一切以员工为中心

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1385

客户世界|谭小芳|2010-01-30

一切以客户为中心，消费者就是上帝，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。

笔者认为，这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导会在大会、小会上强调客户管理重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的上帝，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论–因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！

客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝？

1．客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

2．客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。

3．客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。

所以，笔者认为，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。我们请看下面的案例：

这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。

这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……

赫伯凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。

从故事可以看出–过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进龋任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。

笔者认为，在服务员工方面–美国西南航空公司堪称典范，它甚至放弃了顾客第一的原则，倡导的是员工第一，顾客第二。西南航空公司总裁凯勒认为：如果认为’顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛，事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工！–诚然，没有顾客的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说，企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递服务和价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；如果在顾客前面，我们的员工必须矮人一等，必须抛弃自尊，如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足，他们又如何能够提供出一流的服务？

15年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。有一回，客人一致夸奖火锅好。等客人走后，张勇尝了一下火锅的汤底，一种难言的苦涩让他赶紧吐了出来。巨大的反差，让他自问：“这么不好吃，为什么这些食客还照来不误？”这一问，他发现了一个饮食业的秘密：一线服务人员积极主动的态度至关重要。

从那时起，张勇就深悟了餐饮行业商业模式的关键点，抓住餐饮行业的关键——员工。海底捞的每一个员工都能以经营者的心态积极与食客互动，善于捕捉任何一点机会，为客户送上满意的服务。他们都发扬了张勇当年的传统，抓住任何一个细节，都耐心询问食客的意见。不仅仅是为食客服务，还要让他们把海底捞当自己家里的事，不断有改进的金点子出来。

练摊出身，使张勇没有被标准化、数字化、规模扩张、跨国投行的橄榄枝所迷惑，他深知客户需要员工一刻接一刻、细致周到地去打动，去真诚回应客户的每一个微小的要求。

在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第三位，而“创造一个公平公正的工作环境”、“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。海底捞的员工不住地下室，房间配有电视和上网的电脑，管吃管住解除员工的后顾之忧，而海底捞小学等一系列亲情投资，以及每一个人都可以在工作中进取上升的体制，更是把每一个员工激励到了末梢。

老板关心照料好员工的小事，员工会照料好公司的大事。稻盛和夫与张勇通晓这个秘密，可惜许多中国企业家还不明就里。

在过去的一年中，每次给企业高管讲课，笔者都喜欢做这样一个互动练习：不要想什么理念，根据你对自己公司的真实感受，把下列五个因素(客户、股东、社会、员工、协作商)排出一个序来。从年初到年终，这个排序有着巨大的变化。年初，大多数人喜欢把客户放在第一位，把股东、社会、员工、协作商等放在后面。到了年末，把员工放在第一位的渐渐多了起来。

事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的内部顾客。从这个角度来说，员工第一理念的提出，非但没有否定与弱化顾客至上，反而是对顾客至上的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了顾客的内涵，使之更具有现代意味。

总之，笔者认为，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。

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