在金融服务的塔尖微笑
|陈季芳|2009-12-20
一个阳光明媚的正午，我正坐在餐厅与同事兴致盎然地谈论着私人银行的前景与梦想，突然，从对面轻轻飘过一句话：“我不看好所谓的私人银行，我真的很质疑现在的私人银行究竟能为客户带来什么？！”一语将我惊醒，我怔怔地看着他——一位距离私人银行客户标准想必也差不多远的学长。他听似无意的一句话，让我陷入了深深的思考。私人银行如何能提供让客户真正满意的服务？
私人银行在国内仍处于探索阶段，各行虽然都纷纷推出私人银行品牌，但受条件制约，在国内市场，能称得上合格私人银行家的还寥寥无几。私人银行家的素质要求，决定了每一位私人银行从业者都要不断学习。此外，钻研，则是维护客户关系管理的奥秘。
客户在想些什么
面向高端客户服务的私人银行业务尤其依赖客户关系管理水平的提升，有效的客户关系管理就是私人银行业务在竞争中取胜的法宝。而通过钻研，透彻了解客户，就是客户关系管理的奥秘。农行的一名理财师周汉梅在没有PCRM个人优质客户系统的支持下，人工排摸自己管辖区域内的各种类型的有资金实力的客户，一点一滴手工记录了大量有价值的客户信息，形成第一手的客户资料，这就是钻研。
有这样一位富豪，他说如果是他自己因为经营不当亏损几百万，或者出去消费，一掷千金随便三百万、五百万，他都不觉得心疼。但是，他看到自己的金融投资浮亏个三万、五万，他就气得跳起来了。为什么呢？他说这不一样，第一，他们相信银行的客户经理、理财师应该是专业人士，应该不会亏钱，但是怎么会出现浮亏了呢？第二，这钱是怎么亏的他不知道。无论是外汇投资、股票投资，或者是基金投资都是别人操作，他说我没有决策权，没有掌控权，你把我的钱玩丢了，那我就不高兴，心里就不舒服。对这种客户，我们要努力地换位思考，站在他的立场考虑，才能找到与之沟通的契合点。有些富豪即使已经非常富有，却依然非常节俭。
有一位客户，是当时所在某行财富中心最富有的一位客人，是个70多岁的犹太老人，总是穿一身破破烂烂的牛仔衣裤，开一个特别大、特别破的快要散架的老福特车摇摇晃晃地开进停车场。对于我们这一代不少是80后的AFP、CFP持证人，可能很不理解这么富裕的人为什么这么节俭。而这都需要我们去不断地沟通，去理解客户、钻研客户，这是从事私人银行工作的基础。
当你也成为一个行家
另外，钻研客户，还必须去找到和他们的共同点。有这样一个真实的故事：一位年轻的客户经理，他有一个客户，是某公司的老板，当时在他所在行只有50万的金融资产，应该是很有潜力的客户，但是始终没办法与其沟通。每次客户来行里，总是匆匆忙忙就离开，好不容易有机会向该客户推荐新产品，客户总是说：“我已经在你那存50万了，你能帮先我管好这50万就已经很不错了，你不要要求那么多嘛，我暂时不会把更多的资金交给你，我不能将所有的资金放在同一家银行吧！。”三年下来，虽然这位客户经理业绩做得很不错，但还是不能赢得客户的信任。
后来，这名客户经理发现这个客户喜欢收藏古玉，就到博物馆、图书馆、书店查阅资料，同时积极关注相关拍卖行的拍卖会。再见到该客户的时候，他就抓住机会与客户沟通说，近期哪个拍卖会的拍品还不错，但是看不懂怎么会开出这么昂贵的价格。该客户停下手中的笔，就瞪着眼睛很奇怪地问：你也有兴趣啊？然后就坐下来开始聊，一聊就是三个小时。后来，这名客户经理就拜这个客户为师学习鉴赏古玉。客户给他开出书单，列出一系列要学习的功课，有一定的基础后就带他去练摊，到古玩市场去看，练眼力、练手感、练鉴别能力，带他去看拍卖会等等，最后成为很好的师徒关系。
这中间经历了将近三年多，这三年他很沉得住气，从来不提业务。有一次，师徒从收藏谈到其他投资工具，再谈到终生理财的重要性，师傅很赞同客户经理的观点，最后将在其他机构的金融资产转过来，同时介绍许多收藏圈的其他朋友给徒弟。
这就是真正地做到了钻研客户，寻找到了合适的切入点与客户沟通，只有取得了他们的信任，才能最终成为他们可以长期信赖的理财师和财富管家。
当然，热情，是从事私人银行服务的动力。私人银行业务，尤其需要对工作的热爱和热忱，对事业的追求和激情。因为当下私人银行服务方式的探索，需要不断的开拓和创新，而开拓创新一定是基于热忱和激情的。当你面对拥有身价千万的顶级富豪，内心如果没有巨大的热情，又如何能做到气定神闲，如何能做到内心波澜壮阔而表面宠辱不惊。当你获得客户的信任，甚至成为客户的依赖和依靠，那份喜悦和骄傲之情，仍然来自于你对工作的热情。
当然，在农行私人银行开拓的道路上，我们要思考和认真去做的还有很多很多。但我相信，事在人为，每个人都坚持持之以恒的进步，我们农行的私人银行业务一定会有灿烂的明天。那时的我们一定会站在私人银行——金融服务的塔尖，充满自信地微笑！
作者单位：农总行私人银行部。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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