深入理解服务外包产业，从“世界工厂”走向“世界办公室”

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1259

|曲玲年|2010-01-20

服务外包作为新兴产业，逐渐受到了政府各部门的广泛关注。在王岐山副总理南京会议讲话后，中国服务外包产业的发展翻开了崭新的一页，开始了新的历程。

我在这一产业工作了21年，我愿与大家共同分享我对这一产业的理解，共同探讨这一产业现阶段存在的问题和该产业未来的发展。

一、服务外包是一新兴产业，与制造业不同

在中国工业化发展的道路上，我们的制造业已经走过了数十年发展历程，我国的基础设施建设、政策法规、金融服务、财税管理、贸易物流等诸多方面，都随制造业的发展形成一个完备的支持体系。但这一体系与正在迅速成长的服务产业对环境的需求尚有较大的差距。

1.基于人力资源的产业

制造业是供应链上下游企业，根据各自分工，沿物流展开的产业，对铁路、高速公路、港口、机场、产业园和加工区、能源、原材料、金融信贷等因素的依赖性较强。过去几十年，我国在基础设施和资源的大量投入，支撑了我国制造业的迅猛发展。
而“服务外包”是“人脑”加“电脑”的产业，其核心是人脑，是人力资源的积蓄，是人的经验的积累。所以，在日本有人如此形容：人材—人才—人财，经验的积累使“人材”转换成为“人财”—财富。在这一产业中，企业的全部资产是人力资源或言是“人力资本”。企业一旦失去有经验的人，即刻会失去价值。

2.与制造业不同的基础设施和环境需求

在服务外包市场上，随着通信和高速互联网技术的日趋成熟，买家和卖家间不再受疆界和昼夜的束缚。不间断稳定的电力供给、高质量宽带互联网、大容量的有灾难备份能力的数据中心，成为核心基础设施。能够满足大规模知识人群7×24小时工作、生活的“舒适的办公场所+宜居生活社区”成为涵养服务外包产业的基础环境。满足较高消费能力白领人群的生活社区氛围，成为产业环境的基础条件。总之，让电脑和人脑都能充满活力的高效运转，是产业基础设施和环境建设的目标。园林化的办公场所、休闲、娱乐、健身、餐饮、购物、文化消费、银行、邮政、医疗、教育等提升生活素质的环境建设，是发展服务外包产业的基础投资，这也正是新型城市的建设方向。

3.企业的轻资产化难与金融服务对接

有人讲：“服务外包企业，房子（办公物业）是租的，电脑和网络设备购买的当天就贬值（部分企业也是租用），人最值钱但不是企业的资产，知识产权、品牌、信用是虚的!”总之，从银行角度看，此类企业几乎没有任何可抵押的“资产”。显然，我们银行的服务产品，是伴随制造业一起发展起来的，不适应轻资产企业很正常。

4.离岸服务转移的核心不是成本而是人力资源

制造业的全球转移，很重要的因素是成本，其核心是劳动力供给能力和劳动成本。而服务业转移（有人定义“服务外包，是可远距实现交付的服务业”）从表象上看，好像是成本因素在推动离岸外包在全球扩散。但认真分析后可以发现，其真正的原因，是“服务需求”对“有着高等教育背景和经验人群的追逐”。所以，包括教育背景、行业经验、开发技能、质量和过程控制能力、守时交付、信息安全、沟通能力、对买家文化的理解等方面的服务企业团队软实力逐步成熟才是驱动服务业全球转移的引擎。

5.服务理念与文化对接

满足买家需求、与买家文化无缝对接、用买家的语言与买家进行频繁沟通。总之服务供应商（卖家），要将买家的一部分业务流程剥离出来，由自己来执行交付，这很类似“人的器官移植”稍有排斥，生命就会停止。所以，买家要与卖家在同一业务流程上衔接平滑运行，就要求供需双方在诸多方面要有着惊人的一致性。这是服务文化、理念和流程的对接，这个对接还要延伸到对卖家企业座落的园区、城市及地方政府服务的理念及文化的提升。企业、园区、地方政府共同的软实力，是服务外包产业的内涵。

6.服务外包产业的效益

以考核制造业的标准，我们几乎看不到服务外包产业，给地方政府带来的直接利益。政策免掉了大部分税收（离岸服务的增值税为零）；由于服务是增值，很难带来巨大的产值；轻资产企业投资规模小的可怜；个人所得税的6成又上缴给了国家；这一产业几乎看不到漂亮的数据。直到最近，这一产业的真实效益才开始被我们逐步理解。

