客户管理的细节拆分
客户世界|蒋宁|2009-12-28
“细节决定成败”已经是商场上的一个经典语句，在现代企业中，如果将其产品、管理和服务等微小的细节差异放大到整个市场上，也许会产生巨大的差别。在市场经济竞争日益激烈的今天，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，行业中企业与企业之间的竞争在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越来越小，所以，从某种层面上而言，市场竞争越来越表现为细节上的竞争。客户管理是一个最能放大这种差异的环节，客户管理在中国提升到一定高度大概就是10多年的时间，很多管理制度和方法都来源于西方，在基础管理层面存在大量粗糙的问题和似是而非的细节甄别问题。客户管理的细节化管理需要国产化、个性化。
细节分析的重要性
西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。
细节决定成败，还在于因其“小”，往往被人忽视，掉以轻心；因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，是关系成败的双刃剑。当代系统论认为，庞大的系统是由无数有机联系、彼此制约的细节构成的统一整体，忽视了细节，将导致系统整体的严重后果。
客户管理是一项艺术，有很多的细节是隐藏的，不是显性的，如果不能细细的挖掘和不断的淬炼，就会被真正的细节表象所误导，找不到问题的关键点，进而形成不切实际的管理方法。
细节的分析就要注重在细小程度上来进行分析，并且是挖空心思的比对验证已经找到的细节是否还能再细小和是否是真正的问题关键点。要把一件事情放在放大镜和显微镜下，进行分析，在这一点上，我们应该学习3-5岁的幼儿的打破沙锅问到底的方法和精神，这样才能找到事情的本质和问题的关键点。当把一件事掰开了揉碎了来分析，我们会发现，原有的体系中可能存在着很多的漏洞和很多不易控制的因素在作梗。继续对那些不易控制的因素实施拆分，剥离出真正不在掌控之中的因素，并对此有着清醒的认识，向好的方面去努力，也就能够较为容易的把握事情发展的方向了。能够做到这一步可以说对于整个的企业有了最直观的认识，了然于胸，作为管理者，就会在下属编制的策划方案中，很容易发现不切合本企业发展的细节关键点，也能够很容易的透过一些表象直达本质问题，而不会让下属员工罗列出的虚假数据左右自己正确的决策。作为基层员工树立了这样的认识，这样来做，也会很容易的通过自己的感悟来修正工作流程的失误之处，并在处理过程中，让管理者看到细微之处，并进行原有制度和流程的修复和完善。
找到细节了，就容易根据这个细节反映出的问题找到解决方法，至于解决方法是否有效，那就可以在实践中不断检验和修正，直到形成切实可行的方案。
客户管理中的细节拆分
分析清楚，找准细节，再进行精细化管理也才能够发挥作用，这就要剖析每个细节节点的组成部分，或者说是每个节点成功的必备条件有哪些，这个节点分析的越清楚，细节向下拆分的越细，越容易发现隐藏的问题，也越容易找到解决方案。具体到呼叫中心的细节拆分，我们可以从人这个因素来进行拆分，众所周知，呼叫中心就是架起客户和企业间沟通的桥梁，它有三个环节来组成，客户、坐席和隶属于企业各部门的职员，下面我们分别对这三个因素进行拆分。
每一个企业的细节拆分的初始点是可以多种多样的，不同的角度考虑问题就会拆分成不同的细节，越向下拆分雷同度越高，对于一个初始点的拆分既可以向下拆分，也可以向上总结，并平行的得出同等地位的节点因素，越往上越接近企业的战略目标，越往下越接近于战术的执行。
每一个企业都有着自己特定的一些细节需要关注，由此也能够形成自己的某些核心竞争力，而且这个过程时刻伴随着企业发展，不同的时间段，不同的时代背景下都有着不同的细节需要关注和调整，这样建立在细节正确分析基础上开展的精细化管理也才能真正发挥效用。
本文刊登于《客户世界》2009年12月刊，作者为东方金鸟教育科技（北京）有限公司山东分公司总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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