12580手机定汽车票业务与运营商客户服务的逻辑
|胡智海|2010-03-04
中国移动近期推出不少新业务。颇有可圈可点之处。
2009年，福建移动推出的12580购买汽车票。手机购汽车票业务已经推出有一段时间了，一直是不愠不火。在春节即将到来之际，移动加大了宣传力度，媒体广告铺天盖地。笔者已经有过几次12580订票的经历，那时候还是曲高和寡的业内人士，到了近期，却猛然发现身边不少人都已经用手机订到了自己的返家之票。这意味这这个业务普及速度相当的快。
这个业务从用户角度看操作相当简单。用户可以随时通过12580查询车次的信息，并了解到剩余车位情况。只要在手机中存入超过票价的话费，就可以直接下单购票。12580的话务员会给用户发送一个确认短信，用户认为无误后回复指定代码，即可完成订票。票款从手机费中扣除，车票以一串代码或者是二维码发送到用户手机上。用户只要提前半个小时在车站售票处凭短信或二维码即可换取车票。
这个业务，免除了排队的苦恼，可以及时了解到车票紧张程度，深受上班族的喜欢。在春节票源紧张的情况下，优势更加明显。
借助订票业务，12580着实火了一把。从1月下旬开始，拨打12580就开始频繁出现忙音。到2月上旬时，拨打情况稍有好转，估计是运营商根据呼入量加大了呼叫中心的人员支持。如果再多出现几个类似的业务，12580想不火都很难了。
福建移动的手机订票案例，反映了运营商介入电子商务市场所拥有的优势条件。其中有三个是关键环节：
1、手机小额支付。只需通过短信确认，运营商就可以直接从手机费中代缴车票钱。手机充值很简单，用户不会感到麻烦。
2、强大的呼叫中心支撑。运营商的呼叫中心可以说是全国走在前列，要满足海量用户的呼入需求，必须有实力来满足这些需求。如果人员不足，呼入一直忙音，反而容易招致用户的投诉和抱怨；而如果呼入后，没有IT系统提供的实时信息查询，每通电话的效率也会大幅降低。所以，这个业务，运营商在背后是做了很多工作的。
3、提供的电子商务产品，是客户普遍有需求的，特别是刚性需求的产品。如果12580不推汽车票业务，而是卖电饭锅，肯定没有市场。所以，选准业务产品很重要。
其实，hunsy最关注的是，这个业务只能是中国移动用户才能享受。假设中国联通的用户知道了这个消息，会作何感想？有了一次次差异性的增值服务体验，中国移动用户还能够轻易放弃移动转投其他运营商吗？
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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