上海农行优质创新服务”月月新”应世博

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1103

||2010-01-24

中国经济网1月22日上海讯(记者沈则瑾、通讯员顾海萍)今天是世博100天倒计时的正日子。半年以来，上海农行为了迎接世博会，在提升服务、优化产品线上下了大力气。

统领：大力推进网点文明标准服务年建设

2009年，作为中国农业银行网点文明标准服务年，该行不断加大网点文明标准服务建设力度，结合上海农行网点转型规划及上海世博会对文明规范服务的特定要求，大力开展文明标准服务导入工作。截止去年12月底，全辖共导入网点250家。经过导入的网点在规范化服务水准和综合营销能力上有了明显提升。

同时，上海农行对世博服务重点网点进行逐一检查和现场辅导，确保世博服务优质、安全、高效。对导入的网点进行跟踪回访，详细检查网点明察记录表、巡检表，对发现问题及时进行现场辅导。确保重点网点各项设施、设备齐全；开展“神秘人”暗访，监测网点服务质量。

十二月：“窗口服务日”满意度调查

根据上海市银行同业公会《关于落实<关于上海部分银行客服热线调查的情况报告>要求的通知》，农行将通知中所提到的问题与客服中心实际情况对照，制定整改措施。同时，组织学习了《中国农业银行重大突发事件应急预案》，并策划根据总行应急预案修订客服中心应急预案，组织演练。

为提升服务水平，迎接世博会到来，上海农行在刚刚过去的12月开展迎世博“窗口服务日”满意度调查活动。为提高服务意识，开展了“微笑之星”评选活动。完成了电话银行世博服务要求分析报告。

同时，为了减少设备运行故障，进一步提高设备的完好率，农行电子银行部协同日立自助设备厂商开展对日立品牌设备运行情况的全面普查工作。为进一步提高自助设备维护厂商服务质量，与支行、网点共同对设备服务厂商进行评测，要求厂商完善服务质量。

截至12月底，农行共有自助设备2108台，自助银行245家，共计投放POS机具12539台，拓展直联商户5459家。今年累计共签约DCC(动态货币转换系统)收单商户304家。

十一月：电子银行英语坐席培训

上海农行电子银行部为提升世博期间对外服务能力，加大了英语座席培训力度，现有20名线上英语座席，岗位覆盖呼入座席、事件处理、专家带教。每周安排3次英语培训，确保每位英语座席每周有一小时的英语专项培训时间;加强了员工业务培训，提高世博服务能力。

据悉，已有21位来自培训、带教、品质等多个工作岗位的资深导师，为32位新人进行每周一对一的辅导，帮助新人在工作、生活、思想等各个方面达到平衡，在业务上为他们提供既有经验，在培养服务世博的生力军道路上又迈出了新的步伐。同时，还开展了个贷、投诉、公司专项培训，提升业务代表技能。

为提升整体窗口服务水平，继续开展“迎世博——‘窗口服务日’满意度调查活动”，利用互联网、电子邮件、自助语音及人工渠道，针对不同的业务与服务开展客户满意度调查工作，及时发现全行和客服中心在产品、服务、营运中的问题，及时分析汇总，实施改进和跟踪。

十月：信息科技全升级

农行信息科技部为更好地服务世博及农行客户，10月份在建项目共8个，分别是合同影像管理系统、业务邮件系统、综合信息工作平台3.0等。

同时，为营业网点装修及新开网点添置设备，XP终端10台，验印机3台，网络设备167套，机柜34只，摄像头6只。为支行成立ATM集中配钞，添置钞箱24只。10月，ABIS系统完成各类交易6522余万笔，日均交易量为242万笔，10月19日为本月的最高交易日，交易量达341万笔。

九月：农行青年志愿者在行动

9月26日，农行上海分行各级共青团组织开展了声势浩大的“迎世博，服务无止境——上海农行开展青年志愿服务行动”，全行150余名青年志愿者在全市30余个服务点参加了活动。本次活动以2010年上海世博会筹备为契机，旨在通过志愿者服务的形式向广大市民普及金融知识，进一步提升市民的理财、真假币辨别等能力。

据不完全统计，活动共接待3500余名市民。活动中，农行青年志愿者们通过现场答疑、道具示范等多种形式充分激发了市民对金融知识和金融产品的浓厚兴趣，大家在轻松快乐的氛围中掌握了金融知识，学会了鉴别假币的方法，了解了农行的主要金融产品。通过活动的开展，进一步加大了共青团组织服务世博的工作力度，充分彰显了农行的大行责任风范和社会形象。

分行团委还安排本次统一行动日。活动结束后，分行各级青年文明号单位还将主动与所在社区联系，以每月5日为志愿者服务日，开展长期的对口志愿服务。

八月：金融安全大检测

根据中国银监会办公厅和上海银监局通知要求，上海农行组织全行开展了银行业金融机构专项安全检查、检查网点413个、金库17个、保管箱库9个、自助银行223个，各类自助设备1764台。对发现的问题下发通知，组织有关单位进行了整改。同时，下发了《关于做好2010年世博会期间安全保卫工作的通知》，提出了6点工作要求。组织全行签订了《中国农业银行上海市分行2010年世博会安全保卫工作目标责任书。分行与支行签订目标责任书、支行与员工签订世博会安全保卫工作目标责任书。

为迎接2010年世博会，检验、确立客户服务中心在呼叫中心行业内所处的水平，进一步提升运营管理能力，客服中心申请还参加了由呼叫中心行业权威的第三方平台——客户世界机构主办的“中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”活动，实现了在运营管理等各方面的提高和改进。

七月：安全用卡全民动员

为营造安全、高效、便捷的信用卡金融服务环境，促进广大公众知悉和掌握信用卡安全使用知识，7月28日-8月5日，上海市银行同业公会牵头，各经营银行卡业务的会员单位共同参加为期一周的安全用卡宣传活动。

在活动现场，农行紧扣“安全用卡”主题，给予市民耐心指导，同时，农行主推的“喜羊羊与灰太郎”信用卡获得市民广泛青睐，该卡的宣传年历成为现场一亮点。为配合安全用卡宣传周活动，五角场农行辖区内5家网点还在营业场所张贴《信用卡使用安全海报》，摆放《信用卡安全用卡服务手册》及信用卡相关知识宣传单，设置“安全用卡”咨询台，配备大堂经理负责解答客户问题，大大提升了农行对公众的服务水平。

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