探索客服中心排班，实现员工企业双赢

客户世界|黄丽红|2010-01-11

由于呼叫中心话务的特性，座席代表的排班不可能像办公室文员一样，朝九晚五，7*24小时的服务标准，要求呼叫中心设置很多不同更次来耦合话务情况。我所在的呼叫中心采用轮班的方式上班，一般是每一个月轮同一个更次，中间会安插某些特别难上的更次，如天地班，每月需要轮上2-3天。总体来说，员工对这样的排班模式还是比较接受的，不会感觉有太大的压力，一个月轮一次班，生物钟也不会被打乱。

为了保证员工的休假天数，我中心的排班更次采用统一排班时长，每天8小时，这将导致排班灵活度降低，下午交接班时段有较大的人员冗余，人员通话利用率偏低，存在人力资源的浪费的情况。从座席利用率角度来看，由于早班人员还没有下班，晚班上班的时候存在座席重叠现象，需要另外安排座席给晚班人员，总体座席资源利用率也偏低。同时，由于时段排班人员的不均衡，必将导致时段接通率的波动，从而影响客户对接通率的感知。下图是我中心今年4月份的排班与话务量拟合图，蓝色是话务量曲线，粉红色则是排班曲线，从下图可以看出，14：00-16：00期间人员冗余情况严重。

 
为改善这种现象，我们进行了员工调查及访谈，部分员工提出了自己的个性化需求，例如：部分员工提出，小孩已到上幼儿园的年龄，接小孩放学显得很重要，能否有一个上班更次可以在14：30左右下班，方便回家接小孩；有的员工提出，自己住的很远，每天上下班路上就要花费三、四个小时，能否有办法节约这种上班成本呢？在呼叫中心，排班不仅关系到指标的达成，同时，严重影响着每一位员工的感知，呼叫中心排班是否可以在接通率保障和员工的感知之间进行更好的协调和优化？

根据国家有关规定，结合生产特点及岗位工作需要，不同岗位可以采用标准工时和综合工时两种工时制。呼叫中心座席代表一般采用综合工时，每月排班工时为166.64小时，在实际的排班过程中，我们可以尝试打破原有固定排班更次时长、固定休假天数的模式，在排班总时长不变的情况下，适当调整员工每月的休假天数，采用长短班更次结合，满足座席代表的个性化需求，同时提升排班耦合度及座席利用率。

一、设置短班更次，满足座席代表个性需求，提升座席资源利用率。

结合话务曲线，以及每天14：00-16：00人力资源冗余的情况，我们可以设置2-3个短班更次，降低下午的人力资源投放，同时，提高座席资源的利用率。

例如：

“早1”更次：上班时间7:00-14:30；

“早2”更次：上班时间7:20-14:50。

  
适当调整员工的休假天数，每月休假天数调整为6-7天，在每月话务高峰期（如话费出账期间）可以安排几天长班补足工时，全月排班工时仍为166.64小时，但员工每天的工作压力相应会减轻很多。这种短班排班更次有几个非常明显的特点：

1、对于公司来说，短班更次更加灵活，能够更好地拟合话务的需求，确保客户对接通率感知的一致性；

2、短班更次的员工在14：30下班后，释放的座席可以由14：30上班的另外一个员工使用，极大提高座席资源的利用率，经测算，大概可以节约8%的座席资源；

3、短班更次正好满足了部分员工的个性化需求。我所在的呼叫中心，已婚已育的员工比例达到65%以上，而且，很多员工的小孩正处于上幼儿园及小学的阶段，每天接小孩放学，为小孩准备晚饭是大家比较关心的一个问题。短班更次正好解决了这个问题，14：30下班，回到家大概15：30，利用一个小时的时间到市场或超市采购晚餐材料，16：30左右再去接小孩放学，然后，再一起回家准备一个营养齐全的晚餐，真正做到开心工作，快乐生活，工作生活两不误。

 二、用长班更次降低员工上班成本及天地班，提升员工感知。

与短班更次相反，在确保全月排班工时达到166.64小时的情况下，长班更次则是通过拉长每天上班更次的时间跨度，增加每月的休假天数，从而降低员工的上下班成本（主要是指上下班途中的时间成本），同时，提升晚餐时间段的人力资源投入。

