给客户更好的服务更多的温暖

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1258

||2010-01-17

近年来,银行业开始把加强和改善服务作为提高竞争力的重要手段,在这一背景下,“阳光服务年”活动2009年在光大银行全行范围内拉开了序幕。在这场“服务大戏”中,每个光大员工和光大客户都是主角,而一个个感人的小故事每天都在上演……

便民小药箱贴心又周到

加强对外服务需要统一服务标准,优化服务流程,为客户带来与众不同的体验。

2009年夏的一天,黄琳雅到中国光大银行南宁分行营业部办理信用卡业务,由于酷暑的缘故,黄琳雅出现了中暑症状。关键时刻,营业部的“便民药箱”派上了用场,大堂经理及时从药箱里取出藿香正气水给黄琳雅服用,黄琳雅缓了过来。

“这种贴心而又周到的服务,让我很感动。”黄琳雅说。“便民药箱”是中国光大银行开展“阳光服务年”的创新之举。一个小药箱,让前来办理业务的客户感到了阳光般的温暖。

“从企业发展的角度看,产品的存续是有周期的,而服务是可持续的,服务驱动型的企业才能够以客户为核心,不断满足客户需要,形成差异化的竞争优势。”光大银行行长郭友说。

据了解,“阳光服务年”活动以“阳光在心,服务在行”为品牌理念,以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题,以“总行为分行服务,分行为基层服务,领导为员工服务,全行为客户服务”为宗旨,以“阳光服务,天天进步”为具体要求,通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动,进一步提高服务效率,提升服务质量,以服务创造价值,以服务打造品牌,以服务促进发展,通过建立健全客户服务体系,光大银行全面提升了服务品质。

行长站大堂来为您服务

为了使考核督导能够尽量真实反映网点服务状况,光大银行委托第三方机构每季度对所有网点进行严格客观的检查,覆盖面达到100%。

“您好,请问有什么能帮您的?”2009年10月的一天,当客户走进光大银行深圳的一家网点,一位衣着笔挺的中年男子迎上来亲切问候,他的胸前佩戴着“大堂经理”的徽章,而他的身份却是光大银行深圳分行行长朱慧民。

“行长站大堂,是‘阳光服务年’推出的服务‘十项措施’之一。我站在这儿,才会更贴切地体会到客户的需求、服务的真谛。”朱慧民说。

据悉,为推进“阳光服务年”活动的有效开展,光大银行总、分行分别成立了领导小组。在强有力的组织领导下,该行陆续推出了一系列行之有效的新措施、新招法:纳入平衡计分卡、“神秘人”飞行检查、同业学习调研、分行行长当大堂经理、举手服务等等。

“再好的工作部署也要靠好的激励约束机制来落实。”朱慧民介绍说,为将“阳光服务年”各项工作落到实处,光大银行建立了明确的考核评价办法,将服务考核情况纳入平衡计分卡,权重占15%以上,其中在总行部门更是占到了20%;制定了全行统一的服务标准,对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理;建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程,形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整循环体系。

与此同时,该行还推出了“神秘人”飞行检查机制,对网点随机、随时进行检查,有力地促进了营业网点服务的长效化、常态化。

感动客户赢得掌声

2009年以来,光大银行客户满意度一路攀升,三季度,各分行的客户满意度评价平均得分89.39分,比年初提高了20%多。

在光大银行南宁分行,记者听到这样一个故事:

2009年3月的一天,光大银行推出的某期理财产品到期,兑付和购买新产品的客户络绎不绝。中午时分,客户安女士急匆匆地走进了营业部大厅办理理财产品的兑付,但是她却将理财产品协议书遗忘在了家里,而银行制度规定理财产品的兑付必须凭产品协议书才能办理。这可急坏了安女士,柜台人员不能违规进行操作,但她由于时间关系无暇改期办理业务。一时间安女士在银行大厅里急得团团转,不知如何是好。

了解了安女士的情况后,已经下了班的柜台经理吴薇利用午饭时间开车送安女士回家拿协议书。半个小时之后,安女士的理财资金及时得到了兑付,焦急的脸上浮现出满意的微笑。

几个月后,安女士再次来到了南宁分行营业部。这次她不是来兑付理财产品了,而是带来了一位客人。原来,安女士的这个朋友要引入一笔9000万美元的外资,急需寻找合作银行,安女士相信光大银行能以优质的服务帮助她的朋友解决业务问题。　9000万美元的巨额外资汇入,对光大银行南宁分行营业部来说是第一次,更是个挑战。在了解和遵守国家相关外汇管理规定的前提下,该行迅速部署和协调,排除困难理顺手续,终于在最短时间内帮助客户顺利汇入了这笔资金,从而创造了南宁分行单笔存款金额最大、单笔中间业务收入最大和国际结算金额最大的业务。

其实这样的故事,在光大银行屡见不鲜,正是这样的服务使光大银行受到了更多客户的认可。从对光大银行呼叫中心接入率、网上银行服务、开户办理效率、柜员服务规范化等几个方面的调查情况来看,该行已居于同业前列。光大银行借助开展“阳光服务年”的契机,在获得竞争优势的同时,也在客户的心中播洒缕缕温暖的阳光。

“阳光服务年”活动开展以来,光大银行各家分行都明确了服务方面需要解决的问题,着手从营业网点环境布局、客户服务组织架构、检查督导、产品创新、特色服务等方面进行改进和优化,目前已初见成效。

责编：admin