语用学与人际双向交流
客户世界|詹开第|2005-07-28
语用学（Pragmatics）是语言学中一个新兴的学科。语用学与传统语言学研究的对象和研究的方法都不相同。传统语言学着重研究语言本身的结构，一般分为语音，词汇和语法三个部分，而语用学研究的是语言在不同的交际环境中的使用情况。换句话说，语用学研究的就是如何更有效的运用语言来进行交流与沟通。
客户服务中心的座席代表每天打电话，时时刻刻在与客户进行商业上的交流，一定渴望学习一些语用学的知识来指导自己的工作，达到一定的商业目的。语用学中的一些热门话题，诸如“礼貌语言”，“跨文化交际” 以及“语言与性别”等的研究成果对客服中心座席代表的工作会有很大帮助。
比如客服中心的座席代表对客户说话一定要礼貌，因为客户就是上帝。那么怎样说话才是礼貌的呢？怎样说话才能达到电话销售或售后服务的目的呢？我们从语用学中讨论最多的“礼貌语言”就可以得到一些启示。通过语用学的研究，我们知道世界上各种语言都要遵循礼貌的原则，这是共同的。可是各种语言表示礼貌的手段又是各不相同的。比如说，汉语有汉语表示礼貌的语言手段，英语有英语表示礼貌的语言手段，印第安语有印第安语表示礼貌的语言手段。在各种语言当中，礼貌语言绝不仅仅是几个简单的礼貌用语，而是有一整套表示礼貌的语言手段。
再比如，座席代表中有男士也有女士，那么男士和女士说话各有什么特点？男士和女士说话时如何扬长避短？在与不同性别的客户交流时，要注意些什么？从语用学中关于“语言与性别”的研究，我们也会悟出一些道理。
座席代表每天打电话，无论是呼入还是呼出，都是座席代表与客户的双向交流。双向交流如下图表示：
说话人，把信息传递给听话人时，是这样一个过程：
信息 （听明白了，收到了信息）
说话人―――――――――――――听话人 （做出反映）
说话人说了话，向听话人传递了信息，是不是就万事大吉了？是不是听话人肯定就能收到你传递的信息？这可不一定。如果你说了话，可听话人没听懂，那听话人就什么信息也没收到。你就做了无用功，交流就失败了。我举个双向交流失败的例子。
事情发生在1989年10月万圣节前夕，地点在美国加州伯克莱市。那时我正在美国伯克莱加州大学进修。美国的万圣节是个鬼节，是个非常好玩的节日。节日期间家家都要装点起来，南瓜灯是少不了的–就是把南瓜挖空，再刻上眼睛什么的，里边点上蜡烛，摆在家门口。除了南瓜灯，其他的装饰就各显神通了。有的家门口挂着骷髅，有的墙头上挂着巫婆。还有的把家门口变成个坟场。美国人没什么忌讳，万圣节时家家都装点成阴森森的鬼蜮世界。万圣节当天，孩子们三三两两提着个小篮子，口里喊着“Treat or trick” （给糖，要不就自找麻烦）跑到邻近人家去要糖，这也是一种风俗吧。万圣节期间会举办好多场派对，人们带上假面，穿戴得精灵古怪，到派对去玩个痛快。而1989年的万圣节，悲剧就在伯克莱发生了。
当时有两个日本留学生初到伯克莱加州大学，他们应邀去参加一个万圣节的派对。这个派对是在伯克莱市一个美国人的家里举办的。这个美国人的家住在伯克莱北边的山上，这里每栋房隔得都比较远。两个日本留学生精心的打扮成恶鬼模样，兴冲冲要参加派对，可是路不熟，晚上天又黑，就走错了路。他们看到一栋房子，误以为是开派对这一家，就上前敲门。女主人来开门，一见到这两个打扮成鬼怪模样的日本留学生就吓坏了，以为是入室抢劫犯，便大声惊叫起来。男主人闻声端着枪就出来了，朝着这两个日本留学生大声喊：“Freeze!”。Freeze这个词对美国人来说太普通了，是个常用词，谁都懂。这个词除了表示冻结，冻僵等意思之外，在口语中还表示“不许动！”。可这两个日本留学生初到美国，英语程度有限，一点儿也不懂“freeze”是什么意思。看见人家端着枪并愤怒的喊叫着，这两个日本留学生一个完全吓呆了，一个撒腿就跑。那位男主人不知道这两个人是外国人，不知道他们完全没听懂他的命令，就举枪射击，当场打死了那个要跑的日本留学生，悲剧就这样发生了，事后伯克莱市很长时间沉浸在痛苦之中。这里我们抛开法律层面的问题不说，单说交流的问题。这不是一个交流失败引起的悲剧吗？如果当时那家的男主人想到了伯克莱市有很多外国留学生，在说了“Freeze！”之后，发现没有效果，再换个外国人容易懂的词儿喊“Do not move!”，想办法把“不许动！”这个信息传递给这两个日本留学生，结果就可能大不一样。
所以当一位座席代表把信息传递给客户之后，一定要负责让客户听懂你的话，收到你的信息。否则说了等于没说。我可以提醒座席代表朋友的是，尽量不用或少用专业术语。比如银行客户服务中心的座席代表在给客户介绍本行储蓄的品种时，如果需要用“个人通知存款”这样的专业术语时，一定要用浅近的话给客户解释。再比如电信行业客户服务中心的座席代表，如果需要用“双频手机”，“三频手机”这些专业术语时，也必须给客户解释清楚。否则，无论你是做电话销售还是做售后服务，一定会发生许多误会，引起许多麻烦。
本文刊载于《客户世界》2005年７月刊；作者为嘉丰融通（北京）咨询有限公司顾问专家。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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