物流行业呼叫中心的应用(3)

||2005-07-14

　　呼叫中心具有的这些完备功能，使北京分公司在应用呼叫中心之后，工作发生了巨大变革。如首先表现在系统对企业产生的影响：

1、业务方面产生的直接影响
A、话务量及业务量的增长情况(以系统上线前后下单量、新Call量及收件量做为对比说明)

B、分析系统自助功能的优势（附相关数据进行说明）

C、接通率的提升（以系统上线前后的接通率进行对比说明）

D、客户满意度的提升（以系统上线前后客户满意度调查结果进行对比说明）
在上线后进行的客户满意度调查中发现,大部分客户对于我司使用呼叫中心系统给予了很高的评价,小部分客户认为使用繁琐,语音提示不清,这点可能和我们的宣传力度不够.

2、管理方面产生的直接影响

A、实时监控（通过时段话务量的监控、对座席的工作状态的监控等方面说明）
使得工作透明化,随时可以掌控座席在工作中的情况,给予正确指导.

B、报表分析（通过每天/每小时的话务及座席人员的分析、优化排班、数据挖掘等）
上线前的客服工作数据分析主要以人工统计为主,这样数据就不十分准确.上线后有充分的数据可以作为参考,从数据中可以发现问题.
实时收集并保存信息，提供详细报表和摘要报表，并可根据报表做图形显示，帮助对坐席进行有针对性的决策和管理，从而有效地帮助企业增强生产效率、控制支出、预测未来需要，并且策划今后呼叫中心的运营，实现为客户提供更好的服务。

C、屏检功能反映的问题
监督座席在上班时间内的操作,随时纠正不规范操作.

D、录音功能的作用（反映每个电话的全程跟踪，优化客户管理流程）
1、 通过监听，可以实时监控坐席坐席代表的登陆时间、当前的工作状态等，如果坐席的服务不合格，可以将客户的电话抢接过来继续服务。
2、 辨认并重新审视与客户的接触过程中的“关键”点，分析公司在哪些方面没有满足客户。
3、 监听录音还可以作为培训教材
4、 跟踪分析，提升呼叫中心的管理水平

E、集成EXP4及DISPATCH业务软件，优化内部信息流程
其次表现在系统上线后整体客服工作情况的对比：系统一线后根据数据进行分析,优化排班,提高了大家的工作效率和人均效能,并减少了座席加班时间.通过屏检、录音、监听等监控功能加大了对座席的时时监控力，纠正了不规范操作。

由此可见，呼叫中心的应用为我公司带来了巨大的效益。我们可以对设置呼叫中心的效益进行粗略分析。从经济效益来看，呼叫中心的应用提高了员工的生产力，降低人力成本；降低营销成本； 扩大再购及增购市场份额。从管理效益来看，首先提高了服务质量，具体体现在个性化、全天侯的服务；第一次通话就能找到适当的人；一次通话，全程服务；迅速得到所需要、不重复的信息；信息准确性提高。其次服务人员成绩可量化、训练制度化，提高工作效率。体现在服务品质一致化、标准化；人员调度弹性化，降低平均管理成本；从间接效益来看，体现在拓展市场份额、更快的适应市场变化；增加消费者忠诚度、满意度；巩固企业及品牌形象等等。

目前，呼叫中心与CRM的结合应用为企业带来的巨大效益更令人瞩目。

CRM(Customer Relationship Management)源于”以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM策略强调客户服务过程是一个整体，企业的销售、市场和客服不应隔离。因此，所有的客户交互，包括销售，市场和客户满意度等，都由专人统一负责。客户联系不再是一种事件，成为一个持续的过程。这种CRM策略不仅降低了费用，同时也增加了客户满意度。而结果可以表现为企业的收益增加。呼叫中心的目的是：推动企业转变为”以客户为中心”的现代企业，帮助企业增加客户满意度，增加市场份额，提高企业的成本收益比，从而最终帮助企业增加净利润。因此可以认为呼叫中心是企业实施CRM策略的有效工具。

