114话务员：用户满意是我们的标准

||2005-07-21

?牐?业内声音

?牐犓孀胖泄?信息业的发展，１１４台已不再简单地担负查询电话号码的业务。中国网通北京市分公司客户中心１１４的贾芳仪经理说，因为从目前用户的需求角度来说，拨打电话的用户已经不再只是询问电话这么简单，查询生僻字、查询天气、请求帮助查找８４消毒液等要求，已经不得不让１１４台的话务员在保证服务的同时还要丰富自己的知识面。

每天，有数以万计的咨询者从这里得到了满意的答复。图片提供／１１４话务台

?牐牸址家蔷?理介绍说，早在新中国成立之初，１１４电话查询台就已经诞生，发展到现在已经形成了它自己的品牌优势。目前，北京的１１４话务部设有东单、洋桥、北太平庄、五棵松四个分台，拥有员工８２４人，其中正式员工１２４人，劳务工人员７００人。随着通信事业的迅猛发展，１１４台日均受理用户查询达３６万次以上，年受理量达到上亿次。北京１１４台电话查询台也成为了全国最大的电话号码查询中心。作为首都重要的通信服务“窗口”，服务质量是最重要的。近年来他们在加强科学管理手段的同时，改进和完善了业务流程，形成闭环管理。长期以来１１４台是以“用户需求就是我们的服务范围，用户满意就是我们的服务标准，用户感动就是我们的服务追求”为服务理念，认真落实服务中的“三部曲”，即：从优质服务做起，达到满意服务的效果，追求感动服务的真谛。努力确保电话接通率、查号准确率、用户满意率均在９６％以上的服务指标。１１４台为保证服务质量，四个分台都设有质量检查管理功能，对话务员进行受理查询、服务用语的跟踪检查，将每天检查结果公布，并将检查结果与个人的效益相挂钩，有效地提高和保证了话务员的服务质量。

?牐牼萘私猓?为了迎接２００８年奥运会的到来，１１４查询台已经开始着手对骨干话务员进行英语培训，并计划在将来的招聘工作中，有针对性地招录一批具有英语能力的话务员。逐步从优质服务升级到感动服务，并最终达到感动服务的服务理念。

?牐犘疟?记者 黄宇 翟烜

?牐?职场故事

?牐?这个团队给了我们感动和力量

?牐犜诒本┦械缁昂怕氩檠?台的８２４名员工中，有７名特殊的工作人员，她们就是１１４查号台的残疾人话务员。为了让自己的工作和其他话务员一样“健康”，她们付出了比正常人更多的努力。为此，她们也赢得了众多话务员同事们真挚的敬意。

图片提供／１１４话务台

?牐?从一开始我们就爱上这里

?牐牐保梗梗茨辏保苍拢保谷眨?７位残疾朋友通过双向选择，正式来到１１４查询台工作。为了使残疾员工更好地适应新的工作环境，台里积极想办法为她们创造便利条件。行政部门拨款４万元，改建了台里原有的卫生间，安装了厕所扶手；为了防止雨雪天路滑，特意在大楼进口楼梯处安装了长达５米的不锈钢扶手。单位里这些无声进行的“改建”工作，激起了她们心中的无限感激。在开始正式工作之前，“我们已经深深地爱上了这个部门，这份工作。”

?牐犜谌胫芭嘌灯诩洌?老师更是热情耐心地帮助她们，亲自带她们到北京的主要街道、干线熟悉地理环境。为了让她们尽快地掌握业务技能，团支部组织“一帮一”活动，帮助她们尽快提高技术能力，以适应工作需要。１９９５年年底，东单台要进行设备改造，全台所有话务员需临时到北太平庄分台工作，由于北太分台在三楼，又没电梯，考虑到李燕、李焕珍、马宇红三位同事行走不方便，台里特批她们留在东单做热线受理工作。台领导的照顾使她们深受感动，她们也在用行动回报社会和企业对她们的帮助。工作中，她们在没有监督、没有考核的情况下踏实地工作，受到领导的好评。

?牐?不管多难，都要干好工作

?牐犓淙凰?们的身体残疾，行动不方便，但她们却一年四季风雨无阻，从没因身体特殊、路途较远而迟到早退，不仅与其他员工完成同样的工作量，甚至各项指标都完成得相当出色，受到了大家的一致赞扬。在她们当中陆续涌现“优质服务标兵”和星级话务员。“我们不能将自身的残疾改变，但却可以通过工作和愉快的生活改变受伤的心，做一个自强自立的人。”残疾人话务员马宇红表示，这个团队带给了她们感动和力量，不管多难，她都要干好这份工作！

