浅谈汽车销售企业的客户体验管理(2)

||2005-07-15

如何让客户有愉悦的体验？
对于公司而言，不仅仅要提供商品和服务，更重要的是提供一种充满感情力量的体验，给客户留下难以忘怀的愉悦记忆。客户获得这种美好的感觉，是他在与公司的接触中产生和发展的。

客户的体验我们可以借用初等几何的点、线、、面、体四个概念。在与客户的接触中，客户会充分体验到接触点、交换线、对话面和对话体。同时客户还会通过5种客户体验的途径对一个企业的产品、服务等方面进行感知。如果我们的企业在接触点、交换线、对话面、对话体、体验途径给客户留下“值得回忆的感受”，以此与客户建立良好的关系。

1、 在产品中体验
任何体验的核心都是利用产品和服务本身。汽车作为一种奢侈品，客户对它的体验目的是与日常用品的体验目标是不同的。日常日用品的体验目前是增加有价值的附加物，而汽车产品的体验是保证客户安全的前提下，给客户带来的轻松的操作、舒适的环境及良好的整车造型。在公司、网员单位开展的试乘试驾活动，无疑就是客户对产品的最直接的体验，正是在试乘试驾中，客户会体会到一些细节、人性化的及采用先进技术的产品，它会象磁石一样，吸引着客户，从而促使客户客户认识品牌、偏爱品牌——甚至支持品牌的动因。所有交流是紧密结、相互作用的，好产品还会带来附加效用：成功的产品体验将会积极影响所发生的其他一切事情，为公司和客户的关系提供一个好的背景。

2、 环境的体验
环境通常是全面体面的开始，它也是客户最看得见、双方相互交流最多的地方。客户对销售环境的体验无疑是销售展厅。为了吸引客户，我们展厅的环境不需要高昂的刻意的修饰。往往在环境中，注意一些细节的布置、人性化的关怀设计，往往会起到画龙点睛的作用。想想日常生活中显而易见的离子：健身俱乐部在健身器材旁边装设电视机；汽车服务中心在等候室提供点心和咖啡等正是一些环境上的细节设计，往往吸引着客户，从而使企业带来竞争的优势。

3、 忠诚交流的体验
约瑟夫•派恩二世认为：“体验并不仅仅是娱乐方面的，每当公司以一种个性化、难忘的方式吸引客户的时候，他们就筹划了一种体验。”客户对这种体验的追求常常止于销售一刻。客户希望公司一直给他们惊喜和快乐，并建立情感的纽带。对于一个品牌来说，为客户留下印象最好机会是在销售之后。对于我们的网员单位来说，与客户建立忠诚的体验不很复杂。卖出一辆新车后，销售商应很快开始跟进工作。销售人员可以给车主寄去贺卡，祝贺他拥有了一辆新车；或者打电话给客户，看客户是否有什么问题，提醒他保养和公司的服务电话。像这样的体验，首先打消了客户的“反悔”，坚定了客户所做的购买决定是正确的。其次，通过祝贺或人性化关怀等情感的影响，加强了客户的忠诚。

4、 客户服务中的体验
通常，客户服务中心完成客户服务体验的最后部分。强大的数据库能够提供客户购买和服务的历史信息。正是这些信息帮助客户服务代表立即获得必要的信息、回答许多问题并提供指导。客户服务服务代表可以给客户提出个性化的建议，即时的忠告，从而推进与客户的关系。在客户求助后，给客户去一封意想不到信函，或寄送一份小礼品，能够巩固与客户的关系。所有这些交流是让客户确信，公司是易于接近的，并且公司关注客户的利益与兴趣。

5、 事件中体验
在俱乐部的活动中，客户需要与众不同的、精心筹划的活动，并且是有趣的、娱乐性的体验。在1994年美国福特公司的土星牌汽车的“土星回家体验”活动，为了表达与客户的独特关系的感激，为驾驶土星汽车的人们提供一个了解制造和销售汽车过程的机会，反过来野味制造和销售汽车的人们提供一个了解驾驶土星汽车人的机会。在此次活动中：参观工厂、聚餐、儿童娱乐、以及各种音乐会。正是这种活动体验，让客户兴奋不已，让客户体验到购买之后的交流，同时也会赢得客户的忠诚。
曾经有人预测“服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。”在体验中让客户感受企业的真诚，在体验中与客户建立良好的关系。

在体验中与客户建立良好的关系
在我们知道我们的客户是谁？客户在与我们接触中有过的各种体验后，如何与不同的客户建立良好的关系呢？

1、维系老客户，让他们满意，增加他们对企业的忠诚。主要在客户购车以后的跟踪服务，包括定期邮寄产品信息、定期检修、电话、电子邮件和手机短信问候、客户座谈会、俱乐部等。目的是通过与客户之间的互动，让客户满意，增加客户对企业的忠诚度。

2、 与不忠诚客户的联系。对于经对比后到别处购车的客户，应设法与他们建立联系，介绍自己的服务特点，吸引他们与自己接触，并通过良好的服务，使其转变态度，促使其成为忠诚客户。

3、 主动出击与潜在客户的联系。主动出击，我们不应消极的等待客户上门，应主动的走出去，扩大企业的知名度，争取新客户。我国消费者目前状况，基本上还处在第一次购买汽车的阶段，他们多数没有所谓的“品牌忠诚”。据统计，客户经过反复斟酌后确定了选购的目标，有30%以上在实施购买的当时改变了。原因是因为企业的服务，所以我们尽可能提升我们服务水平，吸引更多的潜在客户。

4、 寻找流失的客户，总结经验，以利再战。通过我们的客户档案，分析客户流失的真正原因，采取弥补措施，杜绝此类现象的发生。

5、 与客户建立关系时的各种方式与客户接受程度一览表

在与客户建立良好关系时，我们要了解客户的需求。客户真正期望：厂家主动的与其取得长期的联系，建立伙伴型的关系。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为一汽轿车销售有限公司客户关系部客户问题研究专员。

来源：客户世界（CCMworld.net）

相关文章：
浅谈汽车销售企业的客户体验管理(1)
浅谈汽车销售企业的客户体验管理(2)
浅谈汽车销售企业的客户体验管理(3)

责编：admin

转载请注明来源：浅谈汽车销售企业的客户体验管理(2)

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/6170.html