呼叫中心招聘 “听”出好人选

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1738

客户世界|施响|2010-03-04

呼叫中心招聘 “听”出好人选

——浅谈呼叫中心招聘中的“电话听试”

作者：施响 | 来源：客户世界 | 2010-03-04

随着社会的发展，就业竞争的加剧，越来越多的应聘者已经练就了一身“面经”，成为了名副其实的“面霸一族”，凡谈到面试，无不津津乐道，从“自我介绍”到面试经典问题应答都已胸有成竹。作为呼叫中心从事HR工作者,十分犯难：怎样才能选到真正合适的人，一些曾在面试中侃侃而谈的人员为何戴上耳唛之后与客户沟通就存在困难？笔者结合自身所在大规模呼叫中心的多次招聘经验建议：呼叫中心招聘环节中可重视“电话听试”。

一、我们为何要进行电话听试

声音在电话沟通中举足轻重。根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian 博士的调查，人际沟通中面对面沟通各种因素所起作用为：身体语言占55%，声音占38%，用语占7%，而在电话沟通中，声音占82%，用语占18%，由此可见，声音在电话沟通中起到的重要作用。当客服代表接起电话，用标准服务用语报出开场白，一次服务就此拉开序幕。电话中客户看不到你的容貌，印象的好坏全凭声音语调及说话的方式来判定。

避免面试官受应聘者容貌、举止等影响而做出判断。由于呼叫中心客服代表大多通过电话实现服务，语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标。通过电话听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的素质。把电话听试作为选拔的重要一关，避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，从而忽略对其语言能力考核的重要基准。

电话听试是一种快捷有效的招聘方法。投递简历的应聘者往往来自于四面八方，通过快速的简历初选，就草率通知符合条件的人员前来面试，面试官们阅人无数，忙活好一阵，但真正挑选出的人为数不多，招聘效率较低。我们为何不在现场面试前先做一次电话听试呢？尤其对于呼叫中心来说，电话听试能快速客观地评价是否给予应聘者进入下一环节的机会，淘汰不具备客服声音素质及电话礼仪的人员，起到提高招聘效率，节约招聘成本的作用。

二、如何开展呼叫中心电话听试

呼叫中心电话听试是指由工作经验丰富且最好具有招聘经验的人员组成电话听试小组，通过电话外呼与其进行沟通，适当询问1-2个问题，如“请问您如何看待客户服务代表工作”等，或由电话听试官朗读一段文字，让其复述、归纳中心思想，考察其听说记的能力，通话结束后对其进行综合评分或评级，考核结果可作为此环节成绩及以后各环节的参考。通过“电话听试”环节，判断其电话礼仪，普通话水平，倾听与表达能力等。

电话听试流程如下：

第一步结合岗位特点，制定电话听试方案。

结合岗位特点，制定适合的电话听试方案，如有需要可建立电话听试试题库，随机抽取。电话听试方案应包括“4W-1H”要素，即由哪些人(WHO)、在什么时间(WHEN)、什么地点(WHERE)、做什么（WHAT），如何做 (HOW)。在“如何做”方面，应制定操作性较强的电话听试评定标准，可为等级或分数。如下图所示：

第二步选拔电话考官，组建专业测评小组。

俗话说，“世有伯乐然后有千里马。”选择电话听试官，组建专业测评小组是非常关键的一步。笔者所在呼叫中心的电话听试官，是由从呼出部精心挑选出的数名具有较强的识人能力和丰富招聘外呼工作经验的优秀员工组成。选拔优秀人员组建电话听试测评小组，既提高了员工积极性，又为提高电话听试有效性奠定了良好的基础。

第三步联系实际情况，开展电话听试培训。

在制定电话听试方案后，须根据实际情况，针对电话听试官开展电话听试培训，培训主要内容一般为电话听试方法、辨人识人技巧、招聘外呼技能等。尤其对于首次担任电话听试官的人员来说，给予充足的培训，是电话听试获得成功的前提。

第四步分析考核结果，进行综合评估筛选。

在招聘选拔中如何运用考核结果至关重要。笔者建议，在初次开展电话听试时，结果只作参考。当运营较成熟时，可作为初次选拔的依据，淘汰没有达到指定标准的应聘者。

电话听试步骤如下图所示：

三、电话听试的注意事项

第一、合理确定是否提前告知。对于提前告知应聘者电话听试时间，许多人对此看法褒贬不一。有人认为，若提前告知，则对方已刻意“伪装”成企业需要的某种“形象”，甚至出现“找帮手”现象，让电话听试效率大大降低；也有人认为，若不提前告知，万一应聘者正在拥挤的公交车上或正热火朝天地忙于搬家，如何与他（她）进行一次有效的沟通。笔者认为，应结合实际情况，慎重考虑是否提前告知。若不提前告知，应在电话听试进行之初，对其耐心解释和说明，避免给应聘者造成不愉快感，同时提高电话测试准确度。

第二、建立电话听试官选拔制度。这里的电话听试官不同于平时的一般外呼者，他（她）不是去推销产品或回访调查，而是通过与应聘者有限时间的电话沟通后，快速准确地判断其是否具备客服代表基本素质。开展电话听试的呼叫中心，应建立完善的电话听试官选拔制度，选拔具备较强的识才能力、应变能力、专业素质、电话沟通技能的人员作为电话听试官储备人员。

第三、注重电话听试与现场面试的结合。电话测试有众多优势，但并非能以一概全，现场面试能对应聘者作进一步考察。应做到电话听试和现场面试的结合。

呼叫中心是一个“看不见的窗口”，但可以通过声音传播出“听得见的微笑”。呼叫中心的招聘，不妨尝试增加“听”的方式，选出更加合适的人选。

本文刊登于《客户世界》2010年01月刊，作者单位为中国建设银行电话银行成都中心。

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