客户抱怨对企业的作用
|郭汉尧|2010-01-07
要正确处理客户抱怨，首先应对客户抱怨有一个明确的认识。客户产生抱怨有时候对企业不见得是一件坏事。它至少可以对企业产生如下两方面的积极作用：
（1）客户抱怨有利于企业进步
根据美国一位学者的调查研究表明：
一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个人听，而企业如果当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；如果推延到事后再解决，处理得好，将有70%的回头客户，客户的流失率为30%；若客户的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失。由此可见，及时有效地处理客户的抱怨对于企业的经营活动有重要意义。事实上，通过有效地处理客户抱怨还可以促使企业进步，使企业有机会创造比其他企业更有竞争优势的产品。
曾经有一段时间海尔的维修服务人员接到了客户的抱怨，说他的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太大，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把客户的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。结果市场销售路很不错，由此海尔集团又成功地开发了一个新市场。
公司如果对客户的抱怨有清醒的认识，就可以通过客户的抱怨来发现自己产品和服务的不足，通过满足客户的需求，可以赢得客户的忠诚，从而赢得企业的生存和发展。反之，如果因此而认为客户的抱怨是一种挑剔和无事生非，认为客户是不识货又不会使用产品的“土包子”，那么这样的公司在市场经济发展的大潮中是很容易被淹没的。（文/郭汉尧）
（2）客户抱怨是企业建立忠诚的契机
有的公司不愿听到客户抱怨，他们认为，只要客户不抱怨，那么他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。客户不抱怨并不代表他们满意，因为有的客户认为其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是核心客户的抱怨，通常一个核心客户的抱怨 ，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。
麦肯锡公司的统计数字也表明了正确的对待客户抱怨对建立客户忠诚的意义和作用。他们认为：
有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%。
有了大问题会提出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。
提出抱怨并获圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占54%。
提出抱怨并快速获得圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占82%。
由此可见，客户的抱怨对企业来说至关重要。不像一般意义上说的没有消息就是好消息，在客户抱怨这一问题上，没有消息则是坏消息，是与客户关系走下坡路的一个预警。“嫌货才是买货人”，而客户如果连抱怨都没有，那么表明你可能就再也见不到他了，因为没有人是永远满意的，他不再抱怨就表示他已去别的公司了，这还不足以引起你警惕吗？
既然客户的抱怨对企业的发展具有如此深远的影响，那么如何才能得知他们的抱怨呢？很简单，那就是让客户认为向你反映问题很容易，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。要经常询问客户，最近购买的产品符合需要吗？期望如何改进？
此外，让公司所有的职员都参与到为客户提供服务中来也是一个比较有效的获知客户抱怨的方法。比如某软件公司并没有设立专门为客户提供投诉的部门，而是提供员工服务的训练和奖励的办法，要公司上下共同担负客户服务的责任。
所有的员工都要有产品知识，了解公司的大客户以及竞争状况，接受如何处理与不满意客户的沟通的培训。
为了鼓励员工关怀客户，公司将客户服务的成绩纳入报酬体系。员工每月要给200~300名客户打电话，确定客户对一切都没意见。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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