从“负服务”走向“弹性服务”
客户世界|张琳|2010-03-03
最近开心网比较热闹，除了每天增加新的组件，还每天换封面：广告一天一个样，看来有趣的新生事物很容易获得人们的关注。好友在网上经常晒一些自己的亲身经历，还招呼投票让更多的大伙发表意见，从这些新鲜生动的故事里，可以看到不少跟服务相关的轶闻，稍微挖掘一下就会有所启发，也提醒了我们从事服务工作的朋友。
表扬的好事通常不会八卦拿来晒，大凡晒出来的都是有则改之的善良提醒，就像大晴天家家户户晒被子，晒出来的是自家的潮气，吸收的可是营养丰富的太阳，那滋味可不是自家能创造的。
比方说这个事，好友刚出长差回来，单位里忙着年底冲刺，致电证券公司认购新基金，以前都是电话里面直接让经纪人下单，今天人家正好出差了，旁的同事接：你直接网上就可以下单了呀。额，我在上班上不了这个网。那么msn能上么？不能。QQ能上么？不能。你那什么公司啊？？？我也汗……答答滴：电话能下单么？应该能，我没用过，身边3台电脑。我继续汗……
纳闷啊，好友很委屈哦，虽然后来终归是买成了，然而，一定不爽了，小析一下，熟悉的经纪人不在，旁边同事伺候得就不到位了，摊出来看看，不爽在哪里了？
其一，不熟悉的经纪人服务，陌生感会产生距离，无形中提高对服务质量的期待，碰巧，提高后的期望完全无法满足，不爽之一，是为失落感；
其二，既然是陌生人服务，就对答如流呗，让客人满意才是啊，可怎么听上去是客人哭着喊着要求你帮忙啊？不爽之二，凭什么问我那么多汗颜的问题？
其三，电话和上网都可以买的服务，总该让客人自己选择吧，人家喜欢用电话买，干嘛强求人家上网呢？如果是不会上网的独居老年富翁呢？不爽之三，剥夺了选择权和偏好权；
其四，这个同事太执着了，连着问了三个问题，还没恍然悟出客人不爽了，当客人反问时居然也是之乎者也，答非所问，不爽之四，解决不了问题的服务等于“负服务”。
何谓“负服务”？就是非但服务没让客人满意，还产生了负面的口碑，不是客人心怀不满，抱怨日久随风而去，而是客人把抱怨化为可以传播的口碑，告诉了自己最好的朋友，留些情面的就不点名了，实在不爽的，点名，就等于昭然天下，而且山清水秀地很难淡忘。
越来越多的企业开始研究如何展开“弹性服务”，与“负服务”相反，“弹性服务”旨在千方百计让客人爽，哪怕问题不能马上解决，也让客人满意，什么样的功夫才可以让客人“满意地失望而去，开心地下次再来”？
其实每个服务品牌都在终其一生让客人满意，超满意，把满意储存在客户心里，经年累月地攒着，直到有一天你不小心犯个小错，然而客人原谅你了，因为你积累了足以让客人原谅的满意度。反之，就只好透支满意度，换来的只能是“负服务”。
本文刊登与《客户世界》2010年01月刊“服务聊斋”栏目。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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