应答、机器应答、传真、调制解调器、被交换机拒绝、无效、无中继线可用等等。

由于在预测模式中加载的联系人数大于可用的座席代表数，因此联系机制可能在座席代表可用于处理呼叫前应答电话。根据呼叫活动的配置，呼出呼叫发生器能够：

1.立即断开呼叫；

2.将呼叫置于呼叫活动保持队列。

立即断开的呼叫被认为是干扰呼叫。置于保持队列中的呼叫要等待座席代表状态变为可用。即使呼叫仅在队列中保持几秒钟，一个保持队列也能显著提高预测拨号性能。有些联系人可能决定不再等待而挂机，我们称这些呼叫为放弃的呼叫；或者是因为呼出呼叫发生器因保持时间超时而决定挂机，我们将这些呼叫也称为干扰呼叫。

根据呼叫活动业务类型的不同，干扰呼叫率的期望值通常在 1% 和 5% 之间。系统服务器应该能够定义其阈值。

在实际应用中，会有不同类型的呼叫活动，如有许多座席代表参与的呼叫活动，有少许座席代表参与的呼叫活动以及短通话时间的呼叫活动。预测拨号要有与之相匹配步进模式，如自动预测，基于座席代表的预测和预测平均通话步进模式。

自动预测最适合于有 10 个或 10 个以上座席代表的呼叫活动。自动预测要能够使用座席桌面脚本应用中座席代表正在工作的页面结点位置以及座席代表过去的行为，同时使用被请求的保持或被请求干扰率来确认拨打呼叫的时间。然后呼出呼叫发生器预测要拨打呼叫的个数，同时考虑预期的发送时间和拨打呼叫的成功率。计算要根据参与这一呼叫活动的所有座席代表得出。

基于座席代表的预测拨号最适合于只有少量座席代表的呼叫活动。它与自动预测拨号类似；按每个呼叫活动进行统计，但按每个座席代表拨打呼叫。该模式需要座席代表的交互以决定何时拨打呼叫，也就是说，当服务器要拨打一个新呼叫时，就有一个可视的指示器为座席代表提供显示。座席代表可以点击该可视指示器，表明准备就绪或延迟拨号。座席代表也可在任何时间点击该可视指示器期待拨号。

对于拥有软件呼出呼叫发生器解决方案拔号器的产品，只有在使用分类器选项时才有必要进行相应的硬件物理配置。在其它情况下，它只是运行在系统服务器上的软件。分类器一般是在装有 Dialogic 语音板的 Windows NT 计算机上建立。

本文刊载于《客户世界》2005年７月刊；作者为Altitude Software 北京办事处首席代表。

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