李宝民谈中国BPO产业格局与竞争态势分析

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1945

客户世界|李宝民|2009-12-28

今天我来和各位谈谈有关中国BPO产业竞争的格局。我自己也是做BPO行业的，在中国建一个呼叫中心外包公司，所以过去这11年在中国也经历了整个呼叫中心产业或者BPO产业的过程。所以从供应商的角度来看看中国BPO目前是什么样的竞争态势。有很多东西要谈，我尽量的把一些重点的东西摘要出来。

在BPO的流程方面可以看到一些数据显示，达到很大的数据，而且预计未来这几年增长的速度会达到两位数字以上，在全球业务外包的带动下，中国外包也是一个增长的态势。在2007年到2012年会有三倍的增长，数字虽然不是很大，但是五年的增长率达到21.4%。我们真正的离岸业务并不多，所有政府鼓励的一些措施都跟离岸外包的数据有关，所以门槛相对来讲对于服务供应商还是很高的门槛，是跨越不了。基本上离岸外包的业务要50%以上才能拿到政府的支持。现在目前国内ITO的数字是远远大于BPO的数据，肯定是三倍，国内目前的BPO已经逐渐形成了大型的运营商的情况，而且已经有在美国上市了。但是BPO业务目前在中国可能还有一段路要走，规模还是很小。06年中国发起了“千百十工程”，目的是积极的培育服务外包行业的发展。经过了三年的“千百十”的发展有好的有坏的，好的就是已经不止十家服务外包产业基地出现了，政府所批的已经拿到的服务外包基地的城市至少已经有三四十家，没有拿到政府牌照又在经营服务外包的已经有近百家了。在这个情况下这是一个很好的现象，政府大力的支持这个项目，所有的城市地区政府也积极的响应，积极的争取中央的补助。但是缺点是千百十工程造成了千人一面的形象，为了争取政府的补助，所以都在拼命的建设基础工程，但是采取的模式都是一样的，都是搭建大楼，有的是电信入住，开始租用他的设备等。这些都不是服务行业所需要的，缺乏一个定位，缺乏一个个性化的发展，缺乏对产业之间的衔接，缺乏对服务外包本身业务的了解，目前政府已经意识到这个问题，大量的资金浪费在过去三年。所以已经开始要严格的管理呼叫中心或者服务外包行业的发展。在上周由发改委推动成立的中国呼叫中心产业能力规范小组，我有幸被应邀加入到里面，我们看到政府已经意识到服务外包不是光给奖励，光给税收减免就能够发展，需要整体的发展策略，需要一套个性化的发展，需要的是整体的配合，我的优势是在基础工程好，我们经过30年的基地改革，中国的通信也好，基础工程也好，都是达到世界水平。中国有廉价的劳动力，属于知识性的劳动力密集。这也是我们的优势。另外政治稳定，所以基本上来讲经济是高度的增长，这都是发展服务外包好的态势。

再来就是日本、韩国，日本是发包国家的大国之一，我们紧挨日本、韩国，有先天的优势，我们离岸外包大都是针对日本、韩国。这些都是优势。刚才讲到政府大力支持是行业发展主要的态势，但是因为规模还小，还不能算产业，中国的服务外包还达不到产业的规模，因为数字还是是几十亿美金，还不到一个企业的收入来多。所以目前为止还是一个发展初期的阶段，还有很长一段路要走。索性的是目前中国业务外包已经开始面向高端的，向金融投资领域，而且获得国际上的认可，目前已经有一些大型的合同在中国出现，包含汇丰银行，保险公司等。现在大部分都是偏向于BPO和ITO结合的。政府完全希望把外包行业培养起来，发展现代化的服务，因为中国有良好的资源，同样也有同样的压力，有这么多人口，要解决就业问题，所以必须要发展服务行业，尤其是知识性密集的产业。但是中国的外包刚才讲过目前是保有低成本的优势，可能这个优势已经逐渐的消息当中，因为我们来自第三国家的竞争力越来越大。

刚才讲过服务外包的挑战是很少有本土大型企业外包的，他们可以拿出很多的理由出来，每个理由都站的住脚，还有人才危机，现在大学生每年有七百多万大学生毕业，但是真正可用的人才还是非常欠缺的，所以人才的危机是目前发展主要的阻力。还有发包企业最关注就是成本、服务质量、知识产权的保护、行业的经验、服务外包的了解等等，这些都会影响整个产业的发展，所以我们认为中国要发展快速的外包企业，首先要唤醒本土企业对外包的了解和知识，而且要有卓越成效的追求。这是对服务质量的内容。

