有一种客户服务方式叫“强势”
客户世界|曹玲玲|2005-07-25
这个题目可能和优秀的客户服务理念比起来有些格格不入，或许这依然是一个有争议的观点，但是在这里我就是想跟大家分享这个另类的客户服务观点：“强势”。
从事客户服务工作也有三年多的时间了，从最初刚踏入这个领域的一无所知，到现在的客服部主管，跟无数的客户打过交道。在我明白了客户至上、客户是上帝、客户是给你发工资的人等客户服务经典之语后，我开始学着运用这样的理念去处理客户投诉，但是渐渐我有了自己处理问题的思路，这就是在对待客户某些要求时采取“强势”。因为有时候过于感情化的处理方式显然行不通。
我想用我的经历说明我对“强势”概念的理解。
第一个实例:一个客户发过来一份非常正式的传真，内容大致就是因为我们没有为他考虑周到，导致他的另一个域名不能访问，使他们公司损失了19万。当时老总把此事交给我去处理。天哪！这可是我们的一个大客户啊，如果没有给他一个满意的回复，可想而知会有什么样的后果。不过既然交给我去办，我就责无旁贷。何况作为客服部主管我也必须站在一定的高度去解决它。我将那份传真看了几遍，明白了客户真正的怒气在何处，分析真正使他损失的是一个以前在别家公司注册的域名过期，导致他的各项网站推广上的网址打不开，丢失了订单。其实严格意义上来说责任不在于我们，但是作为一个老客户和大客户，我们也应该将他所有的网络投资了解一清二楚，这就是症结。于是我把该客户的与我们合作的每一个订单和每一次联系记录全部搜集到，包括电话询问与客户直接接触的市场部人员名单，做详细的记录。把该搜集的资料全部拿到手后，我开始整理我的思路:首先，客户即使损失了19万， 最大的责任方也不是我们，我不能用“顾客永远是正确的”的思维去指导本次处理，决不能背这个黑锅，这一点一定要让客户非常明确；不过在语言及用词方面可以柔和一些；其次，从我们努力提供优秀的客户服务来说，虽然我们没有直接的责任，不过因为我们没有对他公司的网络投资情况了解清楚，也是我们的不足之处；再次，问题已经出来了，难道还在等待更多的损失吗？我们可以考虑如何解决， 如何提出解决方案，以尽量减少他的损失。最后，我拟定了给他的回复，共四部分：一是列出了客户跟我们合作的明细表及市场人员名单及包括重点的来电记录，以示对他的重视；第二部分，分析损失的症结源于一个在别处注册的域名；第三部分，对此事的解决办法，帮其找到该域名的注册商，联系续费，包括这一年的款项由我们支付；第四部分，为了避免以后再发生此类问题，贵公司网管应配合我们了解所有的投资清单，并加强网络意识管理，由我们和贵公司网管共同关注他的网络投资，并把他划入大客户管理。并且在传真的格式上非常正规。传真发过之后5分钟，我给他去了电话，跟他做了沟通，最后客户对我们处理意见很满意。19万的损失，从我们的财务支出来说只补偿了88元域名费用。
第二个实例:一个非常挑剔的客户，对我们的网站设计很不满意，改了很多次，说我们市场人员给他们拍的照片不好，说市场部人员(已离职员工)承诺给他中英文版，说英文翻译由我们公司提供，又说我们的技术部水平不行，态度有问题……这是一个中英文版1600元的网站，是拖了将近一年的单子，客户在和市场部及技术部协调不通时，以前曾经打过电话给我，我是作为投诉电话处理的，协调我们技术部。不过后来，他的再次来电使我转换了思路。起初我真是从自己公司找原因的，其实等我真正了解此事后，发现客户是非常挑剔的，而且这个单子签的就没什么利润，从市场部和技术部的心理来说，我想或多或少都有不想为他服务的心理，何况他还这么挑剔。但是作为客服部主管，我必须要给他一个说法，不能就此事再拖延下去，最后在多次协调行不通的情况下，我委婉的说明了这种厉害关系，包括我们的成本及市场价，告诉他在我们的同行不会提供这种价格和服务的，我们非常愿意跟你合作，但是可能是前期沟通或其他的问题，使我们无力去承担你的要求等等，还为他考虑因为他没办好此事对他老板不好交待，我请求和他老总直接沟通等，谈了将近半小时，最后我说如果实在不行，我们不得不终止合同。可想而知，客户听到终止合同时是什么样的反应，吃惊？简直是震惊！其实我的目的不是与他终止合作，而是作一个严肃的提醒，请他明白我们的合作价格及服务都是超值的，我们的技术水平是同行领先的，只是需要他配合换一个对我们态度，换一种解决此问题的思路。他告诉我考虑一下，再给我打电话。根据该客户的情况我知道他80%会采取我提供的方法，果然下午他来电愿意继续与我们合作，而且态度非常之好，过一个星期后又打电话说要在我们公司购买其他产品。
以上两个问题是我近期处理的投诉，可能我在以前处理投诉的时候只想通过一些方式感化客户，想尽可能服务他，或者就是尽可能的提供超值的东西给他，作为我们的补偿，以化解他的怒气，希望能够提高我们的客户满意度，却很少去考虑对自己公司的负面影响甚至损失。每个企业的生存是靠利润的，除了补偿我们能有更好的处理方法吗？我想有时候是可以的。强势不是去粗暴地对待客户，不是不讲道理，不是去逼迫他，也不是有理不饶人。我们需要去分析问题的症结，明确责任，主动沟通，要和客户讲道理， 但更要给出有创意的解决建议。
强势也是一种理性的对待客户的态度。
本文刊载于《客户世界》2005年７月刊；作者为安徽引航科技有限公司客户服务部主管。
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这家伙很懒，什么都没写！
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