外包呼叫中心中市场调研项目的前期准备
客户世界|范燕茹|2005-08-02
外包型呼叫中心近几年在国内的发展，体现出在获取大量信息方面的专业和成本优势，于是企业开始与呼叫中心接触，委托呼叫中心帮助完成市场信息的收集，研究分析，并提供一些企业发展的建议。于是，对于呼叫中心而言，也就拓展出所谓针对最终消费者和企业的B-C、B-B业务领域。本文主要讨论这些项目运营前的准备工作。
承接B-C、B-B项目一定要有充分的准备，包括技术方面、资源方面、流程及操作规范、人员方面等。所谓良好的开端是成功的一半，运营前的统筹准备是非常重要的。
首先，是技术方面的准备。作为呼叫中心，事必基于一套稳健可靠的CTI、ACD、FBX系统，这自不必细说。我们通过专业的呼叫经验知道，利用一些客户端软件，帮助前台座席代表按照一定规则拨出电话，并在通话过程中直接向软件中已设定好的格式记录问卷信息，会大大节省座席代表的工作时间，降低成本，提高工作效率。这里说到的技术准备就是指，对本呼叫中心固有的客户端软件针对项目需求进行二次开发，即数据按照什么样的规则导入后台系统数据库，如何把市场调查问卷内容及逻辑跳转关系嵌入前台系统界面，后台处理系统把座席代表录入的信息按什么样的方式和格式统计并计算出结果等等。
这部分内容看似简单，却又是项目运营的基础平台，必须在与客户明确需求后，项目经理总体把控，请技术工程师按要求二次开发软件的前台应用界面，并随时关注开发进程，以指正其中逻辑转换关系。最终在运营开始前由项目经理对工程师的开发验收确认。
同时，每项市场调查都会包含一定的调查目的，也就是说为什么要进行调查，调查后是要通过数据得到一些结论的。不同的市场调查有不同的目的，定量或定性分析报告需要不完全相同的数据图表支持，所以在开展每项市场调查之前，认真研究调查目的。如果可以提前列明所需数据格式和图样，请技术工程师帮忙利用先进的软件工具生成，会大大减少数据分析过程中的统计和分类的工作量，也就整体提高了调研效率。为了达到调研的目的，现在很多咨询公司直接参与也承包BTC、BTB项目的技术开发和验收工作。
其次，是资源方面的准备。外呼数据的数量和质量是市场调查项目成败的重要因素。要完成一定配额的样本量，足够多的目标访问群的电话是前提。各类呼叫中心或在几年的发展过程中不断积累数据，搭建起简单或复杂的数据库，或拥有比较成熟的得到数据库的渠道和手段。有时，也根据项目要求，呼叫中心会采取随机生成和抽取电话的方式形成样本。那么，每个项目的上马，面对几千万条数据的庞大数据库该如何抽取和调用所需的数据，如何进行分配和管理，以得到最能达到项目目标的数据呢？这就需要一个合理的数据管理方案，比如说就项目而言，要依据数据字段提取，如何确定提取的数量，提出的数据如何分配到座席，如何监控数据质量，如何提取质量好的数据的特点，并依此特点分配更多的数据等等。数据资源及其管理的准备一定要在外呼前，甚至是项目开始外呼前就做好各种情况的方案，以备运营管理之需。
第三，流程和操作规范的准备。与呼叫中心的其他项目一样，B-C、B-B项目也要准备严密的工作流程和操作规范，以行业特有的高工作效率，在最短的时间内完成项目任务。在此不作赘述。
第四，人员方面的准备。呼叫中心是一个劳动密集型的行业，任务的完成要靠电话访问员完成，所以完成项目任务是以人员准备充足为基础的。为完成项目目标，项目经理、数据管理人员、品质保证人员、外呼人员都是必不可少的，分别从保质保量两方面来讲。
一是保质，确保得到真实客观的情况，需要每位员工按照指定流程和操作规范完成问卷的访问。有着丰富呼叫中心行业的品质管理人员，就在项目运营过程中通过监听录音内容、分析通话时长等数据指标、提出系统及操作规范的改善建议等途径，对纠正员工改进工作习惯、督促员工提高工作效率，保证项目达到指定质量标准起着重要作用。二是保量，为了完成市场调查的配额，数据管理人员要实时监控数据使用情况和成功问卷的数量，观察数据和成功量的比例关系，既要保证外呼人员有足够的数据以完成市场调查的呼叫任务，又要及时调换数据以加快项目进程，提高工作效率。外呼结束后，及时整理初始数据，完成基础图表。项目经理要从宏观上对项目负责，组织筹划准备工作，整体调配项目资源，吸收品质和数据管理人员的合理建议，协调利用各种资源，保证项目整体上完成目标，并负责形成最终调研报告。另外，为降低成本，很多呼叫中心的调研项目会启用兼职人员外呼，但一定要选择启用兼职的时机。一般对于比较简单的问卷调查来讲，可以启用兼职员工。但一定要基于两个前提：一是要通过简单的培训和项目实践积累兼职人员，从已搭建起的兼职库中抽取；二是项目流程和要求非常明晰，且有专职的品质管理人员实时监控并及时指正兼职人员的不当之外，保证兼职人员外呼成单的质量。否则有可能事半功倍。
当然，要完成一个项目，并不是做好上面所说的准备工作就万事俱备了，我们在承接一个项目之前，除根据经验与客户进行商务谈判外，还需要根据不同项目需求试运营，以核算实际可能耗费的成本和项目周期；在正式运营前，要对准备好的人员进行业务培训；在项目运营管理的过程中往往还会遇到更多事先没有准备好的突发情况，需要应急处理等等。
本文刊载于《客户世界》2005年７月刊；作鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心项目经理。
责编：admin
转载请注明来源：外包呼叫中心中市场调研项目的前期准备
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。