NTR China帮助欧维特信息系统更好的实现IT外包业务

客户世界|NTR China |2010-02-01

NTRsupport与Arvato Systems高度整合的业务外包解决方案，快速高效地为合作伙伴及客户提供远程支持服务。

“NTRsupport操作简便，功能齐全。不仅节约了我们的服务成本更显著提高了我们的服务效率。最重要的是通过使用NTR，丰富了我们IT业务外包的种类，使我们的外包方案更完善，更具有竞争优势。我们目前希望将这一解决方案整合在ITIL服务体系中，提供给我们客户更专业，安全及高效的IT运维服务。”欧维特信息系统副总裁Jeffrey如是说。

使用NTRsupport之前：

欧维特信息系统（上海）IT部门的状况：

—— 现场支持人员与二线（专家，顾问）支持人员不能很好地同步进行工作；

—— 七十几台服务器的日常巡检耗费大量时间，报表的制作耗时较大；

—— IT外包的服务模式正需要更多的种类来进行丰富；

—— Call Center的团队需要更多的远程工具来提高效率；

—— 正在寻找能落实ITIL服务理念的前端工具。

产品选型：

六项选型标准：

1． 支持标准化与个性化兼备的客户服务流程，能整合企业所有顾问资源，形成合力。
2． 稳定实用、方便维护，具备高效的远程管理功能，能对无人值守的服务进行定期巡检。
3． 不仅是工具还应该是成熟的解决方案，且交付方便。
4． 支持外网接入，不需安装客户端以满足不同地域客户可能发生的请求。
5． 公司具备长期技术服务能力。
6． 需要体现ITIL服务理念，能配合Arvato Systems的业务发展

使用NTRsupport之后：

NTRsupport的应用对欧维特信息系统来说非常成功！主要表现在以下五个方面：

一， 加强了人员协作从而更好服务于客户及合作伙伴

在Arvato Systems业务外包体系中，根据问题的严重程度，有一线支持人员，二线支持人员，项目主管及专家等层次划分。在使用了NTR之后，我们使一线的现场支持人员即可能够获得背后“专家池”的支持，不仅提高了问题的一次性解决率，提高满意度，更有利于人员梯队的建设。

二，减少支持成本，丰富支持手段

使用了NTRsupport，欧维特信息系统的Call Center顾问不用离开办公室就能远程解决问题，在通过电话沟通无法识别问题时，通过协议“接管”客户电脑以快速解决问题，这就好比直接到了客户现场一样。

三，拓展了外包服务模式的内容

NTRsupport与欧维特信息系统能够非常好的整合在一起，提供了更多成熟的IT服务内容，这对业务发展非常重要。

四，服务器的日常巡检更轻松

NTRsupport的IRC功能非常方便，通过该功能能够对所有的服务进行分组，命名。通过工程师的笔记本就能完成所有无人值守的服务器的巡检工作。更令人满意的是，NTRsupport会自动生成巡检报告，也能对所有的操作进行录屏。其丰富的事后统计报表，客户非常满意。

五，关于ITIL的落实

企业ITIL的建设是个循序渐进的过程，NTR的First Help，Web Care，Help Desk，紧急处理的多种方式，事件的归类，记录及分派，都很好地遵循了规范，是落实ITIL管理的前提。

责编：liugang

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