二、服务外包产业的效益分析

1．就业

首先是就业，接受过高等教育人群的就业。以印度03年到07年的数据为例，服务外包产业平均每年直接吸收40万左右的高校毕业生进入产业，使印度于2005年之后人力资源供给出现瓶颈。印度NASSCOM的研究表明，在印度每一个服务外包产业的直接就业，会拉动3.7个其他服务行业员工就业，这给印度带来每年约148万个间接就业职位。许多研究机构认为，在中国这种拉动关系大约是1：3，可见服务外包对缓解高校毕业生就业无疑是个好产业。

2.环保与拉动服务产业发展

服务外包，没有原材料需求、无物流和仓储设施、没有废水废气废渣的排放。这个产业的运行需要电力、食品、饮水和空气，单位土地上可承载更多的劳动者，甚至许多工作还可在住所完成。一般情况下，服务外包企业收入的70%-75%，用于负担员工的劳动成本，此产业为城市提供了四倍于制造业工人平均工资的白领“月光族”。他们的住房、购车、健身、娱乐、文化、餐饮消费和高额社保统筹，给城市经济带来活力。所以服务外包产业是城市经济发展的绿色引擎。

3.与制造业对接将打通整个产业链

今天，全球最大的集成电路产地是中国，最大的集成电路设计和嵌入式软件开发基地在印度。2006年印度有60,000名工程师在进行集成电路设计和嵌入式软件开发，这样的产业链分工是不好的。在服务外包产业中，一个很大的门类是所谓“研发外包”（被定义为KPO ），它几乎覆盖了一、二、三产业的全部研究、设计和开发领域，上至航空发动机的设计外包，下到工民建的内外延设计和新药研发等。今天我们可以看到：中国的制造业能力和规模是无可争辩的，但同时也要看到由中国制造迈向“中国创造”，仍有较长的路要走。研发外包，将帮助我们打通上下游产业链，让中国由工业大国成长为工业强国。

4.集聚高端人力资源提升国家竞争力

服务外包，是快速集结大规模交付团队的产业。北京知名的离岸外包企业中讯集团、文思创新、软通动力、博彦科技、海辉集团、中软国际，都是1995年以后成立的公司。2003年这些企业多在200人到300人的规模。03到08年期间，这6家企业以5年平均20倍的速度在成长，现在这六家企业多数已超过6000人，预计2010末，中国会有万人规模的服务外包企业出现。

随着企业能力的提升和进入全球行业市场，服务外包企业集聚的与国际一线需求相适应的知识、经验、技术、作业流程、开发技能、质量控制、管理等软实力和有经验的人群，是国家未来竞争力的体现。

三、中国服务外包产业的现状与未来发展

1.中国服务外包产业的现状与概况

今天，我国服务外包市场，还处于萌芽阶段，本土服务供应商（卖家），还不能作为咨询者去指导行业买家。同时，本土行业买家自身业务流程尚不成熟，不具备大规模释放业务流程外包的能力。所以，不论买家还是卖家，都处于学习阶段。其实，即便是较为成熟的欧美市场，今天仍有许多不能释放外包的业务。究其原因是业务流程尚未成熟，不具备拆分的条件。尽管如此，根据中国软协的数据，进行拆分和推演，2007年国内服务外包市场规模应超过400亿美元。

从制造业由小而全、大而全的企业内封闭制造，到全球供应链的逐渐成熟，数以千万计的蓝领职位在全球重新配置，所经历的历程，不难想象服务外包，新一轮办公室白领职位全球转移，也将历经数十年的重新配置过程。这一趋势必然会带动中国本土服务需求释放。AT-科尔尼曾与印度INFOSYS一起进行过研究。结论是：“未来，中国会成为继美国、欧洲之后的全球第三大服务外包需求市场，需求总规模将超越日本。”但中国市场的成熟与释放，是个漫长的过程。期间，买家与卖家各自经验的积累、业务流程的成熟、中高级人力资源的育成、最终会推动国内市场成熟。

2.释放国内需求将提升本土服务外包产业的竞争力

服务外包起初是提供IT服务，但无论是IT 平台搭建，还是应用系统开发、系统升级以及运行维护服务，供应商都一定要详细了解买家的需求、产品线构成和业务流程细节。当服务供应商，先后为同一行业内的多个买家提供IT服务后，供应商开始有能力优化买家的业务流程，帮助买家开发新的产品线。此时供应商进入了高级服务阶段，也就是为买家提供咨询和解决方案服务。此时，服务供应商的行业经验、产品设计能力和解决方案能力，往往会超过单一买家。这时供应商不仅仅提供IT服务，同时有能力将买家的非核心业务流程经梳理剥离出来，由供应商来帮助买家执行,让买家将自己的精力集中于核心业务流程上，这就是“业务流程外包（BPO）服务”。