呼叫中心可以消除传统弊端优化企业渠道。传统的企业往往面对的客户很广，包括政府、行业大用户、中小企业与家庭和个人。企业采用传统的销售方式，即主要通过全国总代理、地区总代理到二、三级代理进行分销。企业的销售团队主要是针对大的行业用户、政府客户进行销售，同时负责管理与协调各级经销商的销售活动。这种模式有很多优点，但同样也存在很多的弊端，这些弊端主要有： 

    （1）企业对最终用户的控制是有限的，企业不能直接接触绝大部分最终用户。因此，企业实施CRM是非常有局限性的，这在某种程度上也只是针对有限的大客户的CRM。 

    （2）企业需对分销体系的控制进行大量的投入。分销体系内部各经销商的独立性造成了分销体系的松散性，客观上需要企业投入大量的人力与物力去从事对经销商的统一管理。 

    （3）最终用户得不到更多的购买渠道。一般客户只能在专卖店、经销店去购买。对客户而言，没有直接接触到企业，购买的信心与成交的可能性都会受到影响。对企业而言，对客户忠诚度的建设也有一定难度。再有，企业和客户都要面对假货的威胁。 

    其实，呼叫中心作为一个信息流的控制工具，可以在很多业务上进行更为广泛和深入的应用。通过建设呼叫中心，企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式，建立一个全面的客户服务模式，这些可具体化为: 

    （1）售前产品咨询：回答用户对产品、市场活动等各种问题，对有购买意向的客户进行销售线索的传递。
    （2）电话销售：主要是针对想直接进行购买的客户在电话上进行交易。
    （3）市场推广：包括对直邮产品进行跟踪、对客户购买意向进行调查等。
    （4）媒体监测：对平面广告与电子媒体广告的效果进行测量。
    （5）外部销售代表的后援支持：帮助外部销售代表安排约会、拟定合同与报价等。
    （6）经销商管理: 对渠道销售代表无力顾及的大量小经销商的管理，包括市场活动的通知、进销存状况的跟踪、新经销商的招募等。
    （7）公司长期客户的管理：有些公司的长期客户往往会享受特别的价格与服务，但他们通常也是最稳定的，可以通过电话维系。
    （8）物流信息管理：主要是产品运输状态的查询和与客户确认到货等。 

    这样，对客户而言，所能享受到的是全程的服务:
    （1）购买前：可以通过企业提供的免费服务电话，对产品的性能与价格进行充分的了解与比较。
    （2）购买时：不同的客户可以选择不同的购买渠道，除了传统的经销渠道外，还可以通过电话、网站、E-mail等直接向呼叫中心订购。
    （3）购买后：可随时掌握货物运输信息，可享受全天候的售后服务。 

    显而易见，呼叫中心对于整合与优化企业的渠道，能够起到非常核心的作用。其实，在建立这个全面客户服务模式的同时，伴随着渠道与业务的整合，企业的工作流程也能够得到一定的改变。

    随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。这个所谓的客户联络中心，其实就是目前在很多行业中，已经成为大中型企业发展必不可少的桥梁—-呼叫中心（Call Center）。

　　一个管理有方的呼叫中心，通过交互式沟通技术，既可以担当起市场推广和产品销售的业务，还可以承担起服务客户的责任。交互式勾通技术即在商业应用中，企业通常将呼叫中心与交互式语音应答系统结合起来应用。当用户拨通企业的电话时，首先由交互式语音应答系统播放问候语，同时进行号码识别，利用语音应答系统回答一些简单的问题；呼叫中心的服务器同时会根据识别出的号码调出数据库中有关的信息，并送到值班人员的终端屏幕上，同时呼叫也被转向该人员，并由该人员根据屏幕提示解答客户提供问题，对于重要用户，可以优先得到服务。如果数据库中没有该客户的资料，刚进行记录；如果没有空闲话务员，则可以把呼叫信号送去排队，也可以请客户暂时挂断电话，随时再回叫客户。

　　现在我们就借物流这一行业来看一下呼叫中心是怎样通过交互式沟通技术进行市场推广、产品销售和客户服务工作的？

   首先看市场推广和产品销售：
   呼叫中心以其专业的通话方式和技巧帮助企业完成市场推广和产品销售的工作，针对物流业可以分为以下环节：

    Marketing Surveys 市场调研
    Marketing Generalize 市场推广
    Leads Generation 销售线索产生
    Telesales 电话销售
    Telemarketing 电话营销
    Trade Show Follow-up 展会追踪
    Establish and Update Marketing DB 建立和更新数据库

