CRM和开创互联一起成长

||2005-07-13

　　济南开创互联是全球最大的中文搜索引擎百度公司在济南地区的总代理，五一过后入住济南玉泉森信的C座8层。公司CEO周伯虎先生对CRM一直很重视，自从开创互联应用艾思维CRM后，我们接触十分频繁。

　　有趣的是，该公司随着业务的发展曾搬迁两次，我们的CRM也为其公司升级两次。第一次搬迁是从济南洪楼小区搬到山大路数码港，公司完成了基础业务的调整，进入正常发展阶段;第二次搬迁是从数码港搬到玉泉森信，公司完成了规范管理的调整，进入快速发展阶段。CRM应用也从简单的客户信息管理转变到对客户和内部业务人员的管理，进而转化到对市场、客户、销售、服务等过程的全面管理。

　　我对该公司的奇迹般得发展颇感兴趣，近日对公司CEO周伯虎进行了采访。该公司在不到三年的时间里，由成立时的5个人，迅速发展壮大到今天的100多人。

　　在今日激烈竞争的商海战场中，该公司快速崛起的“法宝”是什么?

　　风物长易放眼量

　　2003年2月公司成立初期，公司的业务主要以网站建设和网络推广为主。然而天有不测风云，公司刚刚成立两个月后，非典爆发了。对于一个刚成立、生命力还很脆弱的新公司来说，打击是非常大的。因为非典时期的特殊环境造成的特殊要求，使他们不能去拜访客户，只能在公司里通过打电话联系业务，这就意味着没有太好的业绩。事在人为，机会总是青睐那些有准备的人，就是在这个时候，周伯虎敏锐地看到搜索引擎在将来的发展趋势，于是果断的与新浪、搜狐、网易三大门户网站签定了代理协议，开始推广他们的产品。大半年的时间过去了，公司在搜索引擎方面积累了一定的经验，同时也感觉到门户网站对搜索的不重视。于是在非典结束的时候，周伯虎与百度大区经理栾天先生电话进行了沟通，毅然决定成为百度济南地区的总代理。说到公司的发展，周伯虎坦诚的告诉记者，如果没有和百度的这一合作，公司不可能发展到今天的。

　　与百度合作，周伯虎表示:“我们看中的不是现在赚多少钱，我们看到更多的是合作的未来。如果有一天，人家看到百度就想到开创互联，就是我们合作的成功。”这一点，从周伯虎办公室墙上的“风物长易放眼量”字画里面看的出来。

　　是啊，一个公司成功的运作发展，需要决策者具有放眼天下、成事在胸的大丈夫风范，而从周伯虎的身上我们正看到了也感受到了这一点。在采访中，他一再强调:网络公司应该追求长久的可持续的发展，否则，只能走上穷途末路。

　　以客户为中心

　　“无论什么时候，我都觉得只有我们的客户成功了，我们才能成功。所以公司从成立之初，就着手打造三赢的经营理念，那就是首先让我们的客户赢，然后让我们的合作伙伴赢，最后才是我们自己赢 。”如此全新的经营理念，的确让人叹为观止，暗生倾佩之情。应该说公司一步步走到今天，正是朝着这个目标努力的，用行动实践着他们“三赢”的承诺。

　　让客户赢，就是要考虑帮助中小型企业如何在网上树立形象、推广产品、获得收益，创造独特的价值，这样客户才会认同你。“这是我们的使命，而且我们也是一直这样做的。我们的百度客户续费率达到90%以上，就足以证明这点，通过我们提供的竞价排名产品，已经让很多企业受益了。”

　　为了实现首先让客户赢的承诺，公司在成立初就十分注重客户的管理工作，他们与艾思维软件合作实施了CRM系统，把客户的详细信息记录下来，业务人员把每个人的行动记录下来，经理对这些信息进行分析，及时帮助业务人员进行客户的跟踪。到目前为止，客户信息数据库已储存有4万多条客户档案信息，50多万条客户接触记录，这些信息成了公司最宝贵的财富。

