客户整合管理是全业务大势所趋
|马继华|2010-01-06
近日中国电信表示，公司旗下家庭客户部与个人客户部将合并成公众客户部。在年末宣布整合计划，着实引发了业内的高度关注，并对中国电信明年发展充满期待。
因为不管是多年一直高喊却进展乏力的“三网融合”，还是电信运营商挂在嘴边的终端融合、业务融合、账单融合等，都表明这个时代通信业发展的基本方向和大势所趋。
但是，我们也看到致力于提供融合服务的电信运营商，其内部组织架构和管理模式却未能完全适应行业发展的大趋势。其中个人、家庭、政企（集团）三大客户群的“人为”划分便是症结所现。
在全业务通信时代，虽然在通信产品的设计和应用特征上存在着个人使用、家庭使用和工作使用的区分，也就存在个人用户、家庭用户或者政企用户（集团用户）的差别，但用户的需求却绝对是融合型的。每一个用户往往既是一个独立的“个人用户”，也是其“家庭客户”中的一员，也会是“政企客户（集团客户）”的一份子，根本无法彻底的割裂开。就客户体验来讲，每个客户在每个接触点上的每次体验都会相互影响，这些体验会化为一个统一体凝聚在客户的心中，形成对运营商服务的评价及使用决策。
既然如此，运营商就应该作为一个有机整体向“客户”提供解决方案式的一揽子服务，为用户提供一致性的无缝的客户体验。可是，这种服务要求也给运营商的内部管理带来了麻烦，甚至是严峻考验。为了流程管理和绩效考核需要，最便利的组织结构就是以产品管理职责划线，各司其职，各务自己的正业。但是，这种管理方式并不符合“以客户为中心”的服务理念，也就造成了现实运营过程中很多的摩擦问题，比如争抢客户资源、遇到问题互相推诿、各自自扫门前雪却给其他部门造成麻烦等等。如何解决客户和市场的关系，如何构建适应全业务发展需要的组织管理体系，也成了3G元年中国电信和中国联通共同遇到的棘手难题，却也是必须破解的将影响公司长远发展的必答题。
对于中国电信来说，拿到CDMA网开始运营移动业务，等于是如虎添翼，但习惯了平原生活的森林之王忽然要振翅高飞，确实需要一定的时间适应飞翔的感觉。
在全业务运营初期，中国电信将个人业务和家庭业务分开管理，是权宜之计却不失为良策。经过一年多的磨合，内部人员、资源等已经充分融合，根据市场发展变化的趋势和客户管理的需要，将个人客户部与家庭客户部合并成立公众客户部，可以减少固话、移动和宽带等融合业务推广上的诸多纠结，理顺关系为下一步的业务发展打下良好基础。
以中国电信组建公众客户部为发端，三大运营商都会陆续开始内部资源整合。虽然形式会略有不同，但目标却很明确，增强实力迎战2010。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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