  市场调研： 主要是根据所要推出的产品或服务设计一些可参考的问题（多以问卷的形势表现），座席通过电话访问的方式，了解用户对产品或服务的需求量，从而确定企业产品或服务的出台计划。

  市场推广：主要是一个新产品或服务的出台，座席代表根据产品或服务的优势，以电话为媒介传达给目标客户。

  销售线索产生：主要是通过企业提供的一些数据，对已经了解产品或服务的用户进行电话访问，从而找到企业的目标客户，可以让企业的销售人员进行跟进销售。

  电话销售：是最常见，也是最普遍的电话业务模式，主要是通过电话向用户销售企业的产品或服务。

  电话营销：是以顾客需求为核心，并通过电话推广的方式把信息传达给顾客，再使顾客由电话认可、接受、购买、消费和反馈。

  展会追踪：是通过电话联系的方式，与参加企业宣传、产品发部、增值服务等会议的顾客进行联系，为会议寻找反馈意见和目标客户。

  建立和更新数据库：是呼叫中心帮助企业完成数据的整合和更新工作。

   客户服务：  呼叫中心还可以成为物流企业的客户响应中心、中央控制中心、客户服务中心，并针对物流行业的特制帮助企业制定服务流程，开展服务工作。

    呼叫中心可以提供的服务有：
    1、 业务咨询
  呼叫中心在建立物流业务的同时，也建立了相关物流知识，和针对某个企业的产品服务知识的问题库，当顾客打入服务热线，要求座席人员对其问题进行解答时，座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。

    2、 顾客投诉
  由座席人员代理顾客的投诉，并对顾客给以安抚和解决办法，同时再将投诉记录后及时反馈给相关总部。

    3、 客户关怀
  主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度，了解客户对公司所提出的意见，并及时所意见反馈到相关部门。

    4、 货物调配
  致电客户，在了解客户所要到达的目的地和货车的空仓情况后，与各地的服务站联系，事先为客户准备好货源，以保客户在最短的时间内得到所需货物。

    5、车辆定位跟踪
  利用呼叫中心后台的电脑系统，在对运货车辆进行定位跟踪，明确车辆位置，并时时与车主联系，提供其所需要的帮助。

    6、电话下单
  顾客打入电话至呼叫中心，要求提供货源，或者要求提供车源。座席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况，通过电话帮助顾客填写货单，并通知车主和货主相互联系，从而节省运、供货的时间。

 7、实时与物流公司保持联系，实现物流公司与其客户之间的信息互动。

  此外，利用呼叫中心还可以提供增值服务。如在线援救服务：车辆在长途运输的过程中难免会遇到发生事故或车辆出现故障的情况，根据这种情况，呼叫中心设置了车辆援救热线。通过这个热线，可以使物流公司服务下的各个车辆用户，在打入援救热线后马上得到服务人员的帮助，在第一时间查找车辆的准确位置，和车辆周边的环境，通知周边的汽车辆服务站点或是物流公司在各地区设置的服务点前去对故障车辆进行援救。再如反盗安全保障服务：基于运输车辆的安全性，支持物流行业的厂商推出了车辆反盗系统，为了配合这种系统的广泛作用，呼叫中心另设了反盗保障热线，当车辆被盗时，呼叫中心的监控平台会红灯显示，这时负责服务的CSR就会立刻利用定位系统测定车辆位置，并及时通知警方人员，予以帮助。

    通过上述服务模式，呼叫中心对物流公司所完成的电话服务工作，公司、客户和呼叫中心三者之间构成了以点、线、面全结合的关系链和服务链。

  呼叫中心通过以上服务，为物流行业创造了巨大的效益，大致借以下两方面我们可见一斑。企业成立的目的就是要创造顾客以及保留顾客。首先是行销–就是在创造顾客。呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，帮助物流企业，使其客户达到最大的长期价值。其次是服务—就是挽留顾客。服务中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：北京顺丰速运公司。

来源：客户世界（CCMworld.net）

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