案例：远程电话的价值——留住最佳员工

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1217

||2005-07-19

。。由于应用了思科远程电话办公解决方案，UnumProvident公司成功的挽留了其最有价值的呼叫中心员工……

。。UnumProvident的挑战

。。行业领袖UnumProvident公司为超过45%的财富500强公司、数以千计的小型公司和很多单独的保险客户提供伤残保险和其他类型的收入保障保险。该公司的呼叫中心为那些想要获取关于索赔、福利和其他政策等相关信息的客户和经纪人提供了一个重要的联络渠道。

。。该公司在位于田纳西州查塔努加的UnumProvident总部和缅因州波特兰设立了两个呼叫中心。因为这项工作的要求非常严格，呼叫中心的人员流动率很高。除了沉重的工作压力之外，很多呼叫中心员工还必须进行费时费力的通勤——每天最多要在路上花费两个小时。但是， UnumProvident非常不希望失去那些经验丰富的呼叫中心业务代表。知识全面、反应迅速的业务代表对于建立良好的客户关系具有重要的意义，而且新业务代表的培训是一个非常昂贵的过程——需要六到八周的课堂教学和两周的现场指导。而且，UnumProvident将员工保持率视为实现该公司发展目标的一个战略优势。

。。UnumProvident的管理层决定通过允许工作表现最好的呼叫中心业务代表在家办公，奖励和激发他们的工作热情。“只有表现最出色的员工可以获得这个机会。作为回报，他们同意签署为期一年的工作合同”，UnumProvident的系统顾问兼远程访问项目经理Joe Aube表示。“我们需要提供一个全天候的家庭工作环境，让业务代表可以像在公司办公室中一样访问应用和服务，以及获得相同的信息安全保护。”将一部分呼叫中心工作人员转变为远程电话办公人员还有助于释放有限的办公空间。业务经理Cindy Robinson表示：“我们在查塔努加的办公空间已经明显不足，但是如果很多员工可以在家办公，我们就可以继续保持现状。”

。。另外一个重要的考虑因素是保持出色的服务水平。“我们对如何为求助客户提供服务制定了非常严格的规范”，Robinson表示，“事实上，服务水平如此重要，以至于我们每天都要向管理层汇报统计数据。我们力求在20秒钟之内接听80%的电话。如果与远程电话办公人员的网络连接存在延时或者发生中断，我们的业务将会受到严重的影响。”

。。安全也是一个重要的问题，因为网络会传输关于保险客户的个人信息和敏感的企业数据。“目前市场上有多种VPN解决方案”， UnumProvident的网络工程师Jimmy Dotson表示，“但是除了很高的安全性以外，我们还需要一个熟悉的管理界面，来自于领先供应商的有力支持，以及一个可以有效支持我们原有设备的解决方案。”

。。除了为远程电话办公人员提供安全的宽带连接以外，UnumProvident还需要通过部署先进的路由器产品，为该公司与大约40个办公室的帧中继广域网（WAN）连接提供强大的备份功能。这些办公室的很多员工都在使用连接到一个Cisco CallManager 3.3版本系统的思科IP电话和IP Communicator软电话。这种备份能力对该公司非常重要，因为它使得工作地点之间的话音和数据通信可以在网络发生故障时仍然正常进行。

。。答案在网络中

。。UnumProvident最终选择了整套的思科业务永续远程电话办公解决方案和用于网络管理的CiscoWorks LAN管理解决方案来解决这一系列的挑战。思科业务永续远程电话办公解决方案帮助保险业领袖UnumProvident公司的管理层提高工作出色的呼叫中心业务代表的满意度，同时减少开支、保持服务水平，确保客户信息安全性和可服务管理性。而用于网络管理的CiscoWorks LAN管理解决方案则成功的避免聘请和培训新员工的成本，提高现有员工的生产率和客户满意度；通过保持服务水平和保护客户个人信息安全，提高客户满意度；并且有效的加强了网络控制和确保了业务连续性。

。。思科业务永续远程电话办公解决方案包括Cisco 831路由器，配有VPN加速器模块的Cisco 7200系列路由器，Cisco CallManager 3.3版本，思科IP电话，以及Cisco IP Communicator软电话。