专业的服务供应商，往往是IT技术和行业经验的集大成者，可以帮助买家优化业务流程、统一技术平台、提升系统效率、降低运营成本、提供可靠的灾备支持。供应商用工厂化的规模交付，替代机构买家一家一户离散的、作坊式的自我服务体系，用利益和质量让买家、卖家实现双赢。

政府和国有企事业单位释放服务需求，不仅能为买家带来莫大的效益，同时也能为我国培育出一个巨大的服务外包产业。我们看到在二月南京会议之后，有的地方政府已经颁布了鼓励政府和国有企、事业单位增加外包业务。希望这部分释放出来的外包业务可以优先采购本土企业的服务，那么中国本土在岸服务外包需求的逐步释放，将成为推动我国服务外包产业发展的最重要引擎。每个国家对于政府与国有企、事业单位的服务需求不管是出于安全的原因还是出于产业发展的需要都是会倾向于本土企业的。正如我们看到的：美国的服务需求孕育了IBM、埃森哲、EDS、惠普和CSC；日本的服务需求哺育了富士通、NEC、野村縂研、NTT数据。因此，我相信中国的本土在岸服务需求的释放一定能涵养出我们的“IBM”和“富士通”。

四、印度的问题与中国的机遇

1.2004年开始印度的人力资源供给出现瓶颈

印度有10亿人口，而近50%的人口几乎没有受教育的机会，印度每年各类院校的毕业生（从中专生到博士生），2004年为280万，2008年为350万人，可用于服务外包产业的有效人力供给约在40万人左右。2004年，印度服务外包产业的人力资源的供需比约为1：1（2004年刚好是我国承接离岸服务外包，进入高速成长期的起始点），之后，印度服务外包产业人力资源瓶颈显现，平均离职率迅速上升到35%，员工年工资增长超过15%，离岸业务单价开始快速上升、交付质量下降。

2.2008年印度部分领军企业的诚信问题被曝光

2008年随着印度萨蒂扬公司的假账问题被揭露，数家印度一线服务企业行贿世界银行事件曝光，印度服务外包讲求诚信和文化相通的光环消散。动摇了买家“印度服务不可被替代”的信念。

3.2008年孟买爆炸案让安全问题成为国际买家关注的焦点

离岸服务买家十分关注安全，包括信息安全、数据中心安全与灾备、交付企业设施安全、政治稳定与地缘政治安全。实际上近年来印度的恐怖事件时有发生且有逐步升级的趋势，直到孟买爆炸案发生，才迫使跨国买家调整战略，寻找第二服务承接交付地，与印度形成信息与交付能力的相互补偿。

4.服务外包产业的梯次转移

我国离岸服务外包产业，已有超过10年的历史。此前第一波业务转移，基本来源于跨国服务供应商，如IBM、HP、埃森哲、EDS、微软、甲骨文、NEC、富士通、NTT数据、野村縂研等。原因是，我们企业的服务能力不足以直接进入全球行业市场。

2008年开始，一方面是由于我们的交付能力逐渐成熟，另一方面是印度出现的诸多问题，许多全球500强买家开始关注中国服务企业的交付能力。如近期，北京的软通动力、文思创新被波音飞机选为服务供应商，博彦科技、纬创资通开始为爱玛客、信诺保险提供离岸服务，以及通用电气、沃尔玛、葛兰素史克等企业在中国转移服务业务。第二波，以行业需求为代表的离岸转移已经开始。可见印度出现问题，恰好为我国产业提供了快速进入全球行业市场的契机。

中国服务外包产业的进入全球产业链，不仅需要市场提供进入的契机，同时也要求中国服务外包产业不仅准备好发展服务外包产业所需要的通讯、交通、电力等基础设施环境，最重要的还需要从服务外包买家角度来了解他们最看重的是什么？国际服务外包的买家，在关注知识产权保护的同时更加关注信息安全。因为牵扯到大量用户信息的信用卡服务、健康保险、新药研发与临床测试、医疗服务、数据中心服务等业务，国际买家在考虑外包的时候就更加关注目的国是否有着完备的信息安全立法。由于我国的目前还没有《信息安全法》，所以建议地方可以从自身的实际情况出发，尽快发布地方的《信息安全法》。从而逐步缓解国际服务外包买家对目的国信息安全的担忧。

我相信通过政府、企业的不断努力，中国现在是全球制造大国，未来也将成为全球服务和创造大国。中国不仅仅是“世界的工厂”，也同时应成为“世界的办公室”。

（作者为北京服务外包企业协会理事长）

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