贴近客户 提升服务

客户世界||2009-12-21

贴近客户 提升服务

—-华夏银行总行客服中心管理模式探究

基本情况

华夏银行总行客服中心创建于2005年。主要为全国的华夏银行客户提供非现金的银行交易服务，例如查询、转账、代缴费等；同时受理咨询、吞卡、错帐和投诉等业务。

自成立以来，中心的接通率一直保持在95%以上，并且93%的电话在20秒内接听。目前中心每日自动语音处理量30000通，人工接听3000通，为华夏银行53%的个人客户和38%的企业客户提供过服务，真正实现了“小银行、大网络”的战略构想。

在四年的快速发展中，中心一直坚持高质量的服务水平，严格规范的运营管理。先后获得“金融业最佳客户服务中心”、“中国最佳呼叫中心”、“中国金融行业呼叫中心（客户服务）十大影响力品牌”等十几项荣誉称号。2009年9月21日，中心当选全国三八红旗集体。
              
特色与价值

从成立之初，中心就将“为客户提供最满意的服务”确立为共同愿景。这一共同愿景使全体员工紧紧地连在一起，形成了一种强大的凝聚力。全体员工紧紧围绕着这一共同愿景，精益求精于工作中的每一个细节，铸造了95577的优质服务。成立四年来，中心的客户满意率一直维持在98%以上，甚至曾经一度获得100%的客户满意率。

一、“零距离沟通”，引入先进的服务理念

华夏银行客服中心为客户提供“一站式服务”，随时与客户保持“零距离沟通”。四年的打磨雕琢，华夏银行客服中心逐步完成了交易中心、信息中心、营销中心、服务中心、全行资源调度中心的建设，并逐步向利润中心的模式发展。四年来，华夏银行客户服务中心始终坚持从客户需求出发，采用国际上先进的以客户为中心的系统架构，融入CRM思想，极大地提升了客户体验的满意度。

二、“随时伴你左右”，多种服务渠道实现3A服务

为了便于客户享受到95577提供的服务，目前中心除了提供电话语音和人工服务外，还可以使用传真、短信、邮件、BBS等多渠道、全方位接入方式，向客户提供7*24小时不间断的服务，真正实现了“3A服务”—anytime, anywhere, anyway,让客户可以在任何时间、任何地点、以任何方式享受到95577提供的综合金融服务。

三、“细致入微的关爱”，从细节着手提升客户体验

细节决定成败，良好的客户体验是从强化每一处服务细节开始的。中心的每一项工作都特别强调人性化。例如语音菜单设置，建立伊始，中心就坚持从客户操作习惯出发，力求简化功能分级。客户在语音任意一级菜单下可通过选择“0”号键转接人工座席，大大提高了语音菜单使用的便捷性。2008年末，中心推出个性化菜单定制服务，客户可以根据自己的业务需要，任意组合我行电话银行语音节点。人性化的设计迅速拉近了银行与客户间的距离，让客户感受到了最真诚的服务。

四、“值得信赖伙伴”，全方位、多角度的银行服务

全体员工运用自己的专业知识，帮助客户解决了一个又一个难题。以理财服务为例，2008年受全球金融危机的影响，股市、基金、理财市场从热火朝天的局面逐步冷却，国内投资客户的心理也受到严重影响。中心的理财专组进一步强化专业知识，尽己所能体验各种投资产品，分析全行理财业务，对比同业产品总结特色，针对不同适用客户群体重点推荐介绍。通过自己专业的知识，帮助客户重拾投资信心，正确认知理财产品，选择合适的投资对象。敏感关注和安抚稳定客户情绪，主动积极与分行和关联部门联系。真诚的沟通，专业的分析，始终坚持“从客户切实利益出发，不夸大事实”的原则，让95577和华夏银行赢得了客户的信赖；也为稳定金融秩序，防止群体性事件发生，建设和谐社会做出自己的贡献。

中心为用户提供的服务大致分为四大类，分别为查询类、转账类、理财类和自助贷款业务，基本覆盖除现金支取以外的全部银行柜台的业务。同时，中心在基本服务功能基础上，提供了众多特色的增值服务，极大方便了客户的使用。

运营管理

一、规范的运营管理，夯实基础

一个优秀的团队要想获得长久健康发展，依赖不是使命，而是完善的执行体系来支撑。对于华夏银行客服中心这一技术密集、劳动密集、知识密集的机构而言，流程管理尤其重要。通过建立一套包涵业务管理、业务开发、业务运行和运营管理的流程系统，明确岗位职责、严格流程步骤，建立执行文化。中心建立了一整套标准流程管理体系，包括产品开发标准化，服务标准化、业务流程标准化、培训标准化和质量控制标准化，对中心的每一项工作都进行了科学的规范。“五方面标准化”流程，让中心的每一位员工的每一项工作都有章可循，让中心的每一位员工的职责都明确划分，从制度上保证了工作的规范、高效运行。业务操作流程既注重流程的通用性，又兼顾流程的特殊性；服务流程实行闭环管理，注重效率；业务管理流程简洁高效，既有明确的目标、执行的内容、又有控制的标准和清晰的反馈辅导结果；人员管理流程公平、公开、公正、透明。而整个流程管理按照戴明环进行质量改进，具有目标精、计划细、沟通明、工具简、控制准、反馈透、奖惩公的特点。

2007年年初，中心全面引入国际先进的“客户联络中心标准体系”（CCCS-OP）。经过一年多的改进和提升，终于在2008年5月获得该认证标准的最高级别—五星级认证证书，其运作管理水平得到国际先进同行的认可。

二、优秀的团队文化，凝聚力量

“以人为本”是华夏银行客服中心的人文理念。中心自成立以来，非常重视团队文化建设，通过团队文化带动全体员工的积极性和创造性，让全员参与管理，为中心建功立业。紧紧围绕“以人为本”的科学发展观核心，将“以人为本”的思想贯穿在工作的各个方面。在“以人为本”理念的基础上，积极打造优秀的团队文化。

建立开放轻松的工作环境。通过管理层开门办公、积极鼓励“合理化建议”等手段，建立开放性沟通环境。针对电话服务相对于面对面的柜台服务的特殊压力，通过定期进行员工满意度调查、制作95577文化手册、开展各类主题活动，例如“21天不抱怨挑战”、“知识竞赛”、 旅游、文艺晚会等，以及丰富多彩的小组活动，在日常工作中为员工减压和心理辅导。

采取多样化的激励方式。在一个团队中，每个员工的特点和优点都是不同的，为了充分鼓励员工的发展，客服中心的考核评比摒弃了只评出一两个先进或标兵的单一做法，而是充分发掘每个人的特点与特长，评选出诸如“勤劳小蜜蜂”、“服务明星”、“劳动标兵”、 “投诉处理能手”、“业务专家”、“优质服务”，以及“业务精英团队”、“优秀团队”和“优质服务团队”等各种奖项。95577团队对每一个个体的充分肯定与尊重，让员工深切地感到自己的成绩和价值。

通过这些措施，中心形成一种积极向上的团队文化氛围，确保了组织与管理的良好运作，促进业务与团队中心的健康、持续发展。

本文刊载于《客户世界》2009年11月刊“标杆企业案例研究”栏目。

责编：yangyining

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