例如：

“早5”更次，上班时间8:30-18:30；

“早6”更次，上班时间9:00-19:00。

每天上班时间达到8.83小时，在下午15：00-15：30或15：30-16：00安排中途休息一次，让员工可以适当缓冲一下，避免长时间劳动而产生过大的工作压力。

  
长班更次每月休假天数调整为11-12天，全月排班工时仍为166.64小时，长班排班更次的特点如下：

1、非常适合住处离公司较远的员工。对于住的远的员工来说，这个更次可以明显减少上下班的成本，我们有部分员工住在沙头角，每天上班需要横跨罗湖区、福田区和南山区，至少需要1.5-2个小时的车程，长班更次每月休假天数比普通班组多2-3天，节约上下班途中时间为6-12个小时；

2、可以减少天地班的人员。所谓的天地班，就是指中间跨度很大，在每两个话务高峰期回来上班的更次，我中心目前设置的天地班上班时间一般为9：00-13：30；17：00-20：30，前半段是话务的高峰，后半段是晚餐时间段。天地班一般是大家最讨厌上的一个更次，目前设置的长班，刚好覆盖了上午的高峰时段及晚餐时段，从一定程度上可以降低天地班的人员投入。

3、长班更次可以提高晚餐时间段的人力资源投入。按照正常每天8小时的排班更次，9：00上班的更次，在17：30左右就该下班了，而晚班的更次刚好在17：00-19：30期间用餐，这个时间段的在线人数偏少，长班更次由于拉长了时间跨度，正好弥补了这一时间段的在线人数，每天可增加10-15人，较好地保障了晚餐时段的接通率水平。

三、个性更次满足特定需求，实际企业与员工双赢。

针对不同的员工群体、不同的话务需求，以及特定的服务时间段，我们还设置了相对个性化的更次，不断寻求人员管理效能和人性化管理之间的平衡。

1、“幸福妈妈更次”：每个呼叫中心都不可避免地会有孕妇、产妇的存在，针对孕产妇的特殊情况，我们还设置了专门的“幸福妈妈更次”，上班时间为：8：00-16：40，方便大家坐车，避开上下班坐车的早晚高峰。

2、固定通宵班更次。7*24小时的服务标准，要求凌晨时段仍要有服务人员在岗，设置固定的通宵班更次，由员工主动申请，组成固定的通宵班班组，其他班组不用轮上这个更次，可以较好地避免生物钟被打乱。

人力资源和座席资源是呼叫中心重要成本之一，如何通过更合理的人员排班是降低呼叫中心运营成本的重要一环，同时，员工感知又是服务质量保障的基础，只有对公司满意的员工才能为客户提供满意的服务，在人员排班过程中，应该不断探索，寻求人员管理效能和人性化管理的平衡。

注释：

1、天地班：即中间跨度大于2小时，在每两个话务高峰期回来上班的更次。如：9：00-13：30，7：00-20：30上班，13：30-17：00休息的更次。因整个更次跨度较长，员工普通不太喜欢上这样的更次。

2、短班：即上班时长小于7小时的更次。如：7：00-11：30，12：10-14：30上班。全天上班时长较短，员工普通感觉压力较小，且14：30下班后，员工有更多时间可以处理个人的事务或照顾家庭。

3、长班：即上班时长大于8.5小时的更次。如：9：00-13：30，14：10-15：30，16：00-19：00上班的更次，全天上班时长为8.83小时。根据每月综合排班工时时长为166.64小时计算，员工当天只有出勤19天即可，每月休假天数较多，达到11天或12天。

4、标准工时制：每日工作8小时，每周工作40小时。（即执行固定的上下班时间）

5、综合工时制：月平均工作时间为166.64小时。（即可根据实际工作需要进行排班）

本文刊登于《客户世界》2009年12月刊，作者为中国移动通信集团广东有限公司客户服务（深圳）中心话务一室排班管理员。
 

责编：yangyining

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