　　留住老客户最重要的手段就是加强客户服务，进行有针对性的客户关怀。很低的客户流失率表明公司在老客户服务方面下了很大工夫。公司15名客户人员利用CRM制订客户关怀计划，热情的电话、及时的问候、客户价值的体现使客户满意度提升了，客户感到了利用百度推广的作用，更体验到了来自百度浓浓的人文关怀，加强了双方情感上沟通，与公司形成了密切的愉快的长久的合作关系。

　　团队协作，规范管理

　　判断一个团队是不是优秀，不是看里面有多少名牌大学生，而要看这些人工作是不是富有激情，是不是具有实效，看他们每天下班是不是笑眯眯回家。而开创互联的员工恰恰是这样的。互联网是四乘一百米接力赛，你再厉害，只能跑一棒，所以公司的发展应该是一个团队的协作。

　　公司有三句话意味深长:领导是有情的，管理是无情的，制度是绝情的。公司更多的是采取人性化管理而不是人情化管理。比如有个客户服务人员，在进入公司不到一个月的时间，突然得了阑尾炎住院，公司行政人员马上到医院送去花篮，祝愿她早日康复。出院后，正好赶上对她的考核，经过测评后不合格，她只能离开公司。人情是人情，制度是制度。

　　周伯虎对利用CRM进行团队协作很有感触，同一个客户，公司内部人员为了不同的业务目标和客户进行接触，由于阶段不同，接触的人员不同，这样便形成了复杂的客户关系，只有通过团队协作，才能更好的把握客户，更好的进行客户服务。否则大家个人管个人的，客户眼中的公司便成了一盘散沙。

　　公司利用CRM以后制定了严格的使用制度，例如员工录入虚假数据如何处理，对数据进行破坏如何处理，对客户推进数量如何奖励，对客户服务如何进行管理等等。这些规范不仅仅是保障了CRM的应用，更重要的是保障了公司业务的发展和内部人员的素质提高。

　　拼命向前跑，把竞争对手甩在身后

　　CRM系统都有竞争对手的优劣势和竞争策略分析，在开创互联也有，但他们却不大关心。

　　“我们与竞争对手最大的区别就是我们从来不去研究竞争对手在干什么，也不会整天盯着竞争对手的一举一动，因为我们没有时间和精力去做这些，我们每天必须拼命的向前跑，只有自己的一个目标。”

　　员工进入公司的第一天，都会告知三句话，第一、不要说竞争对手的坏话，第二、不要说竞争对手的坏话，第三、还是不要说竞争对手的坏话。

　　专注才能专业，才能成功

　　每个公司的成长发展都有其执著不懈地追求信念。看见10只兔子，你到底该抓哪一只?有些人一会儿抓这个兔子，一会儿抓那个兔子，最后可能一只也抓不住。所以在公司有一点不会改变，永远为客户服务，为企业服务。机会太多，只能抓一个。“我只能抓一只兔子，抓多了，什么都会丢掉.。”周伯虎不无倜傥地说。

　　作为公司的CEO，周伯虎认为他的职责就是对机会说NO，认准的目标不要轻易放弃。

　　“我觉得我们还远远没有成功，我们还是个很小的企业。在三年艰辛创业中，我觉得最大的收获就是千万不要放弃，要勇往直前，要不断的创新和超越，在超越中寻找机会，在把握机会中赢得市场，壮大自己。创业无止境，我们前方要走的路还有很远。有前两年创业的经验，我们有信心把我们的公司做强做大。”

　　“天道酬勤”。一个在商海沉浮中能运筹帷幄、笑谈人生的人一定能够赢得属于自己的一方天空，我们真诚地希望周伯虎和他衷爱的开创互联明天会做得更好，飞得更远。

天极网

责编：admin

转载请注明来源：CRM和开创互联一起成长

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/6138.html