《中国呼叫中心运营标杆管理报告–2009》发布
客户世界||2010-03-08
《中国呼叫中心运营标杆管理报告–2009》发布
暨中国服务外包产业发展趋势研讨会
| 来源：客户世界 | 2010-03-08
时间：2010年3月19-20日
地址：上海大宁国际会议中心（广中西路，大宁灵石绿地公园）
主办单位：
客户世界机构CCMWorld Group
CC-CMM呼叫中心国际标准组织
支持单位：
上海市北高新技术服务业园区
南通市对外贸易经济合作局
上海聚能湾企业服务有限公司
内容安排：
3月19日下午 年度报告发布会
会议主持：刘钢（复旦大学软件学院副院长，复旦大学CC-CMM研究中心副主任，中国呼叫中心能力建设管理规范工作组专家委员会副主任）
13:30pm – 14:00pm
[开幕致辞]
14:00pm – 15:30pm
[报告发布]
徐欣：CC-CMM国际标准认证机构副主席，DATANOVO公司CEO
15:30pm – 15:45pm
Coffee Break
15:45pm – 16:15pm
[主题演讲]：国内服务外包的市场状况及长三角地区发展趋势
管尚毅：上海市信息服务外包发展中心副主任
16:15pm – 16:45pm
[案例研究] : 携程，激情创业下一程
孙茂华：携程旅行网高级副总裁
16:45pm – 17:00pm
CC-CMM国际标准认证2010年春季颁证仪式
CC-CMM国际标准组织与南通市外经贸局合作签字仪式
17:00pm – 18:00pm
[专题研讨]:中国呼叫中心产业年度“大事”及“大势”点评
主持专家：
葛舜卿：CC-CMM国际标准认证机构咨询研发总监
研讨专家：
吴军英：浙江移动客户服务中心总经理
周骥：上海市医疗保险咨询服务中心主任
周力之：中国太平洋财务保险公司呼叫中心管理处处长
路岩：中国数码集团呼叫中心高级总监
宋依峰：微创公司BPO事业部总经理
(因专家行程安排原因，日程不排除修改的可能。)
3月20日 产业专家南通座谈会
10:00am
集中乘坐巴士去南通
11:30am – 13:30pm
欢迎午宴
14:00pm – 15:00pm
南通市发展“呼叫中心产业”基础情况汇报
15:00pm – 17:00pm
专家座谈
17:00pm
安排返程
与会对象：
与会对象定位于产业专家、终端用户管理层人员。
由客户世界机构“好客会”付费会员及定向邀请的行业知名企业呼叫中心负责人组成，限额100人。
与会嘉宾需提前注册并获得参会确认。
参会嘉宾可获赠本年度《中国呼叫中心运营标杆管理报告》一册。
附：报告介绍
2008年，当中国呼叫中心产业走过第11个年头，CC-CMM呼叫中心国际标准组织主持策划并撰写了《2008年中国呼叫中心运营标杆管理报告》。该报告以帮助那些从事﹑关心呼叫中心产业的朋友们了解整个呼叫中心产业在中国的发展现状，把握今后的发展方向为主要目的。从第三方角度，为大家客观有效地总结呼叫中心相关信息，帮助各企业负责人明确自身地位，根据自我需求制定相关发展策略。
当2009年即将过去的时候，CC-CMM呼叫中心国际标准组织联合客户世界机构，开始撰写《2009年中国呼叫中心运营标杆管理报告》，该报告将在2008年报告的基础上，将2009年呼叫中心产业的新变化、新格局、新技术加以整理和研究，并在2010年第一季度举办“2009年度报告发布会”
《2009年中国呼叫中心运营标杆管理报告》主要报告框架如下：
前言：研究背景及相关定义
第一章 2009年中国呼叫中心产业宏观格局
1.1 中国呼叫中心的发展历程
政策环境
经济环境
社会环境
技术环境
1.2 中国呼叫中心市场规模
1.3中国呼叫中心市场的投资规模
1.4 中国呼叫中心应用的分布
中国呼叫中心应用的行业分布
中国呼叫中心的地域分布
中国呼叫中心业务渠道的分布
1.5 国内呼叫中心核心竞争力态势分析
1.6 中国呼叫中心今后三年所面临的挑战
第二章 2009年中国呼叫中心市场行业细分分析
2.1 电信业呼叫中心市场分析
2.2 金融业呼叫中心市场分析
2.3 政府与公共事业呼叫中心市场分析
2.4 其他行业呼叫中心市场分析
第三章 2009年中国呼叫中心成本水平
3.1呼叫中心成本分布分析
3.2人力成本分析
3.3技术成本分析
3.4呼叫中心成本优化的措施分析
第四章 2009年呼叫中心运营及指标体系
4.1 呼叫中心人力资源管理
呼叫中心人力构成及比重
员工招聘
员工培训
员工激励
薪酬体系以及员工收入水平比较
员工工作工时
离职率分析
主要职业发展方向分析
4.2 呼叫中心企业主要运营指标分析
呼入型企业运营指标
呼出型企业运营指标
4.3 行业标杆企业运营分析
第五章 呼叫中心的行业标准
5.1 行业标准的比较分析
5.2 呼叫中心行业标准的分布分析
5.3 成长型呼叫中心市场的国际标准
第六章 呼叫中心技术及设备
6.1呼叫中心主流技术分析
6.2中国呼叫中心的设备厂商情况分析
第七章 中国呼叫中心产业发展趋势分析
7.1中国呼叫中心产业规模发展现状和预测
7.2呼叫中心产业技术发展趋势分析
7.3外包呼叫中心的发展趋势
7.4中国呼叫中心产业咨询&培训、标准化市场发展趋势
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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