管理杂谈：现代银行不如王永庆卖粮
|王成|2010-03-06
一早到办公室，收到来自某信用卡中心的信，打开，是直投广告。随手一翻，里面全是花花绿绿的小女生用品。天呀，在银行信用卡CRM(客户关系管理)系统中，我难道是个16-26岁的小女生，还在高三读书或正陪男友在大学校园花前月下？如果是这样，这家银行的CRM系统实在有点不敢恭维！
难道该银行信用卡中心把我记录为是一个已有儿女的中年人，女儿到了要上大学的年纪，要我把这份直投广告送给我女儿？直接给我女儿送张信用卡岂不更好！但是，我仅仅是一个而立之年的男人，还没有孩子。
随手，我把该信扔到了垃圾桶！其忿忿不亚于删除垃圾短信。该银行浪费了邮递费用、印刷费用；我浪费了拆开信封、处理垃圾的时间，同时对该银行的客户关系管理能力和水平在瞬间“定格”：太糟啦！
无形的“关键瞬间”(MOT，Moments of Truth)的成本要远远高于有形的邮递印刷费用。在这个接触点(Points of Contacts)上，该银行是失败的！在选择并决定在什么时间、地点或者什么状况下与潜在客户和既有客户互动上，该银行也许是迷茫的。
该银行信用卡中心肯定有耗资巨大、功能庞大的CRM系统，但是这些IT系统本身并不能催生出来真正的、富有意义的“客户满意”、“客户感动”、“客户忠诚”、“客户关怀”等等。这让我想起了传统得不能再传统的“王永庆卖米”的故事。
1932年，16岁的王永庆在台湾嘉义开了一家米店，当时小小的嘉义共有米店26家，竞争非常激烈。他只有父亲为他东挪西借来的200元钱，因此只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小，地处偏僻，又缺乏知名度，在新开张的日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。但是王永庆很快就成为了领先者。
当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了这一服务项目。无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到，而且免收服务费(蓝海战略，新价值曲线，顾客满意)。
王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里(增值服务，顾客感动)。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动(MOT，关键瞬间)创造出了不少的“顾客感动”，铁了心专买他的米(顾客价值，顾客忠诚)。
每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去(顾客关怀，钱包份额)。
由于王永庆卓越的“客户关系管理”，大家一传十，十传百，他的名气越传越大(口碑营销)，生意也越来越好(服务利润链)。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
王永庆卖粮可以说是最好的“客户关系管理”，尽管没有CRM软件系统。王永庆的总结概括依然很朴素，但是其行为无不闪耀着现代管理思想的理念。
回想开篇该银行信用卡给我制造的负面瞬间，可以看到，很多企业仅仅开始运用起客户关系管理的“手法”，但还远远没有修炼掌握“王永庆卖粮”的“心法”！
作者为凯洛格(KeyLogic)咨询公司总裁。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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