大地保险95590服务专线调度及时率达99%

||2010-01-07

2009年，95590服务专线围绕“树窗口形象、创服务品牌”做文章，不断提升运行效率，努力为客户提供优质服务。据统计，全年电话接通率达到98%，调度及时率达到99%，座席的工时利用率达到71.31%，同比提高了8个百分点。

一年来，专线根据客户的需求，在接报案、咨询和调度三项基本业务方面大胆创新，提高服务效率。一是以调度岗的服务规范和时效要求为核心，加强对专线本级调度和全系统调度的管理，专线夜间一级调度及时率、上海调度、双代调度全年及时率均达99%以上；为46家调度中心实行周末、节假日代调度工作，解决部分机构调度人力不足的问题。二是设立初、中、高不同级别的咨询服务，分层次合理地解决各类客户的咨询，提升了一通电话解决率；建立“兼职咨询专家”队伍，有效提高解决客户咨询疑难问题的能力和效率。三是区分现场和非现场案件，突出现场案件的快速处理；区分报案人身份，以及使用风险提示话术，提高为客户服务的针对性；通过普遍使用三方通话功能，有效提高了方言问题的解决效率。

同时，在员工培训和内部管理方面做了大量的工作。一是开展持续培训，开阔管理人员眼界，提升座席人员技能。聘请呼叫中心顶级专家进行专业管理培训；分批次安排座席人员到上海查勘定损中心观摩学习,熟悉流程，增强现场体验；开展专线内部人员管理课程分享活动，增加团队的学习氛围。二是强化内部管理，加强了对区经理和座席的考核，将管理指标落实到区，业务指标落实到个人；开展优秀团队评比，建立流动红旗制度，建立岗位标兵评选制度。

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