3G时代，运营商凭借服务制胜

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1305

客户世界|周海华|2010-01-07

营销界常说：有销售无服务，那是自断其路；有资金无服务，那是自寻短见，有技术无服务，那是自毁钱途；有品质无服务，那是自断经脉。3G时代是服务至上的时代，运营商之间PK的核心是“服务力”。

服务力的亲身体验

在3G广告的强势驱动下，为体验3G以便向朋友推介。近日，笔者走进了某运营商自己的营业厅，希望购买3G手机并办理入网，笔者与一位服务人员展开了以下对话。

笔者：请问你们这里可以办理3G业务，有3G手机么？

服务人员：可以，有的。

笔者：你们这里有诺基亚N853G手机么？

服务人员：没有，有其他品牌的。

笔者：你们公司宣传单页上不是宣传有么？那什么时候会再有货？

服务人员：等公司调配，现在不清楚。

笔者：那你们公司其他营业厅会有吗？

服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选其它的机型。

笔者离开了营业厅，服务人员也未给笔者留下卡片或者询问笔者电话，让笔者有些不悦，备感扫兴。笔者心中产生了两个问题。

1、营业员本身的服务是否有问题？

如果从服务的标准和规范角度出发，这名营业员的服务基本没有问题，他如实回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：要么去别的营业厅看一下,要么选择其它机型。服务并不热情也没有不理不睬。但是换个角度，如果以客户为中心的服务来要求，那么此次服务是有问题的，依据是客户扫兴而归。服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，因此，员工缺乏服务力。

2、服务人员如何弥补因3G机型缺失而带给客户的扫兴情绪？

笔者所选3G手机机型断货，服务人员给了其它选择，表面上看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他3G手机机型没有兴趣的情况下，帮助客户打电话去其他营业厅确认哪里有诺基亚N85手机，使客户不会因此耽误更多的时间，走更多的路，造成更多的失望情绪，那么客户的感知就会截然相反。

不可复制的服务力

服务力是企业满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力，它是形成服务性企业竞争力的基本，是战胜竞争对手的核心能力，是企业实现持续盈利的关键所在。它主要通过对服务的管控、执行、支撑，是提升服务品牌的关键之力。

服务是一种无形的资产，随着运营商之间竞争的加剧，运营商均提出了“以客户为中心”的服务战略，从客户的感知和需求出发，打造自身服务力，用服务促发展。运营商服务力的主要体现在服务过程中，各渠道软、硬件服务设施配备，服务方式和手段的便捷化、人性化，品牌服务的感染力和归属感。

在全业务时代，电信市场发展的驱动力已从技术驱动、市场价格驱动逐渐向现在的差异化服务驱动方向转变，服务不再是运营商的辅助工作和辅助环节，而渐趋成为全业务时代的必备武器。

在3G时代，通信技术可快速更新，通信网络可迅速实现全国无缝覆盖，惟有优质的服务不能复制，服务力是企业的核心竞争力。尤其随着3G的运营， 3G用户的专属化特征日益明显，如何根据3G用户需求，完善渠道服务水平，开展分层、分级、分类的客户服务，提升服务力成为运营商在3G运营中的关键一环。

在笔者的体验过程中，服务人员对客户需求的反应速度慢，对客户不良情绪的弥补措施不够得当。而因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客户。如果该员工有服务力，那么他就会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里还有这款手机）为客户创造价值（及时给客户所需要资讯，提供信息价值）。

服务小缺失，企业大损失！企业缺乏服务力，企业缺乏竞争力！

服务力的缺失

在网络、业务、资费日益同质化的今天，运营商将竞争的焦点倾注在服务力上，通过服务方式、手段的差异化，塑造服务力。在用户接触的渠道上，运营商不惜重金，从“形魂兼备”的角度出发，树立服务渠道的形象，在设施上，大量采用人性化、便捷化的自助设备；在服务的方式，不断拓展新的服务渠道，通过电子化渠道、空中营业厅、全国一卡充等让用户随时随地享受服务的快捷性，同时，在服务层次上，根据用户价值，运营商推出了分级、分类、分层的服务体系和内容。

同时，运营商在服务力方面仍存在的问题，主要集中在：服务相关流程不畅通，不能对客户投诉和咨询做出及时有效的反应；服务人员能力有限，无法向客户提供咨询式服务满足；没有建立合理的客户细分方法，无法向客户提供针对性、差异化、个性化、专属化的服务和业务；在服务便捷化、人性化方面创新不足、客户价值管理手段不足等。