2009城商行客户满意度调查：客户满意度是占领市场的重要因素

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1269

||2009-12-20

“银行客户满意度”这个词无论是对银行的业内人士还是广大用户都不陌生。所谓“客户满意度”，是英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

2009年，城商行迎来了难得的发展机遇，更名、跨区域层出不穷，走出去意味着需要更具认同感；同时，随着声誉风险概念的普及和细化，形象问题也成为摆在城商行发展面前的一道重大课题。中国金融网城商行频道作为城商行领域最为权威的平台，凭借着深厚的信息数据积累与论坛平台，打造了业内第一份“中国城商行地图”，在这份地图中，我们不仅关注城商行的经营发展，同时也关注客户对其好评与荣誉度，设置了十分制的用户打分系统，可自动记录用户对城商行满意度的情况。数据来源于网络评分，我们将尽量客观真实的反应这一数据，并不建议作为参考决策依据，只冀望于寻找城商行发展中优秀的一面将其推广，对于不足之处做出提醒。

提高客户满意度是银行制胜关键

中国的城市商业银行历经十几年风风雨雨,已经成为现代银行业中不可分割的重要组成部分。尤其是2009年，城商行强劲的发展势头、快速的扩张步伐，在银行业的激烈竞争中脱颖而出。在国有银行、股份制银行、外资银行等其他金融机构留下的“夹缝”中，城商行以更加惊人的速度成长。2009年，城市商业银行在多个方面遍地开花，尤其以更名、跨区域经营等战略意图明显的举措而备受瞩目。

那么，城商行如何在异地如何取得信任站稳脚跟？世界能源金融研究院执行院长、中国金融研究院院长何世红认为，客户满意度与银行财务业绩紧密相关，所以银行是否具有较高的客户满意度和一批忠诚的客户群将是银行在未来市场竞争中制胜的关键。

业内人士也同样表示，“据日前对中国20家银行的调查显示，中国银行零售业的客户满意度是参差不齐的。提高客户满意度也将大大缩短中国银行业零售业市场的成熟时间。欧美成熟的银行零售业市场都经历了一个漫长的发展过程，其间经历了许多挫折，而中国的银行零售业要想不再重蹈其他市场发展的覆辙，除了吸取欧美银行发展的经验外，直接从消费者了解市场则是另一条重要的道路。”

客户满意度：城商行占领市场的重要因素

所谓“客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值”，就是银行对客户的回报，这是一个最为直观和重要的指标。客户就是银行的“上帝”，对于各家城商行也不例外。对于成立时间相对较短的城商行来说，客户更是占领市场的重要因素。

金融危机的到来给城商行上了生动的一课。雷曼等大型银行的破产更是让城商行看到了一个真实的金融市场。而同样是金融危机，却给了中国金融发展的空间和动力。面对中国这个日益成熟的金融市场来说，城商行的发展面临着诸多的机遇和挑战。作为新兴的银行，中国城商行可以参照“前辈”的发展模式，“取其精华去其糟粕”的加以利用，少走弯路，加速发展。但是，市场是残酷的，对于这些还在“蹒跚学步”中的城商行来说，没有经过“大风大浪”的洗礼，就无以能立足的资本。找到立足的资本才是发展的根本。

同样，城商行要想有好的发展，除了在信用、市场、操作等风险方面有有效的控制之外，声誉风险也是必须要走在前列的。只有声誉风险与其他风控齐头并进才能让城商行从容不迫的面对市场的风起云涌。控制声誉风险的基点之一就是“银行要与客户保持良好的关系”。

只有银行和客户建立可循环的良好关系，才能让银行与客户之间形成相辅相成，互相依靠的关系。对于，相对发展时间较短的城商行来说，要想和发展时间较长形成一定成熟模式的大银行分庭抗礼，就要抢占市场，而客户就是市场最根本的资源。从某种角度讲，客户满意度是直接反应一个银行能否占有市场的最直观数据。

业内人士也分析称，商业银行要建立应对危机的管理机制。无论影响声誉的真假，都会影响银行的客户基础，也可能为银行造成高额的诉讼费用，从而削弱银行的盈利能力。所以，对银行的经营管理而言，声誉风险是实实在在的风险。

