打造汽车行业全过程的服务(2)

||2005-07-07

打造汽车行业全过程的服务(2)

提高客户的满意度

三、建立全过程的服务

客户服务系统体系的三方面：营运策略规划、服务流程管理、客户信息管理。建立客户资料库，是获得最基本，最直接的客户信息，在适当时候，为每一位“特殊”的客户，提供特殊的服务，就是“资料库”营销与个别营销的思想精髓。

经营体系图

客户服务系统是一个执行过程，它包括四项功能：规划、管理、开发、改善

（一）、售前服务 
 快速反应客户需求   要让客户更便于取得我们公司提供的产品和服务，让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式。对于客户购车、技术服务、产品真伪、备品业务、其它业务等咨询，还要做到快速反应，就是说各相关部门在处理客户需求时，要有时间观念，在规定时间完成。因为我们每一次与客户接触都是学习了解客户的过程，也是客户体验公司的机会，所以对于潜在客户，要为他们提供相符的、个性化的产品和服务，才能让客户体会到我们给予他们的价值。对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且立即响应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。

 客户接待   引导客户走进专卖店或经销商，在客户销售接待过程中，销售人员应热情有礼貌地接待每一位客户，根据客户的实际需求介绍给适合客户的车型与配置，介绍时，销售人员要站在客户立场，为客户着想，成为客户购车的顾问。

 车辆介绍   卖店、经销商应设立销售顾问，其素质应具备行销人员素质，当客户选定某种车型，销售顾问应详尽介绍车辆的性能，并提供产品资料，并向客户提供竞争对手的产品资料，拿我们产品与竞争对手的产品进行优劣势对比。

 试乘或试驾  要给业绩突出的经销商、专卖店提供成本价的试乘试驾车，给其带上“金手铐”增加他们转移成本，增加其忠诚度。销售顾问可以为客户现场演示 轿车的各种性能。若客户持有有效驾照，还可以亲自试驾，若没有有效驾照的可以试乘，让客户亲身感受到车的安全、稳定、舒适性能。此外，在试驾试乘过程中，还要对客户进行驾驶使用常识、保养常识、车内配置功能演示等方面的培训。

（二）、售中服务
 选购车型   有多种车型，在客户细心挑选中，专职的销售顾问应跟随左右，为客户作耐心地比较，以便客户最终寻觅到满意的座驾。无论客户相中那一辆轿车，它都应当是经过质检部门严格检验后直接发送到销售服务中心的。

 准确填写客户信息档案  在客户确认购买轿车后，为客户办理信息登记，建立客户档案。实现客户档案数据库实时输入、更新、调用；加强客户档案标准化填报管理，必填项目空缺，按考核规定扣商务代表处、经销商、服务站的分值。客户购车等候的同时请客户填写一张“您喜欢什么样车型” 等客户调查表，并赠送小礼品。建档的同时给客户一个终身客户号，无论是服务还是再次购车或参加俱乐部都凭此号，作为客户终身查询的凭证。此项信息要求填写详细、准确并及时反馈信息，根据客户调查准确率对经销商进行考核，与返利挂钩。

 灵活的付款方式  
A、 先付一定数目的定金，提车时再付清余额；
B、 一次性付款；
C、 办理贷款。

 提交上牌、保险、贷款   销售顾问应耐心解答上牌、保险、贷款需要那些文件，在交完所有文件后，会为您尽快办理验车、上牌、保险，以及银行贷款的一条龙服务。

 交车  因为客户不具备全面、完整的有关轿车使用、维护保养知识，在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾问应认真介绍车辆的保养、售后服务、向客户介绍距离较近的服务站等内容，并进行驾驶车辆常识、维护保养常识培训。这将作为考核经销商、专卖店的项目，与返利挂钩。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为一汽马自达汽车销售有限公司客户关系部经理。