旅行社门店难觅英语服务 呼叫中心接线员不懂法语
|钱朱建 沈天俊 陈珠还|2010-01-21
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明天就是迎世博倒计时100天,上海窗口行业外语服务水平到底如何?记者昨天下午假扮成外国来沪游客,使用英语和法语提问,对轨道交通、出租车、旅行社等行业的外语接待能力进行了暗访。
记者采访发现,大多数窗口行业服务人员能听懂简单英语,但能用英语准确回答的寥寥无几。在一些窗口,服务人员能用英语单词夹杂肢体语言作出回答。
轨交:解释时用英语单词辅以手势
昨天中午12点30分左右,记者来到轨道交通2号线南京东路站,用英语询问如何去人民广场。站厅工作人员均用英语回答,并配合手势为记者指明方向。
记者从人民广场站出站后,又用英语询问工作人员,虽然这名工作人员的英语表达能力不强,但通过耐心的手势沟通,仍比较清楚的给乘客指明了方向。
旅行社:打了一圈电话没问到人
昨天下午1点左右,记者来到西藏中路上一家旅行社,用英语询问能否提供双休日去苏州旅游的方案,门口的接待员连连摇头,并用英语回答“我们这里不提供英语服务。”在跟另外一位工作人员沟通后,记者得到一个咨询电话。记者再次询问,现场有哪位工作人员可以提供英语服务,接待员指了指与她间隔不远的一名男子,但该男子一直忙于为另一名客户服务。该男子所在窗口有中英文标识写着“民航售票”。
随后,记者拨通接待员提供的号码,听到记者讲英文,接线员连说两次“你好”后把电话转给另一名女接线员。记者用英语回答需要“旅游服务”,对方要记者等待,随后电话传出“您的电话很重要。请稍事等待。”同样的声音播放几遍以后,接线员的声音再次出现。她告诉记者拨打另一个电话,并用英文说,该电话是专为外国旅客服务的。下午1点15分左右,记者拨打这个电话提出需要苏州方向的旅游服务,对方用英语说了一句“错误的电话”,随后就挂断电话。
出租车:5个司机只有1人听懂英语
从旅行社出来后,记者来到西藏中路来福士广场旁一个公交车站台扬招出租车。连续拦下5辆出租车后,只有一名司机听懂记者的目的地是“豫园”,其余司机听完记者用英语询问后,摊开双手,随即开走了。
在出租车上,记者注意到,驾驶员座位后面用英语和日语写着,“如果你无法和驾驶员沟通,可以拨打上海呼叫中心962288的免费服务”。记者拨打该电话后,提示语音分别有汉语、英语、法语等语言。电话接通后,接线员用英语问记者,有什么需要帮助的。记者用英语说,自己在城隍庙,想到汉口路,应该乘哪条公交线路?接线员查询后,用英语告诉记者,先步行到人民路,找到801路公交车站,乘到江西中路汉口路。
随后,记者又用法语再次拨打了962288,接线员用英语问记者能否说其他的语言。记者用法语回答只会说法语,接线员随后用英语告诉记者当天无法提供法语服务。
国际访问者中心:听不懂买药求助
昨天下午4点,记者来到南京东路步行街上的一个上海国际访问者中心,看到该亭子内有明信片售卖,当记者用英语询问亭子里的女服务员,是否可以看看明信片后。服务员拿出店里的一些明信片给记者看,记者询问明信片的价格,服务员说2.5元一张。随后,当记者又问服务员哪里可以买到感冒药时,服务员连说几声“No(不)”。记者又重复了一遍,对方仍表示没有听懂。
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