浅谈呼叫中心的“细节管理”(2)

||2005-07-19

项目组奖惩：

奖惩分为用户投诉与内部质检两类。
用户投诉类是指因为用户投诉后产生的客户对合作方或对我公司的不满意等重大问题，即已给用户，合作方以及我公司造成损失的。该类罚款交于公司财务部并在个人档案中进行记录。

用户投诉类细分为以下几种情况：
工作中在未完成对用户的服务不允许由我方先挂电话，无论遇到任何情况，服务要做到柔和、亲切、自然，不得出现态度冷淡、语气生硬、怠慢的情况，要在用户面前树立自己良好的形象
未征得用户同意私自为用户开通服务项目被投诉
因服务态度恶劣，与用户发生争执被投诉。

内部质检类是指通过项目组内的质检工作对我们外呼订制后尚未造成用户计费或投诉时发现的并且是可以通过再次回访避免用户投诉的问题。该部分罚款从当月奖金中扣除后用于奖励当月未出现外呼错误的优秀员工。

内部质检类细分为ABC三类。
A类属于100%用户投诉型。
质检中发现给关机未接，无效号码等未接通以及已接通但尚未讲完脚本即断线后仍为用户订制服务等情况；

B类为只要用户投诉则必须退费型：
通话过程中用户多次表示听不清楚或很不耐烦时应表示歉意后礼貌挂机，如有一味强调脚本，强行引导用户订制的等情况。

C类为投诉隐患型：
接听电话低沉无力，无精打采，与日常服务有差异者等情况。

呼叫中心在数量、质量方面要做到位，毕竟呼叫中心座席人员是代表企业也代表负责人的主观思维，其一言一行虽不至于兴邦倾国，但也很容易给企业带来麻烦，尤其是媒体开放发达的地方，呼叫中心座席人员的应答内容常常被媒体引用作为企业面对消费者的代表，不可不慎。同时，对于投诉的处理，我们同样慎之又慎。

投诉及质检错误号码的处理流程：
1、投诉号码的处理流程：

2、质检问题的处理流程
质检时发现A类和B类错误的处理流程：

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：山东万声通讯实业有限公司。

来源：客户世界（CCMworld.net）

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