客户亲密戴尔当之无愧，走向世界联想任重道远
客户世界|袁道唯|2005-07-18
客户亲密戴尔当之无愧，走向世界联想任重道远
《客户世界》杂志2005年7月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2005-07-18
一方面是眼睁睁地看着中国众多企业丑闻不断，股市一落再落而众人束手无策，遍里寻那中国优秀企业全不着，另一方面总可以不断感受到媒体，“专家”和热血青年对全球性的知名卓越企业戴尔与日俱增的恼怒情绪。戴尔这个业绩蒸蒸日上， 全球最受赞赏企业榜上排名不断提前（今年《财富》杂志的排名中戴尔为美国第一，全球第三）的企业最近在中国又一次快被唾沫星子所淹没。
事由起因很简单。戴尔美国的一个员工在给其客户的信中对联想作了一些不适当的攻击。在中国，许多人立即如获至宝。新浪网上的通栏套黑大字标题为“新联想在美国遭遇戴尔幕后黑手”。各种文章连篇累牍。那些媒体主编，大学教授，网站住持连同众多网民齐上阵呐喊，有评论公然呼吁让戴尔滚出中国。更有媒体大肆渲染所谓“邮件门”，就差群体上访要求多方联合调查组进驻戴尔，停产整顿关门学习，或弄个把迈克.戴尔宣布双规的结局。
干过销售这一行的，特别是在中国，谁没见识过俯拾皆是的在客户面前攻击竞争对手的例子？哪怕是到中关村去买电脑，哪个卖主不是数落尽别家价高物次之后向你推向自己卖的牌子？虽然许多大型企业明文禁止议论竞争对手，但在员工中还是会有个案发生，这种个人行为岂能作为一个企业整体负面营销的罪证？为什么一个在国际上被众多企业奉为楷模的卓越企业，在中国却总是被许多人看不上眼，或者看了恨从心起？只要有了一点小机会，就会起出这么大的哄？中国企业就真的只能永远在国际一流面前以酸葡萄心理聊以自慰？
本期我们特地发表了何伟军先生研究戴尔经验的长文。作为一个戴尔前员工，作者离开多少年之后还在思考，总结戴尔的实践，也经常被友人要求传授戴尔诀窍，解读戴尔经验。在我们这个行业里，曾智辉，张烜博等专家均为戴尔前员工。其今天事业有成无不得益于戴尔工作的经历与文化的熏陶。他们也常四处布道，帮助中国企业借鉴国际先进经验。（作为对比，那些没有做过一天企业，不懂企业管理的文人墨客却在那里使劲地糟蹋戴尔）。
一般认为，客户亲密，运营高效与发明创新是卓越企业成功的三大要素。有人总结到，一个企业只要在其中一个方面达到第一，而其他两方面保持在平均水平以上，这个企业就一定是行业一流的。在我看来，戴尔至少在两个方面表现最佳。运营高效不用说了，对客户的深刻了解，与客户保持紧密的关系也是戴尔当之无愧的强项。环顾众多名噪一时的国内企业，试问有几个能在三方面达到行业平均水平的？当然，学习不了别人不一定是谁的错，但出来胡乱起哄则一定是不负责任的表现。
收购IBM 个人电脑后的新联想能否成功还远远是个未知数。但至少我们可以看到新团队里中外管理者的差别。这种差距究竟朝哪个方向缩小，将是决定新联想生死存亡的诸因素之一。在被问及对所谓“邮件门”的看法时，新联想的CEO Steve Ward 表示拒绝对竞争对手行为发表评论，而我们尊敬的柳总和另一位中方高管却对戴尔大动肝火，严词指责。当然，他们是有群众基础的。站在他们后面的是无数反对戴尔公司将商业与政治挂钩阴谋的热血青年。而他们其中的大部分不久前的另一个响亮口号是“抵制日货”。但愿他们下一个诉求不会是“中国人需要自己的CEO！”,“联想（总部）从纽约搬回来！”
当新联想和民族主义大众和愤青学者们渐行渐远时，其国际化策略才有可能成为现实。当我们众多企业从民族主义的沼泽中跨越过去后，全世界的客户才能尽收眼底，超越戴尔的奇迹才可能出现。
本文刊载于《客户世界》2005年7月刊;作者为客户世界研究院顾问专家。
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这家伙很懒，什么都没写！
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