电话销售的报价技巧

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1195

|陈宁华|2010-01-31

关于报价，是电话销售人员不得不面对的问题。在很多行业中，价格是公司明确制定的，给予电话销售人员的权限往往也不像大客户销售那样灵活。那么，在电话销售中的报价，从市场的定位到销售中的报价通常要注意哪些方面呢？在本文中与大家分享一些我的个人用过的成功经验。

第一：从模式出发

在前面的文章中，我也多次强调，电话行销从模式上分为一段式与二段式，通常“一段式”的销售人员所报出的价格就是公司规定的价格，客户先在与电话相互配合的媒介，如目录与电子邮件等上面获得价格的讯息，如果价格制定非常有诱惑力，那么就会直接吸引客户拨达订购热线（避免用咨询热线）前来订购。如果客户拨达订购热线，那么电话销售人员不要当成是一般的咨询，而是直接问其需要产品的类型和数量，一般可以规避一些报低价的风险。有些企业是给予电话销售人员一定的权限，但万万不可没有任何的底线，任由客户降低价格。电话销售人员要先问清楚客户的特殊要求，比如数量和时间，才报由上级批准，然后回馈给客户字最低的价格，这样效果往往比较好。

在“二段式”电话行销中，电话销售人员千万要避免的错误就是抵挡不了客户的要求，直接报出价格，不论你是范围定价，还是直接给予客户一个你认为优惠的价格，其实这都是在没有了解到客户的能力和需求前你犯的一个错误。所以在二段式电话销售中，电话销售人员一定要知道二段式电话销售的作用是挖掘和判断客户的实力和问题，而不是报价。在被问到产品的价格时候，要学会把这个责任推到负责产品或解决方案的大客户或顾问销售的身上，这样才会尽可能地避免利润损失的风险。

第二：塑造“免费”的价值

免费是目前很多企业在电话销售中获得客户的一种方式，我也服务过很多类似推销免费软件或服务的企业，免费在企业前期发展的运营策略上是可行的，也是比较常用的方法。按道理说，免费的产品应该非常容易推广的，但实际上我碰到很多企业也有如下的类似困惑呢？免费的东西大家往往不相信，使用过度反而影响不好，耽误了企业本来的进度和计划。所以，你的企业如果也正在或计划用免费的策略来推广你的产品，提醒您，一定要说明或塑造产品的价值，因为免费往往意味着你的服务价值为零。即使你要免费，你也要注意“发盘Offer”的设计（直复营销里的术语，即成交主张）.比如，虽然是免费，但是限量提供或限期使用名额，或者要告诉客户有免费和收费的两种版本，免费的是提供体验，通过体验让客户先了解到价值，然后在免费期即将到期，再根据客户的使用频率询问其是否为继续使用愿意付费。这些发盘的策略一旦应用，就要及时补充进电话销售人员的话述。所以，电话销售中所比较看重的“话述”的问题不纯粹是一个技巧的问题，也要考虑行销的策略问题。

第三：如何掌握报价的空间

在目前社会上的多数企业，很多企业的电话销售在报价上和户外拜访是一样的。也就是说没有其他媒介（直邮与EDM）配合，完全由电话销售人员自己掌握报价的分寸。那么，在这些情境中，一般要注意的有如下几点

1）要先谈产品或服务本声的价值，再谈价格

在电话销售中，往往遇到比较多的情况就是客户听了你的产品介绍，如果觉得你的产品名称和其他企业没什么特别，就会直接问你的价格，在这个时候，为了避免你在没有掌握客户需求的前提下，盲目报出“开口死”的价格，所以要学会提问的技巧，特别是客户之前有没有用过或听说过的经验，因为每个产品都是针对客户的某个问题的解决而提出的，所以袄根据客户对其需要解决问题的迫切程度认识，把你的产品和服务能够解决的程度告诉客户，然后再根据实际报价。

2）每次报价不要自断后路

除非你的产品是零售或目录价格，否则都不要把价格说死。当客户对他的问题感兴趣了，直接询问你的价格，你通常要准备两套策略。

一个是可以有比较优势的范围价格，比如，根据您的情况，我建议您做这样形式的内训，一般的价格根据人数而定，在*****——-******价格之间；如果你的产品种类比较多，也可以先重点推荐一款有价格优势的产品，特别是正在做活动促销的产品，其价格比较有诱惑力，我们以前做网络或办公用品经常使用。先满足客户的通常性需求，先让他对我们信任起来。

还有一个就是正式的报价，由于电话销售通常不出门，没有机会到客户那里演示或面谈，所以价格通常就代表了你个人和企业的价值。所以报出的价格一定要仔细考虑。一般要比公司规定的统一报价要低，比公司规定的低限要高。如果你知道竞争对手的价格，那最好与其相当。这样客户觉得你们企业对其有诚意，当然价格也合理，合理的利润才是保证优质服务的前提，不可盲目低价。在我以前所从事的办公用品行业，我们报的价格清单通常包括了20几种文具产品，公司先给我们每个产品的最低限度，还给我们每个大类的利润限度，同时每张订单做好之后，交由专门的价格审核部门，根据市场竞争对手价格来进一步修改，总之，市场上最常用的产品价格往往与对手的保持一致。但你的自有品牌和独家产品价格可以稍微报高，为以后和客户的采购部门review价格（很多企业对采购都有这样的规定，每年必须在采购预算上削减百分点）做好准备，留有后路。

3）不要给客户过多的想象空间

首先，我在前面也说过，电话销售和大客户销售人员在价格上最大的不同就是空间不大，即使讲价，也不能降低很多次数，根据我的实战经验，通常不要超过2次。而且电话销售在一开始就要把价格或Offer体验套餐设计好，通常有一个比零售或目录渠道成交较低的价格，也就是本身客户通过电话销售这个渠道的价格已经是我们的最低了，这也是电话销售的天然优势，直接和厂家订购，省去了广告费，进场费用。（所以DHC说自己是日本通信销售的冠军）。把这个道理告诉客户，让客户断掉继续和你讨价还价的空间。

其次，善用后台，比如你的主管或老板都是你可以借用的黑脸不退让的后台，即使你是可以做主让步的，你都设计一个虚拟的后台，来帮助你扮演黑脸的角色。很多中小企业的老板的名片就是业务经理，其实也是应用了这样一个道理。

最后，要善于利用资源营造自己是为客户着想。比如虽然价格是规定死的，销售个人可以给你做主赠送一些服务或礼品，让客户觉得你也是左右为难，已经尽力帮他在考虑获取最大的权益，相信客户也是能够体谅。

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