国进民退与服务行业的忧患
客户世界|袁道唯|2009-12-23
国进民退与服务行业的忧患
——《客户世界》2009年12月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2009-12-23
最近的“国进民退”潮流引起了有识之士的普遍担忧和批评。大量国有企业日益进逼各个领域，成为中国应对经济危机和整顿市场次序过程中的一个看点和话题。四万亿的投资投向国有企业和国家重点项目，第三产业和民营企业受益极为有限。
服务行业本应该是民营经济大显身手的天地，全世界优秀的服务企业和服务卓越案例,绝大多数是民营企业创造的。在中国，民营经济的发展远远还没有一个良好的环境。我们日益增多的服务成功实践还主要由国有企业创造。而大量的低效和资源浪费也都和中国的这种重国有轻民营有关。
我曾经多次和国有企业的各级管理人员讨论管理创新，服务创新问题。我总的看法是，在从国资委开始的一整套僵化强硬的行政管理的总体架构之下，企业的创新能力和创新空间是非常有限的，更多的企业领导对上负责远远重于对客户的负责。那些诸如岗位竞聘之类的发明创造正不断扼杀企业的活力与精力，却保证了各类行政官僚队伍的后继有人。
在年终盘点我近年来批评过的几个典型具体服务问题，发现大都没有改进。比如南航，我多次提出具体意见，一年中又通过空乘人员转达意见，名片也又附上，南航的总经理也换过人了，但就是没有人愿意聆听一个不断提出改进建议的金卡客户，更别提改进了。中国邮政的老问题—不知道客户信息依然如旧。 这个月开始续订明年杂志，但11185客服中心还是不知道客户目前的订阅状况。政府强制零售业中塑料袋收费以来，到大型商场购物的服务质量和便利性大大降低，而街头小店小商小贩使用塑料袋的现象一点也没有减少。在年末旅行使用这几年新建的全世界规模最大之一的首都机场和白云机场，同样会发觉摆渡车的次数有增无减。改建重装修到处可见，大量的服务管理中的基本问题长期存在，充分表现了国家参与具体市场管理的低能和国有大企业内部管理的效率低下。但这些具有垄断地位的国有企业不断地挤压民营企业在第三产业的生存空间。
民营企业的发展更是问题多多，困难重重。在国有企业占主导地位的领域中，生存有几种不同的方式。首先是硬来。由于法制之不健全，环境不和谐，这种硬来通常都没有好下场。私营加油站的覆灭早有大量教训。这次重庆打黑，首先被送上审判台的黎强本是民营公交公司的老总，和占主导地位的国营公司竞争困难，这位老板采取了一些以牙还牙的极端做法，结果被定性成了黑社会性质犯罪。辩护律师的一句“黑社会是有组织的犯罪，而非犯罪的组织”被各家媒体争相引用，也让热热闹闹的打黑运动显得有些尴尬。
其次是来软的，那就是中国特色的关系运用，或者依附。电信领域中，依附于主体并能红火的有那么几家企业。本来业绩平平甚至惨淡经营的企业，一旦成为电信运营商的指定支撑伙伴，立马高速发展，直到张罗上市圈钱。当然这种特定关系不是随便一个民营企业可以开发出来的。同样在电信行业，新技术如IP电话，Wifi 接入等因为担心新进入者“破坏现有市场测序”而被封杀。而在呼叫中心等对民营企业放开的领域中，在各地方政府的大力感召下，电信运营商业也纷纷涉足服务外包领域，民营企业的发展空间并不广大。
再有就是“乱来”。最典型的是航空领域。民营航空公司普遍生存艰难。而唯一能够发展的比较熟顺利的春秋航空，已经到了靠奇想发展的地步了。除了在高空上要卖房子车子外，最近公然提出要在飞机上买站票，就是这个主意，还是受某位领导同志的启发。如今连大巴为了行车安全都得一人一座，而春秋航空的董事长据说已经把要求正式提给空客公司了。但愿这只是春秋航空发展中少数几个缺乏常识的创新思维。
走笔至此，看了一下今年12期封面人物的服务单位分布，其中民营企业占了7个，比我预先估计的比例要高的多，民营企业代表着中国市场经济的希望与未来，让我们一起来扶持。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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