融合IP技术构建分布式呼叫中心

客户世界|侯艳均|2004-03-11

    进入21世纪，IT成为不可阻挡的发展潮流，在知识和技术的竞争中，网络占据了重要的地位，网络技术的发展日新月异，IP本是INTERNET PROTOCOL（网际协议）的英文缩写，是因特网的核心协议，而现在已经通用于因特网的所有技术。新一代的网络将是以IP为基础的宽带综合业务网，融合了通信技术、计算机技术和传输技术，甚至，宽带的IP技术还能融合光电技术、徽电子技术、多媒体技术，发展范围涉及到制造行业，软件行业，信息服务业以及社会科学等多方面。随着网络的发展，通讯技术的应用也发生着前所未有的变革，从大型的交换机发展到小型的交换机，直到今天引领呼叫中心技术主流的一体化技术，使得呼叫中心产业得到迅猛的发展。呼叫中心技术在单一站点迅速取得了成功使得越来越多的用户将开始在考虑在多站点部署分布式呼叫中心解决方案，这个发展趋势不仅仅归咎于通讯网络的发展，据统计，Internet频宽每9个月增加一倍的容量，同时成本降低一半。另外还有一个很重要的原因就是，现在企业的集约化，规模化发展的需要，会把原本相对独立的各类应用系统，分支机构等有机的组合成一个整体，并且期望把呼叫中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上，同时还可以利用现有的基础设施和技术，使数据得到高效的统一和管理。值得一提的是，运行分布式呼叫中心的解决方案，能够使组织机构能大量节省成本，用户可以通过广域网来传送语音通信量，从而避免了昂贵的长途话费，在管理上，统一管理的分布式呼叫中心可以使用户在维护和人力资源方面节省大量成本。伴随着企业的成长和企业越来越多战略发展的考虑，组建呼叫中心不在是考虑单纯的单点呼叫中心的组建，而是整个运作体系的选择。

    在前几年的呼叫中心热潮过后，现在的市场越来越趋向于理性，这是因为：目前无论是企业用户还是行业用户往往都处在转变之中，如何最大限度地利用现在投资，如何以营业额的增长和成本的节约来支持这种变革显得尤其重要！客户的需求决定了呼叫中心技术的发展方向，IP化（网络化）、分布化、一体化的呼叫中心技术越来越受到市场的认可，这也正是当今呼叫中心产品发展的主流趋势：

·         呼叫中心一体化：融合技术在呼叫中心行业的充分应用，高度集成、产品化的呼叫中心才能真正使用户享受到高性加比、低维护成本和快速的投资回报。

•  呼叫中心IP化： VoIP 技术与呼叫中心的结合，不仅仅让用户享受到Internet带来的大量话费节约，更使基于Internet连接的分布式呼叫中心成为可能。

       呼叫中心分布化：分布式的呼叫中心系统，集中式的管理，才能真正满足那些拥有多个分支机构的行业和企业用户建设呼叫中心的需求。
 

    美国奥迪坚通讯系统有限公司是以技术为核心的专业呼叫中心平台厂商，以用户的需求和未来技术发展新趋势为设计理念，精益求精，将最新的基于IP的呼叫中心一体化技术引入中国，并且不断进行本土化的应用，使得更多的国内企业和机构能享受到呼叫中心先进的技术所带来的增值效应。美国奥迪坚通讯系统有限公司在技术上面精耕细作，完美融合了IP技术，构建分布式的呼叫中心，以IP技术为基础的模块化设计，方便用户实现呼叫中心的更多样化的Internet商业应用，如远程专家、移动座席、CRM、分布式数据库集成与管理、电子商务、网上呼叫等，模块化的设计也更好地保护用户投资。在建设基于IP的分布式呼叫中心上，奥迪坚AltiCenter ^TM 实现了在一个系统中集中了众多引人注目的呼叫中心应用功能来处理语音、Internet和邮件的交互。

       AltiCenter ^TM的用户界面更是采用简单、直观的设计，使得用户可以轻松地掌握系统的使用，缩短管理和培训的周期和费用。

    AltiCenter ^TM在现有产品的基础上添加更多、更新、更客户化的功能：

·    更完善的AltiCenter系统管理员界面 — 新的服务器选择方式，新的更改密码界面，显示通话方向（是拨出还是拨入）

·    增加邮箱管理员的设置

·    支持多个国家的E1-R2CAS规格

·    加强通话录音功能

·    新增分机功能 ?C 包括新的拨出限制，话机显示，支持内部通话，新增呼入等待

·    针对不同功能下的工作组细分 ?C 分成针对IP-PBX应用的分机组(HuntGroup)和针对呼叫中心应用的工作组(WorkGroup)

·    新增工作组功能 ?C 新增基于技能的路由方式，可保留座席登录状态

·        更多VoIP的参数设置

·    更多模拟外线的参数设置

·    自动支持AltiGen公司最新的IP话机的增强功能

·    分布式系统，集中管理 ?C DINA Manager软件实现多个AltiServ系统的配置同步，真正做到分布式呼叫中心网络电话的集中管理。

    奥迪坚AltiCenter ^TM   极大的融合了IP技术，构建分布式呼叫中心系统具有强大实力。众所周知，呼叫中心是利用计算机通信技术将通信与计算机结合在一起，可以统一完成语音与数据的传输，企业也可利用呼叫中心统一完成产品定货、付款、交货等各个环节，降低成本，增强竞争力，但是，中国幅员辽阔，市场地域跨度很大，另一方面，企业全球化的意识愈来愈强，怎么样用一体化的技术来构架分布式的呼叫中心，已经成为越来越多用户关注的问题。奥迪坚产品是真正基于IP技术的成熟产品，她能够完美构建分布式呼叫中心和网络电话系统，其灵活高效、易于建设、故障风险低和提供优质的本土化服务等优点，而倍受现在企业的青睐，AltiCenter ^TM正是满足了这种需求，结合先进的基于IP的分布式呼叫中心技术，将为企业塑造高端完美形象，为企业带来更多的增值效应。

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