目前中国外包的现状我就不说了，BPO在美国、欧洲和中国公司客户管理服务是最常见的BPO项目，最大的国家是来自美国，仅次于日本、韩国。整个竞争格局是怎么分的呢？第一类是跨国公司供应商，比如赛克斯、惠普等等，他们有强大的品牌知名度。第二类是本土的供应商，比如赛迪、中国移动，九五太维等。第三类就是电信运营商，比如中国电信、中国网通，中国移动，台湾电信，因为他们有低成本战略，可以让他们迅速渗透到终端市场和提供简单的服务，具有很强的资本后盾和良好的地方政府关系。第四类是印度供应商，比如TCS，他们建立陈述的业务流程和囊括前沿IT技术，在欧洲和美国都拥有很好的销售团队和去拓展。最后一类就是ITO供应商，比如文思、CDMA发展集团、中软、东软。每一类对手都有优势和缺点。

从市场来看的话都有差异，从所有权来看的话，有海外的公司，有本土的公司，有台湾的公司，总体来讲台湾的外包企业成就是很好的，而且服务的质量都是相当的不错的。中国外包服务供应商有ITO、BPO、ITO/BPO、II/ITO/BPO这几类。过去这几年发生了很多的整合现象，就是吞并，九五太维在也被并吞，进入另外一个领域，因为这是一个春秋战国时代，分久必合，合久必分，未来中国的并购现象也会是一个主流，但是合并并不是最好的方法。

这是是我在摘要的一些报告，大家可以看一下，我就不多讲。目前整个服务商的概览来讲供应商已经开始提供多样化的外包服务，越来越多的中国ITO服务供应商已经开始拓展和扩大BPO业务，反之亦然，ITO领域内，用程序外包已经成为了核心焦点。BPO则是客户关系管理。你必须沿着价值产业链往上走，扩大服务范围，提供较研发更全面的升级服务。

我刚才讲过印度将是中国最大的竞争对手，但是他们也有他们的缺点，就是印度人并不懂中国文化，虽然他们要进入中国，而且雄心勃勃，但是文化的差异让他们有一段时间很难快速增长，但是我们不要小看印度，印度人是很聪明，所以我们站在整个中国BPO产业的发展，我们必须了解如何能够让整个产业快速增长，如何能够面对我们的竞争对手能够壮大？制胜最关键的因素就是服务质量、知识产权的保密，对客户需求的了解，分析能力等等。这里面跨国公司可能占了一些优势，其他像价格因素，廉价的劳动力等本土企业有价格的优势，最后像企业的文化融合，外语沟通能力，广泛的服务范围，地理相邻性基本上还是跨国公司有优势。所以第二大的竞争优势将会来自跨国公司，只要他们在价格方面采取措施，将会让本土企业失去唯一的竞争优势，就是你的价格，除此之外没有别的，也许还有一些特殊的关系，但是关系的东西很难生存，不是公司持久发展的东西。

结论来讲，对外包供应商未来的战略，我们了解整个竞争的格局：第一必须关注价值提升。因为今年的经济风暴造成的影响是任何世界500强的企业都把价格当做是寻求厂商最重要的因素。第二就是加快战略联盟，我们必须要形成联盟的优势，产业协会也是一个竞争的很厉害地域性很强。所以我们要做联盟，我们服务供应商也要做战略联盟。第三是加强资产投入。第四外包业务发展核心区域放在亚太地区，我们国家的发展不适合做非语音业务。要想成为市场的有利竞争者，服务供应商要不断的改善我们的商务英语能力。第五提高管理技能的优势，加强知识产权的保护，争取国际标准认证。第六，力争上市，筹集足够的资金建立国际化管理团队和拓展渠道销售。目前产业基地没有营销的意识，所以没有营销的概念，都是做一样事情，找一些人来开一些会，但是他没有把营销渠道打开来，打到国际舞台去。最后一点需要减少流程的复杂性，加强对外包合同的管理流程。着眼于把BPO和ITO结合在一起。

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