?牐?我们用工作回报大家的关爱

?牐犜冢保保刺ǖ墓ぷ髦校?这个特殊团队中的话务员们深深地感受到单位对残疾职工的照顾和帮助。台里为了方便残疾人员工之间的相互沟通，把她们集中起来办公，购置了残疾人专用座椅，方便她们的工作和生活。让她们特别感动的是，每到下雪天，领导总是嘱咐清洁人员把积雪清理干净，怕她们摔倒受伤。在这样温暖的集体中，马宇红说：“努力工作、干好工作是我们残疾职工对单位的最好回报，也是对关心我们的党和政府以及社会各界的最好回报。”

?牐犘疟?记者 翟烜 黄宇

?牐?双语礼仪

?牐?Operator 话务员

?牐牐保?Ｐｌｅａｓｅ ｓａｙ ｉｔ ａｇａｉｎ． 请再说一遍。

?牐牐玻?Ｗｏｕｌｄ ｙｏｕ ｓｐｅａｋ ａ ｌｉｔｔｌｅ ｌｏｕｄｅｒ﹖ 您能再大点声吗？

?牐牐常?Ｗｉｌｌ ｙｏｕ ｓｐｅａｋ ｕｐ?? ｐｌｅａｓｅ﹖ 请你大声一点。

?牐牐矗?Ｗｉｌｌ ｙｏｕ ｓｐｅａｋ ｍｏｒｅ ｓｌｏｗｌｙ﹖ 请你说慢一点。

?牐牐担?Ｉ ａｍ ｓｏｒｒｙ ｔｏ ｋｅｅｐ ｙｏｕ ｗａｉｔｉｎｇ． 真抱歉，让你久等了。

?牐牐叮?Ｗｉｌｌ ｙｏｕ ｐｌｅａｓｅ ｓｐｅｌｌ ｈｉｓ ｎａｍｅ ｆｏｒ ｍｅ﹖ 请你把他的名字拼给我好吗？

?牐牐罚?Ｄｏｅｓ ｉｔ ｈａｖｅ ａｎ ｅｘｔｅｎｓｉｏｎ﹖ 有分机吗？

?牐牐福?Ｉｔｓ ｅｘｔｅｎｓｉｏｎ ｎｕｍｂｅｒ ｉｓ ２８５． 它的分机号码是２８５。

?牐牐梗?Ｗｈｏｍ ａｒｅ ｙｏｕ ｃａｌｌｉｎｇ﹖ 你要找谁？

?牐牐保埃?Ｃａｎ Ｉ ｓｐｅａｋ ｔｏ Ｍｒ． Ｌｉ﹖ 我能和李先生讲话吗？

?牐牐保保?Ｈｅ ｉｓ ｎｏｔ ｉｎ ｎｏｗ． 他现在不在这里。

?牐牐保玻?Ｗｈｅｎ ｉｓ ｈｅ ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｔｏ ｂｅ ｂａｃｋ﹖ 他什么时候回来？

?牐牐保常?Ｈｅ ｗｉｌｌ ｂｅ ｈｅｒｅ ｉｎ ３０ ｍｉｎｕｔｅｓ． ３０分钟左右。

?牐牐保矗?Ｃａｌｌ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｆｏｒ ｔｈｅ ｎｕｍｂｅｒ． 　 打查号台查询电话号码。

?牐牐保担?Ｗｏｕｌｄ ｙｏｕ ｌｉｋｅ ｔｏ ｌｅａｖｅ ａｎｙ ｍｅｓｓａｇｅ﹖ 　 你要留什么话吗？

?牐牐保叮?Ｉ ｗｉｌｌ ｔｒａｎｓｆｅｒ ｔｈｉｓ ｃａｌｌ ｔｏ Ｍｒ． Ｃｈｅｎ．我把这个电话转给陈先生。

?牐?短信留言

?牐犑只?尾号为０１２３的读者说：

?牐犓淙晃颐俏薹?见到这些话务员的模样，但这不应该成为我们忽视她们的理由，我们应该尊重她们。

?牐犑只?尾号为７７９０的读者说：

?牐犖以诎旃?室工作，一天要接几十个电话就已经头晕脑涨了，可以想象话务员的工作有多辛苦。

来源：北京娱乐信报

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