世界能源金融研究院执行院长、中国金融研究院院长何世红对声誉风险管理也有此番评价，他表示：“声誉风险管理是高层管理人员的责任，而它的执行却是每位员工都应该履行的职责。只有每位员工都能真正将建立和维护银行的长期声誉当做自己必须的义务来履行，银行的声誉风险才能被有效地阻断或避免。”

城商行客户满意度面面观

在中国金融网所做的调查中，九江银行的客户满意度比较高，分析其中原因，我们不难发现，声誉风险的控制能力成为了他们获得较高客户满意度的重要筹码。银行是经营风险的行业，风险无处不在，无时不在。从风险的源头看，人的风险是第一风险。九江银行历来重视加强员工的风险教育和业务培训，强化风险意识，出台的《九江银行工作人员禁令》已经由原本的十三条发展到现在的十八条。九江银行非常注重高效廉洁的行为教育，通过强化对重要岗位和风险部位的监督和检查制度，落实责任追究制度，重视和加强思想教育和案例警示，预防和打击风险的源头。

临商银行的特色服务给编辑留下了深刻的印象。临商银行始终立足本土品牌的优势，充分发挥一级法人银行所具有的反应灵敏、决策快捷、创新高效的优势，以全新的服务理念和方式，为临沂本地的优势传统产业、优良成长型企业、优质成熟市场，量身定做出全方位的金融配套服务和多样化金融产品，推动地方经济又好又快发展。

齐商银行对声誉风险的控制则从细节入手，做到贴心服务。齐商银行把规范化服务当作树立良好形象，增强竞争实力，促进业务发展的中心环节来抓。为了给广大客户提供良好的金融服务，提高竞争能力，该行要求员工在业务操作过程中，按规范化要求去做，要求每位员工做到文明、规范、热情、尽责，树立全新的服务观念，引导员工自觉接受客户的监督。为促进服务水平的提高，提升服务质量，该支行按照客户积累、客户经营、客户提升的原则，进一步改变营业大厅管理模式,设置大堂经理岗位，制定了《博山支行大堂经理实施细则》，使柜台内外成为一个有机的整体，全面提升整体营销能力、客户亲和力、社会形象。通过对客户细致、周到、全面的服务，大力宣传齐商银行新品牌，赢得了信誉。

湛江市商业银行的行训之一即是：为百姓尽心，为发展尽力。这条行训也实实在在的实践在了该行对于中小企业客户的上。 “商铺通”是该行与通汇投资担保有限公司携手打造的专业性融资产品，对解决湛江地区具有良好发展前景的中小企业经营资金需求，助跑湛江民营经济的发展起到了积极作用，赢得了客户的普遍好评，树立了该行积极扶持中小企业发展的良好企业形象。而良好的客户基础成了湛江市商业银行发展的内动力之一，今年，该行顺利实现了跨区域经营落户广州，同时还筹建深圳分行与重庆分行。

长沙银行则是抓住特色金融服务，立足本地，从特惠商户手中直接拿去优惠反馈客户。长沙银行卡特惠商户是长沙银行从本地各类商户中精选出来的，为长沙银行所有持卡人（包括芙蓉信用卡、芙蓉卡、社区卡等系列卡种）提供特别优惠服务的商户，可给予持卡人实实在在的价格折扣。

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这些的例子还有很多。而同样的，由于中国幅员辽阔，经济发展水平参差不齐，各家城商行的客户服务水平也是良莠不齐。如，有的城商行已经开通了免费客服电话，网上交易平台等等先进的金融手段，而有些城商行在网上依然还没有可以发布官方消息的网站；有些客户抱怨城商行营业网点太少，不够方便；还有客户提出缺少特色服务，和大银行的产品差不多，没有吸引力；也有客户抱怨，客服投诉机制不完善，有问题得不到及时的处理；银行对外界的负面评价没有给予高度的关注、银行在声誉风险“内外兼修”做的比较欠缺…..等等问题。

一年时光匆匆而过，城商行在大跨步发展同时，疏漏与不足需要引起足够的重视。经过对这一年来城商行客户服务方的成功与得失进行一次系统梳理和总结后，我们冀望成功的经验和典型继续得到坚持与传承，存在的问题和不足更要改正和避免。希望中国城商行以更稳健的发展姿态、更优质的资产质量、更独特的金融产品和更强大的核心竞争力去迎接新一年的挑战。

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