打造汽车行业全过程的服务(3)

||2005-07-07

打造汽车行业全过程的服务(3)

提高客户的满意度

（三）、售后服务
 快速反应客户问题    各职能部门，必须要建立一套以客户满意为目的的建议、投诉、救援处理流程和评价体系，不管反映到哪个职能部门，都要在规定的时间内给客户一个满意的答复，例如对于客户投诉、建议及需求，相关业务部门在3天内给客户一个满意的回复；对于客户紧急救援，服务站等环节必须快速给客户解决问题，并于救援结束后向客户服务中心反馈救援结果。同时 把个职能部门的反应速度、反应结果、客户跟踪结果定期上报管理层，并把客户的意见和建议传递到研发、设计、生产、销售、营销等部门，为公司不断改进工作，及时、真正地满足客户的需要服务。

 客户接待与诊断   当车主来到服务店，工作人员应为客户建立和查询车辆的维修档案，并通过维修技术人员进行技术鉴定，判断车辆的故障，在征询车主的意见后，开出修理委托书由车主签收。

 维修车间   服务站及专卖店的工作人员应统一着装并佩带一汽工作牌（带有名字、工作号），受过专业培训的维修技师应严格按照一汽制定的维修标准，利用先进的专用设备，提供可靠的维修服务。

 严格的质检后向客户交车   车辆在每个工位完成维修后，交由专门的质检人员认真检查和测试，以确保维修质量和车辆性能完全合格。在交车之前，服务站应对车辆内外进行彻底的清洁，保证送修后的每辆车都光亮如新。

 结帐交车   结帐时，车主会收到一张清楚的维修清单，详细说明维修内容、费用及更换的零件。在同一区域内的维修费用、工位、工时定额、备品最高、最底价格等应统一，不同区域也应有相应价格的限制，并粘贴在服务站明显的部位，增强透明度。

 特殊需求特殊对待   对客户提出的特殊需求，应采取相应的措施，如：超出保用期救援费用问题、上门走访费用、服务工时费用、客户外出在外地服务站发生索赔问题处理标准；同时服务站要为偏僻、边远地区客户建立档案并定期走访这些客户，如新疆、西藏等地区。

 定期培训、考核服务、销售人员   部分经销人员、服务人员素质低下，急需进行清理、整顿、培训，有意诋毁品牌形象的经销人员；一些客户反映服务站维修人员把客户的车拆开后找不到问题所在等情况。提高服务站及专卖店工作人员对品牌的忠诚度，并定期进行业务培训、工作考核。出现客户投诉、经跟踪由客户反馈的问题、在媒体暴光造成影响应给予处罚。

 实现对客户的承诺  对客户索赔、7500公里首次免费保养、保养手册、承诺、轿车优质服务保证措施等承诺，一定要落到实处。无论企业对客户做出多好的承诺，如果未能真正兑现，就会使客户感到失望，就会在竞争中失去客户。要真正赢得客户、保持客户，关键还在于如何实现承诺。实现公司对客户的承诺不是某个部门、某些人的任务，这需要公司从最高管理层到普通员工的共同努力，因此，要明确公司中各方面对于实现公司承诺的责任。

 客户常见问题标准化解答   将客户在使用轿车过程经常遇到问题做成标准化解决方案，形成数据库，供客户服务代表解答客户问题时使用，这样可以以一个声音回答客户，避免带来不必要的麻烦，而且还能够提高服务代表的工作效率，主动快速发现问题并解决，降低客户抱怨。例如，一客户在高速公路上出现的小问题，最近服务站的服务人员花费两个小时跑了250多公里路程，结果不到1分钟就解决问题，而且这个问题，客户自己在服务人员指导下可自行解决。假如我们的客户服务人员都有诸如这类小问题的标准化答案，可以通过电话指导客户解决问题，这将大大提高客户满意度。

 客户重大变故预警  根据业务人员的走访，当大客户、忠诚客户、投诉客户等发生重大变故，例如车被盗、车祸、重病等情况时，即发出预警，客户服务人员同公司各相关部门关注客户的进一步变化，有针对性的对客户采取一定的应对措施，拉近与客户的关系。

 访问有意见或不满的客户   有些客户对我们企业的产品或服务有意见或不满，而离开我们，这些客户都是与我们公司或经销商或服务站有过接触，他们已对我们的产品或服务或其他方面作出了评价，发现了缺陷，产生了不满。其实离去的客户的意见，是我们改进产品和服务的宝贵信息。因此，我们应做到：1、设法记住失去客户的名字和地址；2、在最短时间内用电话联系或直接访问；3、诚心诚意向客户致歉，平息客户不满情绪，承认错误；4、立即改正错误（可能的情况下），让客户感到公司改正缺点的决心，使客户改变态度；5、对违反服务承诺的人员或有过失的人员，按规定作出处理，并让客户知道这一处理结果；6、在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与之共商满足其要求的方案，尽量挽回失去的客户；7、制定措施，改进工作中的缺陷，预防问题的再次发生。

 客户关怀   轿车客户采用网上注册、来信申请、或直接到经销商、服务站等方式，给予每个客户客户号，同时根据客户类型制作并发放会员卡。我们与中国石化集团、中国石油集团合作、中国票务网、中国Elong网等合作，针对不同类型的客户在加油、订票、住宿等方面给予不同的优惠 。

 网上客户服务   随着互联网的迅猛发展，网络客户服务已显得越来越重要，我们通过网络建立客户纽带，进一步提升客户服务的质量。A、向客户提供产品和服务信息   公司通过网络散发电子传单与广告，向客户展示产品型号、技术参数、主要装备、价格以及各种服务信息，如网上购车、网上投诉、维修保养等。B、为客户解决问题   客户在使用产品时对技术或操作产生疑问，或者在使用过程中发生故障，我们可以在网上为他们提供即时的问题解释，并给出合理的解决办法。同时我们也可以把常见问题作成标准化解答，放在网上，供客户查询。C、设立网站论坛   来自于客户之间的讨论是用他们自己的语言反映了他们最朴实、最原始的感受，会有许多客户谈他们对产品和服务的良好印象，以及在使用产品、享受服务过程中的愉悦经历，这无疑会给公司带来美誉。当然也会有人散布不利于公司的言论。但是，只要管理得当，这些言论会成为公司提高产品、服务以及了解竞争对手的宝贵的信息来源。通过在网上对客户的回应，还可以让客户感觉到我们对他们非常重视。

 跟踪服务  在客户维修过后的一段时间，客服代表会联络询问客户车辆的使用情况及满意程度。高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理，能够鼓励和促进客户购买本公司的产品和服务，增强客户对品牌的信心和忠诚。

 客户是企业最重要的资产，与有价值的客户保持长期稳定的关系是企业持续竞争的关键。Reichheld和Sasser（1990）为这一观点提供了强有力的证据，他们对美国15个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加25%~85%之间。许多企业的营销实践证实，客户的忠诚度和企业的获利能力成正比关系。美国学者雷奇汉和塞塞的研究结果表明，客户的忠诚度每提高5%，企业的利润就能增加25%，所以，怎样建立和维持企业和客户长期稳定的关系是企业最艰巨的任务，客户服务体系的建立是重要的保障。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为一汽马自达汽车销售有限公司客户关系部经理。