客户服务人员的有效激励(1)

||2005-07-27

美国有一个管理专家叫米契尔•拉伯福，也许在美国、在中国都并不那么有名，然而他写的一本小书，提供了一个被很多人认为尽管最简单、最明白然而也是最伟大的管理原则。米契尔•拉伯福的这本小书就叫做《世界上最伟大的管理原则》。他认为世界上最伟大的管理原则就是：“人们会去做受到奖励的事情。”

作为一个管理者，建立自己正确的、明确的价值标准，并通过奖罚手段的具体实施明白无误地表现出来，就是最为行之有效的激励理念。

“你想要什么，就该奖励什么。”很简单，但是我们到底想要什么呢？我认为，作为一名呼叫中心的管理人员，更多关心的主要是如下几个方面：
1、 如何提高客户服务人员的职业素质？
2、 如何激发他们的工作热情？
3、 如何利用有限的资源挖掘和留住人才？
4、 如何让呼叫中心与从业人员共成长？
因此，设计一个有效的激励机制来达到上述目标就显得尤为重要。

“要设计一个有效的激励机制，前提就是如何理解人们的偏好。”经济学家张维迎在北大光华第三届人力资源论坛上表示，当建立各种各样的激励机制时，必须能够预见到激励对象对此会做出怎样的反映，只有深入理解他们的偏好，才能找到最优方案。

呼叫中心作为新兴产业，具有技术密集型和劳动密集型的特点，在目前大多数呼叫中心中，客户服务人员普遍是20—30岁之间，刚刚开始职业生涯或者正在进入职业发展阶段的年轻人。该类人群面临工作强度大、知识更新快、心理压力大的现状，同时又存在个体间的巨大差异，因此作为管理人员来讲，简单地制定一个制度化的激励机制是远远不够的，必须熟悉下属客户服务人员的类型差异，了解不同下属的不同需求，切实掌握不同的激励技巧，因此我们需要的激励机制肯定不仅仅是简单的制度化的一些文字，我们需要的是一种差异化的激励机制，也许更确切地说是一种激励的文化。

除了自我激励，一个完整的激励行为一般有主体和受体两方面，在呼叫中心，管理人员与下属员工就构成了这个主体和受体，因此在这两者之间，必须要建立双向沟通的渠道，而这种双向沟通，本身也是一种非常有效的激励行为。

另外，现代企业的经营特性注定要追求利润的实现，选择激励的方式也要注重成本控制，最理想的激励方案是公司花的成本低同时激励的效果好，比如说提供员工培训的机会，不仅可以提高员工的业务素质和技能从而促进工作效率，同时也是一种良好的激励措施，一举两得，分摊的成本就相应降低了。

写这篇文章，不仅仅是想罗列或者制定一个制度化的激励机制，而是想对上述提到的问题，进行有效的探讨和论证，期望找到解决上述问题的正确的办法和途径，我想，解决了这些问题，也自然找到了对客户服务人员的最为有效的激励方法，甚至有可能建立一种有效的激励文化。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：杭州网通信息港呼叫中心。

来源：客户世界（CCMworld.net）

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