。。在一个广泛的评估阶段和一个小规模试用部署之后，UnumProvident向查塔努加和波特兰地区的大约90位呼叫中心业务代表提供了它的思科业务永续远程办公解决方案。每个家庭办公室都配备了一台Cisco 821路由器。它通过一个安全的宽带网络连接到一台位于园区头端的、配有VPN加速器模块的Cisco 7200系列路由器。“在我们连接一个家庭办公室之前，呼叫中心的管理人员需要确认它可以为业务代表提供一个合适的办公环境”，Aube表示，“需要有一个可以最大限度地减少干扰的专用工作空间。一旦工作场所准备就绪，就可以轻松地安装思科设备。出于安全考虑，在这个宽带连接上只允许传输与业务有关的流量 ——我们能够判断出用户是否添加了未经授权的设备。”

。。Cisco 831路由器通过一个统一、经济的平台为远程电话办公人员提供了一个安全的、永不中断的宽带连接（有线网络或者DSL，具体取决于当地可以选择的宽带服务）。该路由器可以通过硬件加速的IPSec、三重数据加密标准（3DES）VPN加密和一个内置的入侵检测防火墙，提供企业级的安全性。“Cisco 831路由器可以为我们提供更高的灵活性和控制能力”，Dotson表示。作为网络的扩展，它们可以方便地通过CiscoWorks和我们的其他基于 SNMP[简单网络管理协议]的管理协议进行管理。”

。。UnumProvident还利用思科的路由器备份它的WAN，以确保在发生故障时迅速恢复关键业务通信。“与我们过去采用的设备相比， Cisco 831和Cisco 7200的组合更加灵活和安全”，Dotson表示，“我们能够将一个路由协议和隧道部署到三个地点——查塔努加、波特兰和南卡罗来纳州哥伦比亚，以提供冗余。”外型小巧的Cisco 7200系列路由器可以提供出色的性价比，以及多种连接选项和功能支持。它们的服务质量（QoS）功能让UnumProvident可以优先处理对时间敏感的话音和视频流量。

。。UnumProvident公司系统顾问兼远程访问项目经理Joe Aube 对此的评价是：“我们通过降低呼叫中心的人员流动率，降低了雇佣和培训成本。生产率得到了显著的提升。远程电话办公不会对响应速度造成任何影响。整个工作流程和系统几乎是无缝的。”

。。思科业务永续远程电话办公解决方案让UnumProvident提高了远程电话办公人员从呼叫中心的工作获得了职业成就感和经济回报，从而让该公司获得了很多业务优势。“我们通过降低呼叫中心的人员流动率，降低了雇佣和培训成本”，Aube表示，“生产率得到了显著的提升。远程办公不会对响应速度造成任何影响。整个工作流程几乎是无缝的。从服务质量的角度来说，用户根本感受不出业务代表在家和在办公室工作的差异。”

。。远程电话办公解决方案还提高了呼叫中心的业务响应能力。Robinson解释说：“在查塔努加工作和生活的业务代表可以登陆到波特兰的ACD [自动呼叫分配]系统，接听用户拨打到那里的电话。这样我们可以将呼叫转移到具有特定的知识或者应用技能的业务代表——无论他们在哪里生活，或者数据库保存在哪里。”

。。Dotson还发现，转向远程电话办公解决方案没有对服务水平或者安全性造成任何影响。“服务水平是首要问题，因为如果我们不能迅速地为我们的客户提供服务，他们就会转向我们的竞争对手。另外，VPN隧道可以保护连接的安全。这一点在您需要处理很多个人信息时——其中常常包含医疗信息——显得尤为重要。我们过去采用的设备主要都是思科提供的。我们需要能够有效兼容原有设备的产品。”

。。基于思科网络具有足够高的强健性和稳定性，可以支持高带宽的、对延时敏感的视频流量。“思科帮助我们设立了一个视频室。这样所有地点的员工都可以通过视频观看他们感兴趣的内容，例如演示和会议”，Dotson表示，“有些现场办公室现在也拥有视频功能。最终，我们将利用组播向整个公司传达管理层的声明和其他重要信息。”在可管理性方面，Dotson表示：“相对而言，远程电话办公比较难以从家庭网络一侧提供支持，因为需要跟踪更多的设备和软件。但是，我们选择了一种便于管理的解决方案。所有设备都兼容SNMP，所以我们可以采用CiscoWorks、HP OpenView和其他业界标准的管理工具，而不需要考虑任何兼容性问题。”

。。UnumProvident计划进一步拓展它的远程电话办公计划，以适应业务发展的需要和吸引更加杰出的员工。“在像缅因州这样的地方，有很多擅长这项工作的人才。”Aube指出。“但是居住的地方距离我们的办公室太远，以至于无法每天通勤上班。我们希望很快将会拥有更多远程办公的业务代表。”

来源：博客网

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